【保存版】愛されサロンになるためのトークテクニック7選

エステサロン運営において、接客は必須ですよね。

お客様に自分のサロンに継続して通っていただくためには、施術内容だけでなく、接客でのアピールも重要になります。
接客で上手くアピールをするために大切なスキルの一つが「営業トーク」です。

営業トークが上手くできないと、契約を考えているお客様を逃してしまう可能性があります。
苦労して集客し、施術内容にも満足していただけたのに、契約のタイミングで上手くお話ができなかったり、お客様の要望に合ったコースのオススメが出来ずに、「やっぱり辞めておきます」となってしまったら、悲しいですよね、、、。

この記事では、そんな「営業トーク」を円滑に進めるためのポイント7選をご紹介したいと思います！

営業トークを円滑に進めるポイント7選

それでは、早速営業トークを円滑に進めるためのポイントを説明していきます。

①事前に情報収集を行おう！

まず1つ目のポイントが、事前に情報収集を行うことです。
お客様が来店してお話をしながらお客様の情報を把握するのではなく、事前にお客様の情報を把握し、事前準備を行うことが大切です。

事前にお客様の情報を把握するために、予約情報を丁寧に確認しましょう。

予約をいただく際にお名前や予約メニュー、お悩みなどの基本的な情報を入力して予約される場合が多いと思うので、その情報をもとに事前準備を行いましょう。

事前準備の例として、

• お悩みに応じたカウンセリングシートを準備しておく
• 予約メニューに関連したコースメニューの資料を準備しておく
• 競合のサロンと比較して、自サロンのアピールポイントを確認しておく

などの例が挙げられます。

事前準備に関してはいくら準備してもやりすぎということはありません。
お客様の予約情報を通して出来る限りの準備を行い、お客様のことを思って作業することでその後のステップが順調に進みます。

また、事前にお客様のお名前を覚えておくことで、第一印象をアップすることも可能になります！

お客様が来店後にカルテを見ながら名前を呼ばれるよりも、事前にお名前を覚えておき、「〇〇様、お待ちしておりました」と声を掛けられる方が、好印象ですよね。

また、事前に出来る準備のひとつとして、自分のサロンの既存の顧客データを分析し、強みを知っておくことも大切です。

近隣の競合サロンと比較して、どういう特徴があるか、どういった施術が得意かなどを分かりやすくお伝えできるように準備しておきましょう。
その際、具体的なデータや数字を使って説明が出来ると、信憑性が増すのでオススメです。

自分のサロンの世代ごとの人気メニューや、カテゴリごとの人気のコースをピックアップしておき、予約情報に応じてお客様に好まれそうなメニューをいくつか準備しておくことも有効です。

事前に情報収集を行い、準備することで、営業トークのネタにすることができたり、気持ちの良い接客に繋がります。

可能な範囲で事前の情報収集を心がけましょう！

②お客様の話を丁寧に聞こう！

2つ目のポイントは、お客様のお話を丁寧に聞くことです。
先程、事前の情報収集が大切というお話をしましたが、事前に得られる情報量はどうしても限られてしまいます。

だからこそ、お客様ご来店後のカウンセリング時や施術時に出来る限りお客様のお話を丁寧に聞くことが大切です。

また、お客様がお話されたお話をただ聞くのではなく、｢傾聴｣を意識してお話を聞くことが大切です。

傾聴とは、相手の話に耳だけでなく目や心も傾け、話し手の状況や感情に共感しながら理解し、受け止めるためのコミュニケーション技術のことを指します。

傾聴の目的は「相手が言いたいこと」「相手が伝えたいこと」にポイントを置いて、相手を理解することです。

お客様のお話を傾聴することで、お客様のお悩みは何なのか、どのような目的でサロンに通っているのかなどを知ることが出来たり、良好なコミュニケーションに繋がります。

カウンセリングや施術時の会話から、お客様が自分のサロンに対して本当に求めていることを掴み、次の施術やコースをオススメしていくことが大切です。

また、端的にコースの説明をするだけでなく、雑談や何気ない会話を通してお客様のタイプを見極め、お客様に寄り添った接客を行うことで、信頼をつかんでいきましょう！

③ヒアリングした情報をもとに情報を伝える

3つ目のポイントは、先程のステップでヒアリングした情報をもとに情報を伝えることです！
お客様のお悩みや問題を親身になって聞くことができれば、お客様との距離も縮まり、信頼関係を築いていくことが可能です。
お客様との信頼関係を構築できれば、営業トークを始めたとしても、お客様は聞く耳を持ってくれるでしょう。

