エステサロンの経営において、お客様からのクレーム対応に頭を抱えている経営者の方は少なくありません。
エステサロンは、お客様と直接関わって接客や施術を行うため、他業種に比べてもトラブルやクレームが発生しやすい業種であると言えるでしょう。
「自分なりに万全の対応をしていたつもりなのに、、」思いがけず大きなトラブルに発展してしまうこともあります。
しかし、現代のクレーム対策は「接客や施術」といった対面シーンだけを気をつければ良いわけではありません。予約サイトの記載内容やSNSでの発信、ネット上の口コミへの向き合い方なども重要です。
この記事では、
- よくあるトラブルやクレームに繋がりやすい事例
- クレームの対処方法
- 経営者の方が行うべき防止策
について紹介していきます！
もくじ
エステサロンにおけるよくあるクレーム3選
①スタッフの接客態度・言葉遣いに対してのクレーム
まず、エステサロンでよくあるクレームの1つ目は、スタッフの接客態度・言葉遣いについてです。
エステサロンのメニューには10万円を超えるメニューや、年単位のコース契約のメニューなど金額的に高額な施術・メニューがあるエステサロンも多いと思います。
また、お客様の中にはエステが初めてで緊張されている方や、お忙しい毎日の中で貴重な休日を使って予約してくださっている方など様々な方がいらっしゃると思います。
そんな中で、スタッフの言葉遣いが不適切であったり、態度が悪かったりすると、いい気分ではありませんよね、、、。
スタッフの接客態度・言葉遣いのクレームとしてよくあるのが、
- 「いらっしゃいませ」の言葉が無かった
- スタッフの態度が悪く気分が悪かった
- 嫌なこと、失礼なことを言われた
などが挙げられます。
皆様ご自身も飲食店や買い物に行かれた時のお店などで、接客の態度や言葉遣いに対して、同じような思いをされたことがあるのではないでしょうか。
接客の態度や言葉遣いに関しては、サロンスタッフの個性や対応するケース毎によって適切な対応が変わってくるので、ルールを作るのは難しい問題かと思います、、、。
しかし、エステサロンを運営する経営者の方においては、事前に対策が必要となってくるトラブル・クレームのひとつと言えるでしょう。
②技術に関してスタッフの技術不足や知識不足によるクレーム
エステサロンでよくあるクレームの2つ目は、施術に関してのスタッフの技術不足や知識不足によるクレームです。
エステサロンでは、業態にもよりますが、スタッフ自身が手でマッサージをしたり、機械の操作をしてお客様の身体に直接施術を行うことが多いと思います。
エステという業態の特性上、肌に直接触れることやデリケートな施術も多いので、力加減や温度に対する細心の注意が必要になってきます。
施術に対するクレームに多いのが、
- スタッフの手つきが不慣れである
- マッサージの力が強すぎるor弱すぎる
- 温度が熱すぎるor冷たすぎる
- 施術後に痛みや肌トラブルが起きてしまった
などです。
エステサロンにおいて、力加減や温度など施術の技術に関するクレームは非常に多く、スタッフの大半が施術中に気を使っている部分だと思います。
施術中の力加減や温度に関しては、お客様の好みや個人差によって大きく異なる部分があり、事前カウンセリングや施術中の声かけなどにも工夫が必要となってくるでしょう。
また、施術を行うにあたってスタッフの技術や知識も必要不可欠です。
一概に「スタッフの知識」といっても使用する機械の知識や、施術する体の部位に関しての知識など、幅広い知識を身に着ける必要があります。
施術するお客様に対して、正しい知識のもと施術を行い、お客様の好みに合わせて適切な力加減や温度で施術を行うのは経験の長いスタッフでも難しい場合があります。
こちらのトラブル・クレームに関しても非常に難しい問題ではありますが、エステサロンにおける施術はメインの部分なので、対策は必須になってくるでしょう。
③予約に対するトラブルによるクレーム
エステサロンにおけるよくあるクレームの3つめは、予約に対するトラブルによるクレームです。
エステサロンを利用されるお客様のほとんどが、予約をしてから来店されると思います。
予約方法は、直接・電話・HP・ネットなどエステサロンによって様々な方法があると思うのですが、予約方法が多いからこそ、予約に関するトラブルやクレームが増えているのです、、、。
予約に関するクレームとして多いのが、
- 希望している時間が埋まっており、予約が取れない
