昨今、お客様とエステサロン間のトラブルを耳にします。
その中でも、「契約後のトラブル」が特に目立ちます。
例えば、
- コースメニューの説明時にお客様との間に誤解が生じてしまい、消費者センターへ相談されてしまった
- 契約後にお客様が未成年であることが発覚し、キャンセルとなってしまった
といったケースが起こることも少なくありません。
このようなトラブルを未然に防ぐために、適切な契約業務が必要不可欠です。
エステサロンでの、契約業務は万全の状態で行われていますか？
また、適切な契約業務には「クーリング・オフ」の理解が重要です。クーリング・オフとは、ある一定期間内であれば、消費者は無条件で契約を解除することができる制度です。
エステティックの契約でもクーリング・オフは適用されます。
一度契約いただいたものが解除となるのは、サロンの売上に大きく響きますよね、、
「今までお客様とのトラブルがなかったから大丈夫！」という方も、再度、契約業務やクーリング・オフについて見直しましょう。
本記事では、サロン経営者なら知っておくべき「クーリング・オフ」について改めておさらいするとともに、エステサロンで必要な正しい接客や契約業務について詳しくお伝えします。
もくじ
エステサロンにおけるクーリング・オフが適用される「特定商取引法」とは？
まずはじめに、エステサロンにおいてクーリング・オフが適用される契約条件についてみていきましょう。
クーリング・オフが適用されるかどうかは、特定商取引法（特商法）という法律によって定められています。
特商法の目的は、事業者による違法・悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守るために定められています。
例えば、訪問販売・電話勧誘、通信販売など消費者トラブルが生じやすい取引が対象となっています。
特商法に定められている取引の1つである、長期・継続的な契約「特定継続的役務提供」にエステティックサービスは該当します。
その中でも、提供期間が1か月を超え、かつ金額5万円を超える役務が対象となります。
例えば、下記のようなメニューが特商法に該当します。
- 全身脱毛 5回コース 198,000円（有効期限1年）
- 美顔エステ 3回コース 100,000円（有効期限半年）
- エステチケット 10回分 90,000円（有効期限1年）
こんな場合どうなの？「クーリング・オフ対象」メニュー判定Q&A
STEP 1：提供期間の確認
Q：メニューの提供期間は「1ヶ月」を超えますか？
【YES】 → クーリング・オフ対象の可能性があります。STEP 2へ【NO】 → 原則、クーリング・オフ対象ではありません。
ポイント： 1ヶ月以内の短期集中コースや、1回ごとの都度払いメニューはクーリング・オフ対象外です。
STEP 2：契約金額の確認
Q：お客様に購入いただくメニューの「総額」が5万円を超えますか？
【YES】 → クーリングオフ（特定継続的役務提供）の対象です。
【NO】 → 原則、クーリング・オフの対象外です。
ポイント： 関連商品（化粧品など）を含めて5万円を超える場合は注意が必要です。
エステサロン事業者なら知っておきたい！クーリング・オフの基本
クーリング・オフが適用されると契約自体が無効されるため、事業者にとっては非常に厳しい制度といえます。また、万が一法律を遵守できていなかった場合には、厳しいペナルティが課せられるリスクもあります。
なぜ、これほどまでに消費者保護に重きを置いた厳しい法律が制定されているのでしょうか。その背景には、今もなお絶えない「消費者トラブル」の実態があります。
国民生活センター等には、サロンとの契約に関して以下のような相談が数多く寄せられています。
ほかにも、
- 強引な勧誘： 「今日契約しないと帰さない」といった雰囲気での長時間の引き止め。
- 不透明な解約ルール： 「体質に合わず解約を申し出たが、高額な解約料を請求された」
といったトラブル相談も見受けられます。
事業者と消費者の契約では、知識や経験の差からどうしても消費者が不利な立場になりがちです。
こうした「冷静な判断を妨げる悪質な勧誘」を抑止し、消費者が一度立ち止まって「本当に必要な契約か」を考え直す時間を確保するために、特定商取引法によるクーリング・オフ制度が定められました。
それでは次に、具体的にどのような条件でクーリング・オフが適用されるのか、その期間やルールについて詳しく見ていきましょう。
クーリング・オフができる期間は、購入商品・サービス販売形態によって異なります。
今回は、エステティックサービスに該当する「特定継続的役務提供」におけるクーリング・オフの基本となる大切なポイントを下記の表でまとめました。