しかし、注意していただきたいことがあります。
お客様に対して一方的に商品やサービスについて説明するのではなく、お客様の立場に立って説明や提案を行うことが必要です。

お客様とのお話を通して伺ったお悩みに対して解決策を提案していけるように、話の内容を組み立ててお伝えするようにしましょう。

また、施術やコースの説明をするときに意識していただきたいのが、会話のキャッチボールです！

営業トークをするにあたって、スタッフ側が一方的に話してしまうと、｢売りつけられている感｣が強くなり、お客様に警戒心が芽生えてしまいます。

だからこそ会話のキャッチボールを意識し、ある程度話したら何か質問はございませんか？などの声かけをしたり、お客様のご意見を聞きながら話を進めることが大切です。

また、お客様との会話の中で、沈黙が続いてしまう時もあると思います。
営業トークをしている側としては、お客様との間に沈黙の時間が流れてしまうと、慌てて話をしてしまいたくなります。

しかし、 このような場合の沈黙は、お客様が考えている時間の場合があります。
焦って話したくなる気持ちを抑え、あえて静かに待つことでお客様に考える時間を与えることも大切です。

その後お客様から質問があった場合は、丁寧に回答をしていきましょう。
そうすることで、押しつけがましい接客ではなく、成約に繋がりやすい雰囲気作りが可能になります。

④最適な施術やコースをオススメしよう！

4つ目のポイントは、お客様にとって最適な施術やコースをオススメすることです！

営業トークをするにあたって、営業成績や個人売上の為に出来る限り高いコースを取りたい！という気持ちは誰しもありますよね。
ただ、営業成績や売上の為にお客様にとって無理のあるコースをオススメしても、契約してもらえなかったり、クーリングオフなどになってしまったら意味が無いですよね、、、。

また、お客様の意に沿わないコースを無理にオススメしてしまうと、せっかく築いた関係性の悪化にも繋がりかねません。

だからこそ、お客様の話をヒアリングして、最適なコースを考え、無理のない範囲でオススメしていくことが必要です。

⑤エステサロンに通っているイメージを伝えよう！

5つ目のポイントは、お客様にエステサロンに通っているイメージをしてもらいながらお話することです。

エステサロンでよく使われる営業の手法として、「もし通っていただければ〜」という言葉でお客様に契約後の生活や変化を具体的にイメージしてもらい、施術やコースの契約に繋げていく営業の方法があります。 

ヒアリングによって聞き取ったお客様のお悩みや要望に対して、このコースで通っていただいたらという前提で、

  ｢春には脱毛が完了しノースリーブの服も気にせず着れます！｣

「夏までには水着が着れます！」

「結婚式当日に最高の状態で仕上がります！」

　など、お悩みが解消されたり達成した時の具体的なイメージをお客様自身に想像していただくと、契約につながる可能性が大きくアップします。

エステサロンの施術は基本的に1回で大きく変化が出たり、1回で完結するものは少ない傾向にあります。
だからこそ、新規のお客様は効果を実感しにくく、契約を悩んでしまうというパターンがあります。
そんな時に複数回のコースをオススメして、続けて施術をしていくとこんなに変化が出ますよ！ということを出来る限り具体的に説明し、イメージしてもらうことが大切です。

また、お客様に具体的にイメージをしていただくために大切なのが、実際の施術によるビフォーアフターの写真や、達成後の感想などの実際のお客様の事例をお伝えしていくことです。

同じようなお悩みを持つ方がサロンの施術によってお悩みを解消し、変わっていく姿を見ることで、お客様ご自身でもお悩みが解消され変わっていく姿が想像しやすくなるでしょう。

⑥ポジティブな言葉に言い換えよう！

6つ目のポイントは、ポジティブな言葉に言い換えることです！
エステサロンに来店されるお客様の多くが、何かしらのお悩みやコンプレックスを抱えていらっしゃる方が多い傾向にあります。

お客様と接客する際に注意するべきなのが、ネガティブな言葉を使用してしまうことです。
お客様のお悩みやコンプレックスに対して、ネガティブな言葉で対応してしまうと、会話の雰囲気も暗くなり、流れが悪くなってしまいがちです。

だからこそ、お悩みやコンプレックスに対して、ポジティブな言葉に言い換えることが大切です！

また、お客様からの難しい質問や、答えにくい質問に対して、「無理です」「分かりません」「できかねます」といった否定的な言葉を使ってしまいそうになるシーンもあるでしょう。

このような言葉を何度も使ってしまうと、お客様の契約に対する意欲を消極的にしてしまい、契約がなくなってしまう可能性も、、、。
だからこそ、 お客様の要望に応えられないパターンであっても、代替案を提示したり、否定的な言葉をポジティブな言葉に言い換えることが必要です。