- 予約の時間通りに行ったのに、ダブルブッキングでキャンセルになってしまった
- 予約をしたつもりだったのに何らかのエラーによって取れていなかった
などです。
予約を取ってせっかく予定を空けていたのに、エステサロンの都合で施術が受けられなかったら、お客様はお怒りになり、クレームにつながる可能性があります。
エステサロン側からしても、苦労して集客したお客様や、やっとの思いでリピーターになってくださったお客様を予約トラブルで失うとなると、やるせない気持ちになりますよね、、、。
もちろん予約に関して細心の注意を払って対応しているエステサロンが多いとは思いますが、突然のキャンセル対応や電話とネットの併用によるダブルブッキングなど、予約管理そのものが難しいという点も問題となってきます。
せっかく獲得した予約に対して、お客様にとってもエステサロンにとってもトラブルなくスムーズに運営していけるのが理想ですよね。
そこで、予約管理の煩雑さを解消し、ヒューマンエラーを最小限に抑えるために検討したいのが、「自社に最適な予約システムの導入」です。予約システムを使えば、ダブルブッキングを防げ、リアルタイムで情報が更新されます。
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クレーム（苦情）が起こってしまったら？正しい初期対応5ステップ
今まさにトラブルに直面して悩んでいる方も、今後の守りを固めたいというサロン経営者様もいるでしょう。初期対応について、5つのステップに分けて説明していきます。
エステサロンでの初期対応
ステップ1：お客様へのお詫びとヒアリング
まずは、お客様に不快な思いをさせてしまった事実に対し、誠実にお詫びの言葉を伝えます。まずは「お客様が何に対して、どのような感情を抱いているのか」を最後まで聞きましょう。
ステップ2：事実確認
お客様からお話を伺った後は、客観的な事実確認を行います。担当スタッフへのヒアリングはもちろん、カルテや予約履歴、レジの記録などを照らし合わせ、何が原因でトラブルが起きたのかを正確に把握します。
ステップ3：解決策の提示
事実関係を整理した上で、お客様が納得できる解決策を提示します。再施術や返金、お直しなど、誠意を持った提案を行いましょう。ただし、理不尽な要求やサロン側に過失がない場合は、毅然とした態度でマニュアルに沿ったお断りをすることも、お店を守るためには必要です。
ステップ4：再発防止策の策定
「なぜそのトラブルが起きたのか」を掘り下げ、二度と同じことが起きない仕組みを作ります。例えば予約ミスであれば、アナログな管理を見直し、リアルタイムで在庫が連動する予約システムの導入を検討するなど、根本的な改善を図りましょう。
ステップ5：記録と共有
今回発生した事象、対応の経緯、解決策、そして再発防止策をすべて記録に残します。サロン全体に周知することで、全スタッフの危機管理意識が高まります。
状況別の対応ポイント
現代では、電話や対面だけでなく、SNSやメールなど、クレームの窓口は多岐にわたります。それぞれのツールには「相手に見えているもの」と「残るもの」に違いがあるため、一辺倒な対応では逆効果になりかねません。
今回は、お客様の不満を納得に変えるために欠かせない、4つの状況別・クレーム対応のポイントを解説します。
電話でのクレーム
電話は相手の表情が見えない分、声のトーンや相槌の打ち方で「誠実さ」を判断されます。
ポイント
「メモを取る時間」をしっかり作り、お客様を待たせないこと。また、感情が高ぶっている場合は、一度「確認して折り返す」ことで、お互いに冷静になる時間を作るのも有効です。
GoogleやSNSなどへの口コミ
第三者の目があることが最大の特徴です。本人への返信であると同時に、「それを見ている未来のお客様」へのアピールでもあります。
ポイント
感情的に反論せず、事実関係が不明な場合でも「不快な思いをさせたことへの謝罪」を優先します。詳細はDMや電話へ誘導し、公開の場での言い争いを避けましょう。
メール・LINEなどのテキスト
証拠として残るため、言葉選びに慎重さが求められます。
ポイント
誤字脱字は「軽んじている」印象を与えるため厳禁です。また、テキストは冷たく感じられやすいため、あえて「クッション言葉（恐縮ですが、あいにくですが等）」を多用し、柔らかい表現を心がけます。
対面でのクレーム
その場の空気感がピリつきますが、即座にリカバリーできる最大のチャンスでもあります。