エステティックサービス（特定継続的役務提供）における「クーリング・オフ」
| クーリング・オフが適用される期間 | 法律で決められた書面を受け取った日から数えて8日以内 |
| クーリング・オフの申し出方法 | 消費者は事業者に対して、書面又は電磁的記録により契約の解除をすることができる ※書面の場合には特定記録郵便、書留、内容証明郵便などで行うことが薦められます。 ※電子メールであれば送信したメールを保存しておくこと、ウェブサイトのクーリング・オフ専用フォーム等であれば画面のスクリーンショットを残しておくことなど、証拠を保存しておくことが望ましいと考えられます。 |
| 関連商品の取り扱い | 関連商品（特定継続的役務の提供の際、消費者が購入する必要がある商品として政令で定められている商品のことです）もクーリング・オフの対象 ※使うと商品価値がほとんどなくなる、いわゆる消耗品（いわゆる健康食品、化粧品など）を使ってしまった場合には、クーリング・オフの規定が適用されません。 |
| その他 | 役務が既に提供されている場合でも、消費者はその対価を支払う必要はありません。 |
出典元：特定商取引法ガイド
そのほかにも、このような場合はどうなるの？など様々なケースや疑問があるかと思います。
詳しくは、特定商取引法ガイド（外部サイトに遷移します）をご確認ください。
エステサロンでのクーリング・オフ期間を過ぎた後の「中途解約」対応
特商法では、クーリング・オフだけではなく中途解約にも対応する必要があります。
特商法によって中途解約への対応ルールが細かく決められています。
例えば、中途解約する場合でも、お客様へ返金しなければいけない金額の上限が特商法によって定められていたり、役務の提供開始前・開始後といった時期によっても計算方法が異なります。
このように複雑なルールがあるため、サロン内で中途解約の対応方法がきちんと定まっておらず、お客様に迷惑をかけてしまったというトラブルも耳にします。
サロンでは、とくに下記のようなポイントに注意が必要です。
- 中途解約時の対応フローを確立しておく
フローが確立しなければ、お客様をお待たせしてしまい、お客様に不信感を与える原因になります
- スタッフへの教育をおこなう
スタッフごとに中途解約への理解が異なっていたりすると、法律違反になってしまうリスクが潜んでいます
こちらの記事では、中途解約における具体的な返金金額の計算方法、解約やトラブルを避けるために必要なことをまとめております。合わせてご確認ください。
トラブルを防ぐ！エステサロンのクーリング・オフ、中途解約ガイド【中途解約計算式付き】
クーリング・オフを防ぐ「正しい接客・契約」のコツ
クーリング・オフを防ぐためには、お客様が十分に施術について理解・納得したうえで契約を結んでいただくことが重要です。
無理な勧誘をしない
良かれと思って熱心に説明していても、お客様が「契約するまで帰してもらえないかも、、」とプレッシャーを感じてしまうこともあるかもしれません。
また、「今日契約しないとこのキャンペーンは適用されません」といった、当日中の決断をせまる手法には注意が必要です。 その場では契約が取れたとしても、帰宅後に冷静になったお客様が「勢いで契約してしまった」と不安になり、クーリング・オフを選択されるケースは非常に多いものです。
お客様のお悩みに寄り添い、納得のいく解決策として提案をするそんな「三方よし」のカウンセリングを目指しましょう。
重要事項説明の徹底
特商法に該当するメニューを販売する場合、特商法を遵守した契約書の発行が義務付けられています。書面に沿って重要事項をしっかりと説明しましょう。
下記の図のような概要書面と契約書面の発行が必要です。
同じような書面にみえますが、実は役割が異なります。
概要書面とは？
契約の締結前に交付しなければならない書面のことです。
契約内容にサロン側とお客様の認識のずれなどがないか、契約を結ぶ前にきちんとお客様へ概要書面を使って説明する必要があります。
書面の内容や書式（文字の大きさ・色など）は、法律によって決まっています。
契約書面とは？
契約の締結後にすぐお客様へお渡しする書面です。
契約内容が書いてある書面で、こちらも概要書面と同様、書面の内容や書式（文字の大きさ・色など）は法律によって定められています。
特商法に該当するメニューでは、概要書面と契約書面をそれぞれ、サロンの保管分とお客様への控え分の2枚用意する必要があります。
知らなかったでは済まされない！特商法のペナルティとは？
特商法は、消費者保護のため、事業者にとってはかなり厳しい法律です！