例えば、｢無理です｣で終わるのではなく、

「そちらは出来かねますが〇〇でしたら可能です！ご案内しましょうか？」

と出来る限りポジティブに、次につながる言葉遣いを心がけましょう。

そうすることにより、サロンで会話をする時間がお客様にとって楽しい時間となり、契約やコースの話も前向きに検討してもらえる可能性が高くなります。

⑦多くの選択肢を与えずに絞ってオススメしよう

7つ目のポイントは、お客様にあまり多くの選択肢を与えずに絞ってオススメすることです。

エステサロンには、多くのコースやメニューがあり、新規のお客様にとって多すぎてよくわからなくなってしまい、家に帰ってじっくり考えますといって契約を逃してしまうパターンが多く存在します。
理由としては、多くの選択肢をお客様に与えてしまうと迷いが生じやすく、契約不成立のリスクが高くなってしまうからです。

このようなパターンを回避する方法として、予めお客様のお悩みやご予算などから最適なコースを用意し、2･3パターンに絞ってオススメすることが大切です。
お客様が持っている選択肢に対して「買うべきか買わないべきか｣や｢AかB｣という選択肢にすることで、出来る限り迷いを無くし、決断をしやすくします。

ここで、お客様の気持ちがブレてしまう場合は、提示している選択肢がお客様の要望やニーズに合っていない可能性もあります。
その場合は、事前準備やカウンセリング、施術を見直すことも必要です。

営業トークにおける7つのポイントを説明しましたが、いかがでしたでしょうか。
今回説明した営業トークが上手くいく７つのポイントの特徴として、事前に準備しておくことの大切さが挙げられます。

何も準備をせずその場限りの対応をしてしまうと、上手くオススメが出来なかったり、失敗をしてしまうリスクもあります。

営業トークを磨く手法として、事前にしっかりとした情報収集・情報分析を行い、その情報をもとにお客様に対して営業トークを行うシュミレーションを行うこともオススメです。

シュミレーションは新人研修や全体研修などで定期的に行っていくと良いでしょう。

しかし、サロンの膨大なデータの中から情報を集め、分析を行うのはなかなか大変ですよね、、、。
そんな時にオススメなのが、予約・顧客管理だけじゃないサロンズソリューションです！！！

情報収集・分析は「サロンズソリューション」がオススメ！

先程、営業トークが上手くいくポイントとして、事前の情報収集と情報分析の大切さをお伝えしました。
情報収集と情報分析を出来る限り手間をかけずに、簡単に行いたい！
そんな方にオススメなのがサロンズソリューションです！

サロンズソリューションはエステサロン向けの、顧客管理・予約管理・集計分析・レジなど様々な機能が揃ったオールインワンソフトです。

その中でも特にオススメの機能が集計・分析機能です！

サロンズソリューションは、顧客データや購入データの管理ができ、分析機能も充実。
人気のメニューを調べたり、スタッフごとの売上などの分析もできます。

さらに、エステサロンのメニューの中でも管理が難しいとされる｢役務メニュー｣にも対応♪

また、エステメニューだけでなく物販においてもデータ分析が可能で、在庫管理にも対応しています。

そんなサロンズソリューションの情報管理・分析の機能を利用すれば、事前の情報収集や情報分析も簡単に可能。
分析したデータを使って、営業トークに生かしたり、キャンペーン開催時の内容の選定に利用することもできます！

また、新規顧客だけでなく既存顧客に向けた集客アプローチも可能になります。
管理しているデータを分析して対象を絞り、今月お誕生日であったり、しばらく来店がないお客様など、特定のお客様に対してDMやLINEメッセージを送信出来る嬉しい機能もあります。

そんな便利な機能を使っていくことで、集客のお悩みにも対応します。

サロンズソリューションには集計・分析だけでなく他にも沢山の魅力的な機能があり、サロンワークを全力でサポートします♪

＼ サロンズソリューションについて、詳しくはこちらからお問合せください ／

まとめ

• 営業トークを上手く進めるには、事前の情報収集や、丁寧なヒアリングでお客様のお悩みや目的を知ることが大切です。
• 情報を伝える際は、一方的に話さずお客様の立場に立って最適なコースをオススメしましょう！
• お客様とお話する際、出来る限りポジティブな言葉で話すことを心がけましょう！
• 選択肢が多いと迷いの原因になるので、お客様が選択がしやすいように2,3つに絞って説明しましょう。
• データの集計・分析でお困りの場合はサロンズソリューションがオススメです！

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