ポイント
他のお客様に会話が聞こえないよう、個室や別室へ速やかにご案内します。まずは「その場でできる最善（やり直し等）」を提示し、納得して帰宅していただくことを目指します。
以上、状況別のクレームへの対応をお伝えしました。
クレームは、どんなに細心の注意を払っていても100%防ぐことは難しいものです。しかし、「苦情が起きた後の初動」で、その後のサロンの評判は180度変わります。
お客様に誠実に向き合い、一つひとつ課題をクリアしていくことで、より強固な信頼関係を築けるサロンを目指していきましょう。
トラブルやクレームを可能な限り減らすためサロン経営者が行うべき防止策
この章では、そんなトラブルやクレームを可能な限り減らしていくため、サロン経営者が行うべき防止策を紹介します。
①社内研修を定期的に行うこと
トラブルやクレームを減らすため、サロン経営者が行うべき対策の1つめは、社内研修を定期的に行うことです。
スタッフの経験不足・知識不足に有効なのが、社内研修を開催し十分な教育を行うことです。
社内研修に関しては、1回行ったら完了というわけではなく、色々なジャンルの研修であったり、情報のアップデートに対応できるよう、スケジュールを立てて定期的に行っていくことが重要です。
また、研修の内容に関してですが、前述したように色々なジャンルの研修を行うことが大切です。
例えば、
- 接客の基本
- 施術のシュミレーション
- 機械の使い方
- 予約の取り方
など様々なテーマを決めて実施していくことが必要。
また、様々な研修を通して、現状のスタッフの技術レベルや知識量を知ることも出来るので非常に有効です。
また、トラブル・クレームに特化した内容の研修の例を挙げると、過去に発生したトラブルやクレームの内容を再現し、スタッフ全員で再発防止策を考えることも重要です！
さらに、スタッフ側の立場だけでなく、施術を受けるお客様の立場で考える研修も必要となるでしょう。
サロン経営者においては、
様々なジャンルの研修
→スタッフの基礎的な知識・施術の向上を図る
→スタッフの現在の技術レベルを知る
トラブル・クレームの内容に沿ってロールプレイング研修
→お客様の立場で考える力を養う
以上のようなポイントに気を付けて研修を行うことが必要です！
様々な視点で定期的に研修を行うことで、スタッフに起因するトラブルやクレームをぐっと減少させることが出来るでしょう！
②カウンセリングが適切に行なわれているか確認
トラブルやクレームを減らすため、サロン経営者が行うべき対策の2つめは、カウンセリングを適切に行なわれているか確認することです。
カウンセリングは、施術の説明をするだけでなく、お客様の要望や目的などお客様の声を聞く非常に大切な時間です。
また、カウンセリングには、お客様とコミュニケーションを図りながらわかりやすく説明する技術や、お客様の要望や好みを聞く傾聴のスキルが必要です。
カウンセリングの技術や傾聴スキルが大切なのはもちろんですが、エステサロン経営者が毎回同席して確認するのは難しいですよね、、、。
そのため、エステサロン経営者は、カウンセリング研修やマニュアルの見直しなどを行い、カウンセリングの内容が適切かどうかの確認を定期的に行うことが重要と言えるでしょう。
③適切な同意書・契約書を作成しよう
トラブルやクレームを減らすため、サロン経営者が行うべき対策の3つめは、適切な同意書・契約書を作成することです。
エステサロンにおける施術や契約にあたって、お客様と同意書や契約書を事前に交わすことはとても大切です。
まず同意書に関して説明します。
エステサロンにおける同意書とは、エステサロンの施術におけるリスクについて同意してもらう書類のことです。
施術前に同意書にサインをいただいてから施術後のトラブルに関するクレームがあった場合、同意書に盛り込まれている内容であれば、エステサロン側の責任はありません。
例えば、お客様がアレルギーがあることを聞かされずに施術して、後からお客様に重度のアレルギー症状が出てしまったとします。
この場合、同意書・契約書があれば、サロンの責任が問われることはありません。
また、契約書に関しては、エステサロンにおいて、1か月以上かつ5万円以上の契約を結ぶ際には、「特定商取引法(特商法)」に遵守した契約書の作成が義務付けられています！
クーリングオフ・中途解約といった対応が必要なため、精度をしっかり理解していないとクレームが発生する原因となってしまいます。
