「集客は上手くいっているのに、なぜか売上が安定しない、、」
「お客様がリピートしてくれない、、」
そんなお悩みの原因は、もしかするとエステサロンの顧客管理にあるかもしれません。
現在、顧客管理はどのようにおこなっていますか？
顧客情報は、個人情報・来店記録・物販の購入履歴など多岐にわたります。
これらの情報を活用することによってリピート率向上や客単価アップ、そして安定したサロン経営に繋がります。
この記事では、リピート率アップに繋がる顧客管理を実現するための具体的な方法を徹底解説します。
もくじ
エステサロンでの顧客管理の目的・必要な情報は？
まずは、エステサロンでの顧客管理をする目的をおさらいしましょう。
顧客管理の目的は、ただお客様情報を記録に残すことではありません。
お客様の個人情報から、施術履歴、肌や体の変化、そして前回話したプライベートな会話の内容まであらゆる情報を記録します。これらは、お客様一人ひとりに最適なサービスを提供することに繋がる大切な情報源です。
例えば、
「前回、お仕事の部署の異動の話をされていましたよね。その後いかがですか？」
「冬になると乾燥しやすいと仰っていたので、今回はこの高保湿パックがおすすめです。」
このように、お客様が過去に話したことに基づいた会話や提案をすることで、お客様に「私のことをきちんと見てくれている」「大切にされている」という特別感や信頼感を感じていただけます。これがリピートにつながる最大の要素です。
次に、エステサロンで管理が必要な情報をみていきましょう。
個人情報
| 項目 | 目的 |
| 氏名・連絡先 | 予約確認、来店促進、メルマガ配信、誕生月キャンペーンに利用する |
| 生年月日・年齢 | ターゲット層の分析、メルマガなどセグメント配信に利用する |
| 職業 | ライフスタイルや予算を把握する |
| 来店のきっかけ | 集客媒体（ホットペッパー、SNSなど）の費用対効果分析する |
| アレルギー、持病、妊娠の有無 | 安全で最適な施術を提供する |
施術等の情報
| 項目 | 目的 |
| 施術履歴 | 今までの施術回数・金額などを確認する |
| 役務残高 | 残りの回数管理、次回契約・中途解約時の対応をスムーズにする |
| 物販購入履歴 | 今までの購入物・金額などを確認する |
| 具体的な悩み・希望 | お客様のニーズに沿った提案をする |
| 施術前後の写真 | 効果の可視化。お客様に変化を実感してもらい、回数券や次回来店への意欲を高める |
| 細かな会話内容・アドバイスしたこと | 担当者が変わっても同様のサポートや施術のクオリティを保つ |
エステサロンでの顧客管理の目的・必要となる情報をご紹介しました。
次章では、これら顧客情報の管理方法をお伝えします。
エステサロンの顧客管理方法とは？
一般的に、顧客情報の管理には、紙、エクセル、そして顧客管理システムという3つの方法があります。
それぞれのメリット・デメリットをみていきましょう。
| 管理方法 | メリット | デメリット |
| 紙 | コストを抑えられる。手書きで自由な記録が可能。 | 検索性が悪い。保管スペースが必要。紛失・破損リスクがある。情報共有がしにくい。 |
| エクセル | 導入コストが低い。データの集計・分析が可能。 | 施術写真や手書きメモの管理が別途必要。 |
| 顧客管理システム | 検索・分析・共有が容易、予約管理や会計と連携できる。高いセキュリティ性を備えている。 | 導入コスト・月額費用がかかる、システムに慣れるまでの時間が必要。 |
それぞれの管理方法には一長一短があります。
次章では、集めた顧客情報をどのように活用していくか具体的な活用方法をご紹介します。
エステサロンで集まった顧客情報を戦略的に使って売上アップ！
顧客管理をおこなうことで、お客様一人ひとりに最適なサービスを提供でき、リピート率アップに繋がります。
では、どのように顧客情報を活用することで、リピート率向上、そして売上が上がるのでしょうか。
この章では、エステサロンでの戦略的な顧客管理についてご紹介します。エステサロンの売上をコントロールしていきましょう。
失客予兆を察知するデータの活用
お客様がなんとなく足が遠のいている状態をデータで把握し、先手を打つことがリピート率向上に不可欠です。
① 来店スパンの分析
施術メニューごとに、お客様が来店する平均的なサイクル（例：フェイシャルは3週間に1回、痩身は週1回など）を分析します。
この平均サイクルを過ぎたお客様を抽出し、適切なメッセージ（例：お肌の周期を考えると、そろそろメンテナンスのタイミングです！）を送ることで、来店を促す仕組みを構築できます。
② ロイヤルカスタマーの把握
上位20％のお客様が売上げの80％を占めるいわゆる 2:8（ニッパチ）の法則をご存知ですか？？
まさか、、、！という数字ですが、エステサロンにも当てはまります。
上位20％のロイヤルカスタマーを、累計購入金額・来店回数・客単価などから割り出しましょう。
ロイヤルカスタマーに対しては、シークレットメニューの案内や優先予約枠の提供など、特別なサービスを行うことでロイヤルカスタマーの満足度を高め、サロン売上の柱を強固にします。
お客様1人1人の変化を見逃さない仕組みづくり
エステサロンではお客様に寄り添うカウンセリング力や質の高い施術技術、そしておもてなしの心といった、ホスピタリティがより求められます。
施術の効果がすぐに現れないことも多いため、スタッフがお客様の小さな変化を見つけ、喜びを共有する体験が、お客様のモチベーション維持に繋がります。
そのため、スタッフ全員がお客様1人1人の変化を見逃さない仕組みが必要です。
①写真・測定などで可視化
サロンの満足度向上には、施術前後の肌や体の変化をお客様に見ていただき、効果を実感いただくことが効果的です。