概要書面や契約書面を交付していなかったり、内容に不備があったり、クーリング・オフ・中途解約に対応していなかったりすると、下記のようなペナルティを受ける可能性があります。
【特商法 法令違反の罰則事例】
- 業務改善指示や業務停止命令
- 事業者、代表者名などの公開
- クーリング・オフ期間に関係なく、コースを全て消化していても全額返金
このように、「特商法を知らなかった」、「守れていると思っていた」では済まされません。
事業の透明性・継続性を維持するために、特商法に則った正しいサロン運用をおこないましょう。
トラブルを防ぐ！エステサロンの契約書作成で気をつけたい注意ポイント
エステサロンでは、クーリング・オフ、中途解約についての記載がある特商法を遵守した契約書面を準備できていますか？
- 協会などから紙のフォーマットを購入している
- 弁護士に作成してもらう
- 以前の勤務先や知人からもらったものを流用している
- ネットなどで調べて自分でフォーマットを作成した
- 出所が分からないフォーマットを使っている
などいろいろな作成方法があるかと思いますが、エステサロンの契約書面を準備する際の大きな注意ポイントが2つあります。
1つ目は、最新の特商法に遵守している書面を利用しなければならないということです。
当たり前のことですが、契約書は最新の法を遵守している必要があります。法改正があった際は、対応する必要があります。
しかし、常に法改正に注意して、法改正ごとに契約書を買い直したり、作成を依頼したりするのは、中々負担がかかります。
2つ目は、特商法で定められている項目をきちんと記入できているかというポイントです。
特商法では、書面の文字の大きさ・色だけでなく、記入しなければならない項目が事細かに定められています。
少しでも書き間違い、書き漏れがある場合、書類不備とみなされ、コースを全て消化し終わった後でもお客様へ全額返金をしなければいけないケースに繋がる可能性もあります。
このように、サロン経営をしながら特商法に遵守した書類を準備・作成するのはとても大変です、、
しかし、法令違反があると全額返金や、厳しいペナルティがある場合も、、、
そこで、最新の特商法に対応でき、かつミスのない書面を作成するために、契約書の電子化をおすすめします！
電子契約書サービスは世の中に沢山ありますが、特商法に対応した電子契約書サービス「けいやくん」を次章で詳しくご紹介します。
エステサロンでの圧倒的シェア！電子契約書作成・管理サービス「けいやくん」
契約業務の大きなハードルとなるのが、「最新の特商法を遵守した書面の用意」と「不備のない書面の作成」です。
「けいやくん」は、
- 常に最新の特商法に遵守した書面が組み込まれています
- 万一、記入漏れがあった場合は、システムが教えてくれます
- 誰でも操作簡単！あらかじめ登録した情報（メニュー名・金額など）を選択し、書面作成をすることができます
このような機能があるため、不備のない特商法を遵守した書類をお客様へお渡しすることがスムーズに実現できます！
けいやくんには、日本エステティック機構の特商法に遵守した概要書面と契約書面のフォーマットが組み込まれています。
そのため、サロンで契約書面の準備が不要です！
法の改正があれば、法改正日に自動で書面のアップデートが行われますので、安心してご利用いただけます。
また、けいやくんは操作方法が簡単！画面の案内に沿って入力するだけです。
万一、記載間違いがあった場合は、システムが教えてくれるので、新人スタッフ様でもすぐに法を遵守した契約書を作成することができます！
そのほかにも、サロンの契約業務に役立つ機能があります！
＼お気軽にお問合せください！／
エステティック契約に関するトラブルは毎年多く報告されています。
また、コンプライアンスに対する社会や消費者の目が厳しくなっており、より一層のコンプライアンスへの取り組みが事業者に求められています。
けいやくんを利用し、お客様・スタッフ・サロンを守る体制を構築していきましょう。
まとめ
- クーリング・オフは、ある一定期間内であれば、無条件で契約を解除できる制度です
- エステサロンにおいて、特商法の特定継続的役務提供に該当するメニューは、クーリング・オフの対象となります
- 特商法では、クーリング・オフが適用されるだけではなく、契約書面の交付も定められています
- エステサロンで契約書面を作成するなら、特商法を遵守できるサロン専門の電子契約書作成・管理サービス「けいやくん」の利用がおススメです
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」をはじめ、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。