お客様とのトラブルを未然に防ぐために、特商法をしっかりと遵守した契約書を作成することが重要です。そこでおすすめなのが、安全・安心なサロンの証明となる日本エステティック機構公認の電子契約書「けいやくん」の活用です。
詳しくはこちらの参考記事をご覧ください。
参考記事：「特商法」に完全対応し消費者トラブルを防ぐ！電子契約書作成管理サービス「けいやくん」
④毅然とした態度で｢断ること｣も必要
トラブルやクレームを減らすため、サロン経営者が行うべき対策の4つめは、悪質なクレームに対して毅然とした態度で｢断ること｣です。
エステサロンにおいて、トラブルやクレームの対応をしていると、中には悪質な「クレーマー」も存在します。
正当なクレームであれば真摯に受け止めて適切な対応をしなければいけませんが、必要以上の抗議や要求をしてくる相手に対しては、毅然とした態度でお断りする対応が必要となるでしょう。
例えば、明らかな言いがかりによって不当に過剰なサービスを要求したり、法には触れない程度に脅して金銭を要求したりというパターンもありえます。
このような過剰なクレームに対して、安易に金銭の要求や返金に応じてしまうと同じようなケースが繰り返される可能性もあります。
ご自身のサロンを守るため、不当な要求には毅然とした態度で対応することが必要です。
⑤管理システムを導入し適切にお客様情報の管理をしよう
トラブルやクレームを減らすため、サロン経営者が行うべき対策の5つめは、管理システムを導入し、適切にお客様情報の管理を行うことです。
紙ベースで予約やカルテを管理していると、紙の量が多くなってしまったり、探すのに時間がかかってしまったり、管理する上でミスをしてしまう可能性が高くなってしまいますよね、、、。
そんな時にオススメなのが、管理システムを導入して顧客情報や予約の管理をすることです！
管理システムを導入することで、予約の管理における手間が大きく削減されたり、顧客データの検索がしやすくなったりと、メリットがいっぱい♪
サロンワークにおける「管理」のハードルが下がり、入社して間もないスタッフでも基本的な使い方さえ覚えれば、スムーズな予約管理や顧客管理が出来るようになります！
システムを導入を悩まれているお客様の声でよくあるのが、
「システム導入が初めてで、初期設定が大変そう」
「すでに色々な予約手段で予約を取っているが、一元管理できるの？」
「予約管理だけでなくレジや顧客管理と連携しているシステムがいい」
「役務に対応しているシステムが見つからない、、、」
などの声をよく聞きます。
そこでおすすめなのが、サロンズソリューションです！
サロンズソリューションでは、システム導入が初めての方でも安心して始められます！
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また、予約に関しても
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サロンズソリューションの予約システムを利用すれば、予約に関するトラブルやクレームを大きく削減することが可能です！
また、サロンズソリューションは予約管理だけではありません！
- レジシステム
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- 電子カルテと連携
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サロンワークを幅広い視点から手厚くサポートいたします！
サロンズソリューションを導入することで、様々な業務の効率化をはかり、サロンにありがちなトラブル・クレームを可能な限り少なくしていきましょう！
まとめ
- エステサロンのクレームで多いのは、スタッフの接客態度に対するクレーム、技術・知識不足によるクレーム、予約トラブルにおけるクレームの3つ。
- エステサロン経営者はトラブルやクレームを減らすため、定期的な研修や、カウンセリングの見直し、同意書・契約書の作成、予約管理システムを導入する必要があります。
- 悪質なクレームに関しては毅然とした態度で「断ること」も必要。
- トラブル・クレームを完全に無くすことは難しいので、可能な限り減らしていけるよ うに対策をしていきましょう。
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