施術前後のお客様の写真を撮影すること、比較写真・合成写真などを使って、お客様へ変化をわかりやすく示しましょう。
また、身体のサイズなどを測定しているサロン様では、数字の変化を可視化することも重要です。
②情報共有の統一化
サロンでは、顧客情報の記録するためのフォーマットを作成することも重要です。
フォーマット化することで、情報の統一化が行いやすくなります。統一化することで、どのスタッフが担当してもお客様に合わせたきめ細やかな会話ができるようになります。
結果として、どのスタッフに担当してもらっても安心できるというチームとしての高い信頼感をお客様に提供できます。
また、接客ノウハウも共有されるため、サロン全体のサービスレベル向上にも繋がります。
このように、顧客情報を売上アップに繋げていくためには、分析に基づいた迅速な先手のフォローと全スタッフによる細やかなホスピタリティの提供をおこなうための情報の記録が不可欠です。
しかし、これらを紙やエクセルで管理するには限界があります。
例えば、
「何百人というお客様の中から平均サイクルを過ぎた方を毎月抽出する作業」
「全スタッフがお客様の過去の施術写真や前回担当者の気づきを、次の施術直前に共有する作業」
これらを紙やエクセルでしっかりと行おうとすると、手間・時間がものすごくかかります、、
戦略的に顧客管理をおこなうためには、複雑なデータ分析と情報共有がスムーズにできる仕組みが必要です。
そのためには、顧客管理システムの利用が欠かせません。
では、エステサロンで顧客管理システムを利用するメリットを確認していきましょう。
エステサロンで顧客管理システムを利用のするメリット
エステサロンで顧客管理システムを利用するメリットを3つご紹介します。
リピート率・客単価アップに直結
前章でご紹介しましたが、緻密な顧客管理はお客様のリピート率向上、売上アップに繋がります。
顧客管理システムを利用することで、データ検索・分析が容易になり、データに基づいた提案がしやすくなります。
例えば、来店頻度・利用メニュー・物販購入履歴などのデータ分析に基づき、最適なコースやホームケア商品を提案できます。お客様のことを理解したプロとして説得力がグンとアップします。
ほかにも、最終来店から3ヶ月経過したお客様・特定の施術を受けたお客様などの条件を簡単に絞ることができます。それらの条件をもとに、パーソナルなDMやLINEを送れるため、再来店率が向上します。
業務効率が向上し、人件費も削減
サロン特有の役務（コース契約・回数券）管理といった業務は、手間や時間がかかります。
役務は、単なる売上管理だけでなく、役務残高の管理が非常に複雑です。
ほかにも、
- 役務の残り回数は？
- いつまでに消化すべきか？
- 中途解約時の返金額は？
などシステムが自動で回数や残高を計算し、クーリングオフや中途解約にも対応できる機能がなければ、手計算によるミスや労力が膨大になります。
しかし、システムを導入することで予約情報や会計情報が連携されます。予約が入ると自動で顧客情報と紐づき、施術内容や回数券残高もすぐに確認可能。二重入力の手間がなくなり、人的ミスが激減します。
セキュリティと安心感の向上
エステサロンでは、お客様の大切な個人情報をお預かりしています。
セキュリティ体制がしっかりした顧客管理システムを利用することで、情報漏洩のリスクを大幅に軽減できます。また、お客様にとっても、大切な情報を安全に管理しているサロンという安心感に繋がります。
以上、顧客管理システムを導入するメリットをお伝えしました。
一方で、顧客管理システムを導入する上で注意しておきたいポイントもあるので、一緒に見ていきましょう。
エステサロンで顧客管理システムを導入する際の注意点
顧客管理システムを導入する際、エステサロン運用特有の難しさを理解しておく必要があります！
せっかく導入したのに使えない、、そんなことになってしまう可能性があります。
感覚をデジタルで記録する難しさ
文字だけに頼って記録に残すのが難しい場面もあるでしょう。
例えば、
- 部位ごとの圧の好み（強め/弱め）
- 肌の赤みの出方
- 世間話の内容
そのため、エステサロンのシステムには手書きメモ機能や写真機能が必須です。紙カルテのように直感的に書き込める機能があるかチェックしましょう。
スタッフへの定着が難しい
どんなに優れたシステムでも、スタッフが使いこなせなければ意味がありません。
操作が複雑で、結局紙に戻ってしまったとならないよう、直感的でシンプルな操作性が求められます。
また、操作に困った時にすぐに問合せができるようにシステム会社からのサポート体制が充実しているか確認しましょう。
スムーズな役務管理ができない
エステサロンの売上を支える柱である役務やサブスク（例：月2回通える定額1万円のサブスクプラン）の管理は、非常に複雑です。
残りの施術回数・有効期限・消化状況、中途解約時の正確な返金額など、管理すべきデータは多岐にわたります。
しかし、役務管理に対応しているシステムは少ないのが現状です。
そのため、顧客管理だけシステムを使って、役務管理は手作業でやっている・エクセルでおこなっているサロン様も少なくありません。
しかし、お客様の来店履歴や肌・体質データといった顧客情報と、契約情報が分断されていては、データ活用に大きな穴が空いてしまいます。
顧客情報と役務情報が一括で管理できてこそ、契約残り回数が少なくなったお客様・消化期限が近いお客様といった条件での抽出・分析が可能になり、最適なリピート施策を打てるようになります。
導入するシステムに、役務管理機能があるかどうかはきちんと確認しましょう。
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