エステサロンで問診票を活用していますか？
問診票は、お客様のニーズをキャッチするための欠かせないツールです。
問診票を使えば、新人スタッフでもお客様からきちんと情報収集でき、サロン全体のサービス品質向上に繋がります。
それでは、どのような問診票を活用すれば、お客様の満足度をアップできる情報収集ができるのでしょうか。
この記事では、問診票をこれから作成する、今使っている問診票を改善したいと考えているサロン様に向けて
- 問診票のテンプレート項目
- 問診票の作成のコツ
を詳しくお伝えします。ぜひ最後までご覧ください。
もくじ
【おさらい】問診票とは？用意する目的は？
「問診票」とは、お客様の情報（ニーズ・肌状態・生活習慣など）を把握し、より効果的に、安全に施術を行うために、初回来店時または定期的に記入してもらう情報収集用の書類です。
問診票と同じ利用目的で「カウンセリングシート」を利用しているサロン様も多いです。
問診票もカウンセリングシートも、お客様に必ず確認する項目を設定しておくことで、確認の抜け漏れがなくなります。
そのほかにも、以下のような目的で活用しているサロン様が多いです。
お客様のニーズをつかむため
エステサロンに来店されるお客様は、何か目的や、お悩みがありご来店されます。
お客様のお悩み・ニーズを問診票で確認をすることで、最適なプランの提案に繋がります。
問診票に記入した悩みが少しでも解消すると、サロンへの信頼度はグンと増しますし、次回来店にも繋がりやすくなるでしょう。
お客様の体調・健康状態の把握
サロンでは、お客様のお肌に美容機器をあてたり、お客様のお肌にオイルやジェルを塗ったりと、直接お肌にふれる機会が多いと思います。
その時に気をつけたいのは、お客様の体調やアレルギーの有無です。
さらに持病・薬の服用・施術を受ける上での現在の体調も確認しておきたいものです。
他にも、サロン様によっては使用する機器や製品によってお客様に確認すべき点があるかと思います。
例えば、施術に痛みなどを伴う場合などは、しっかりとお客様へお伝えしましょう。
問診票での事前確認は、お客様の身体を守ること、そしてトラブル防止やリスク回避といったサロンを守ることにも繋がります。
【この項目は入れておこう！】問診票のテンプレート
問診票のテンプレートを作成するとき、どういった項目があると必要な情報を漏れなく確認できるのか、具体的にご紹介していきます。
お客様の基本情報
まずはお客様の個人情報の記入をお願いしましょう。
例えば、
- 名前
- 電話番号
- メールアドレス
- 生年月日
個人情報を記入する項目が最低限であるとお客様も答えやすいです。
電話番号とメールアドレスをキャッチできれば、今後もサロンに来店してもらうためにお客様に直接アプローチすることができます。
また、DM発送のために住所もゲットできればというところですが、DMの郵送には手間と費用がかかるため継続的な運用には向いていません。
そのほかには、一歩進んでLINEの友だちになる方法も有効的ですね。
お客様のお悩み
エステサロンに来店されるお客様の目的やお悩みをお伺いするため、
「どのような目的でサロンに来られたのか？」という質問は必須です！
具体的に目的が決まっているお客様は答えやすい質問ですが、お悩みが顕在化していないお客様は「答えにくいな～」と感じるかもしれません。
そのため、選択式の回答項目にし、カウンセリング時間でお悩みなどを深堀りをしましょう。
健康状態
お客様ご来店時の健康状態はマストでお伺いしましょう。
ほかにも、
- 持病やアレルギーの有無
- 妊娠の有無
- 現在服用している薬
などの確認もしましょう。
お客様の肌に直接ふれる機会があるサロンでは、お客様にアレルギーがあるかどうか、持病を持っているかどうかなど確認することは必須です。
来店のきっかけ
ご来店のきっかけを聞くことは、今後どのような宣伝媒体に力を入れて集客をしていくかを決める材料になります。
例えば、
- どこで当店を知りましたか？
→ホームページ、ホットペッパービューティー、Instagram など
- ご予約いただいた理由は何ですか？
→自宅から近かった、HPの雰囲気がよさそうだった、知り合いからの口コミ など
これらの項目は、頭を抱える集客の施策に繋がる大きなヒントとなります。
サロンでの過ごし方
サロンでの過ごし方の好みはお客様によってそれぞれだと思います。
お客様が快適にサロンで過ごせるかは、今後サロンに通い続けるかどうか？の大きなポイントになるかと思います。
そのため、問診票で接客に関する希望を確認しておきましょう。
例えば、
- ゆっくり過ごしたい、会話をしながら など
「ゆっくり過ごしたい」にチェックを付けられたから、一言も話さないということではなく、会話をしながらお客様との会話の距離感をつかんでいきましょう。
過去のサロン経験について
過去にサロンに通ったことがあるかどうかをお伺いしましょう。
初めてサロンにきたお客様は緊張していらっしゃる可能性が高いです。お客様の気持ちに寄り添って対応しましょう。
サロンに通ったことのあるお客様の場合は、下記のことをお伺いできるとより良い対応が可能となります。
- どのような施術を受けたのか
- どのくらいの期間サロンに通ったのか
- どのような効果があったのか
- サロンの良かったところ
- サロンの不満点
お客様がサロンに対して期待していることが明確になります。
日頃のホームケア
お客様のお悩みを解決するには、エステサロンでの施術だけでなく、自宅でのホームケアも重要になります。
そこで、日頃のホームケア方法について確認しましょう。
お客様に適しているケアの方法、次回来店時のおすすめメニューが提案しやすくなります。ほかにも、施術効果を高める店販商品を勧めやすくなります！
ライフスタイルについて
お客様のライフスタイルが、お客様の健康状態やお悩みへとつながっている可能性があります。
ライフスタイルをお伺いし、生活の見直しを行うことでサロンでの施術の効果が高まるかもしれないのでお伺いしましょう。
下記の5点は、お肌の状態に直結します。
- 食事
- 喫煙
- 飲酒
- 睡眠
- 運動
ほかにも、趣味や休日の過ごし方もお伺いできるとお客様との会話が弾むきっかけとなります。
以上、問診票に取り入れたい項目をご紹介しました。サロンにあった項目を選び、カスタマイズしましょう。
問診票作成のポイント3選
いざ、問診票を作成するにあたって注意しておきたいポイントが3つあります。
回答しやすいものにする
問診票はお客様が答えやすい質問にすることでお客様が回答する手間を軽減します。
お客様が回答に迷ったり、答えたくないな・・など不安を感じさせないようにしましょう。
また、記入するシートの質問の仕方を選択式にするのも有効です。回答項目にチェックをつけるだけなのでお客様が考える手間がなくなります。
回答しやすい質問を中心とし、お客様の負担にならないようにしましょう。
テンプレートを作成する
スタッフ同士の情報共有がスムーズになるように、サロンの問診票のテンプレートをしっかりと作り込みましょう。
テンプレートがあることでどのスタッフでも、お客様に聞かなければならない項目の漏れがなくなります。
また、テンプレートは定期的に内容の見直しをおこなうことも大切です。
図にイラストや文字などを書き込めるようにする
お客様のお悩みによっては文字だけでは表しづらいこともあるかと思います。
そこで活躍するのが、図にイラストを書き込めるような問診票を作成することです。
例えば、「特に気になっている身体の部位に〇を付けてください」とご案内すれば、お客様が気になっている具体的な箇所のイメージ共有がしやすくなります。
【楽々＆スムーズ】問診票は電子化がおすすめ！
問診票は、紙と電子の2パターンの運用方法があります。
紙の問診票は手軽に始められるため、まずは紙で！と使い始めるサロンが多いですが、どんどん紙がかさばってしまい、紙の保管・紛失のリスクなどがあります。
また、問診票の項目を変更する際は、フォーマットを変更し、紙を印刷しなおして、、といった手間もかかります。
そのため、サロンでの問診票は電子化がおすすめです！
そのなかでもおすすめの、保存容量無制限で利用できるエステサロン向け電子カルテ「ペンギンカルテ」についてご紹介します。
ペンギンカルテでは、初回来店時のカウンセリング、施術前のヒアリング、施術後のアンケートなどサロンワークに合わせて自由に様々な問診項目を設定することができます。
問診票の作り込みを工夫し、「ヒアリングが楽になった。」「スタッフによって定義が違う部分が揃った」といった効果が期待できます。
また、手書きのよさをそのままにして、イラストなどに自由に書き込める優れモノ。
電子カルテ「ペンギンカルテ」はサロンワークにマッチした機能満載。4コママンガで紹介しておりますので、是非ご覧ください。
準備するものは、タブレットのみ！お客様の大切な個人情報がつまっている電子カルテだから、セキュリティ体制は万全。安心してご利用いただけます。
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」のほかにも、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。