経営者の皆さまは既にご存知だとは思いますが、サロン経営を軌道にのせるには、リピート率がカギとなります。
集客といえば、新規集客に目が向きがちですが、継続した新規顧客獲得には大きな労力と費用がかかります。
しかし、リピートのお客様はサービスに満足している限り、費用を掛けずにサロンへの再来が期待できます。
費用対効果を考えると、新規のお客様集客と、リピートのお客様の再来、どちらのほうが効率が良いでしょうか？
メニューや業態によって変わるものではありますが、一般的にはリピートのお客様を増やしていくことがサロンの売上アップに繋がると言われています。
理由としては、新規のお客様に来店いただくため広告費などの集客コストをかけ続けないといけないことが挙げられます。
さらに、新規のお客様向けにお得なメニューやクーポンを提供することが多いので、新規のお客様は利益率が低くなりがちです。
そのため、労力と広告費用をかけて獲得した新規顧客を大切にして守っていくことでリピーターを作ることが、安定したサロン経営に繋がります！
この記事では、サロン経営に大切なリピーターに焦点を当て、リピート率の上げ方や、リピート率の分析方法などを解説していきます。
もくじ
サロンでリピート率が大切な理由
サロン経営においてリピーターのお客様を大切にすることが、サロン経営の安定の秘訣であることはよく耳にしたことがあると思います。
リピーターのお客様＝サロンのファンが増えることです。
それではなぜ、リピーターのお客様が増えることによって安定したサロン経営ができるのか、理由を詳しくみていきましょう。
広告費などのコストを削減できる
新規のお客様にご来店いただくためには、宣伝費などの大きなコストがかかります。
では、実際にどのくらいのコストをかければ、何人のお客様がご来店するでしょうか？
例えば、近所の方に来てもらうためのポスティングをおこなったとします。
500件の自宅へポスティングをおこなうと仮定した時に、反応率は平均0.2％と言われています。
＜ポスティングにかかった時間と費用の例＞
- 印刷・用紙代 5,500円
- チラシを作成し、印刷する時間 6時間
- 配付する時間 5時間
500件に対して反応率が平均0.2%なので、500件ポスティングを行えば約1名のお客様が来店するという計算になります。
では、チラシを見てご来店したお客様がサロンで使ったお金はいくらになるのでしょうか。
ポスティングにかかったお金・時間といった費用対を計算すると、なかなかサロンの利益を上げるのは厳しいといえます。
さらに、ポスティングを行う場合、来店いただくきっかけとなるようにキャンペーンを打ち出したり、初回のお値引きをしたりと、通常価格よりも安く提供することが多いかと思います。
ポスティング以外でも、集客サービスサイトの利用など、どうしても新規集客はコストが割高になってしまう傾向があります。
しかしリピートのお客様の場合は、すでにLINEなどのSNSやメールアドレスなどで繋がっている可能性が高いので、それらの媒体を通してお客様に直接アプローチができます。
また、来店いただいた時に次回の日程のご予約をとることで、上記のような集客の費用をかける必要がなくなり、集客・広告費用を抑えてコスト削減が叶います。。
口コミによる宣伝効果に期待できる
お客様の来店に直結しやすいのが「口コミ」です。
友人・家族から「ここのサロンがよかったよ！」とおすすめされると、1度試してみたくなりますよね。
近頃だとSNSから情報を得るという方も多いですが、それも一種の「口コミ」です。
「○○さんがおすすめと言っていたから！」「SNSでフォローしている△△さんがいいと言っていたから！」と、どんどん情報が広がっていくでしょう。
このような情報を発信してくれる人、それがまさにリピーターのお客様です。
リピートして来店いただけるということは、サロンのメニューや価格帯・雰囲気などに納得していただいていることでしょう。
人は自分が気に入っているものを周りの人に話したくなるものです。
このような心理を上手く活用して情報を広めてもらえるように、サービスの質を上げて、お客様満足度を高めていきましょう。
顧客単価が上がりやすくなる
「施術の効果がよく出たから、もっと長い時間のプランをお願いしよう」
「継続して通いたいから、回数券を買おう」
「信頼する○○さんの勧める施術・コスメであれば一度試してみよう」
など、サロンに通い続けるとサロンとお客様の間に信頼関係ができます。
お客様も施術を受けるにつれ、「ここも綺麗になりたい」「こんなに効果が出るならもっと！」というように、よりサロンに通いたい気持ちが出てくると思います。
このように効果を実感いただけるのは、何度もサロンに通っていただいた結果です！
リピーターのお客様は、店販を購入しよう！追加のオプションの施術を受けよう！といった機会が増えるため、顧客単価のアップに繋がりやすくなります。
店販の購入率が上がる
サロンで店販を取り扱っていますか？
サロンへ通い続け、施術で使用している基礎化粧品などが自分自身の肌に合っていたり、効果が出てきたら、ホームケアとして使用したくなります。
また、サロンとお客様の信頼関係ができ、「○○さんに合っていると思います！」と自分自身でも気づいていなかった悩みを改善できる商品を提案されたとき、「試してみたい」という気持ちになると思います。
このように店販の購入率がアップするのはリピーターのお客様だからこそではないでしょうか。
参考記事：店販マスターへの道！サロンで店販を成功させる5つのポイント
以上、リピーターのお客様を増やすことによる効果を紹介しました。
このようにリピーターのお客様は継続的な売上が見込める可能性が高いため、エステサロンの経営が安定します。
リピートに繋がらない原因
新規のお客様がリピート（再来）しない要因を考えることが、リピーターを増やす方法を見つける近道となります。
リピートに繋がらない主な原因をご紹介します。
お客様のニーズが満たされなかった
お客様は何かしらのお悩みをもってサロンへ来店されます。
時には、施術後やカウンセリング中などにお客様がサロンに対してマイナスな印象を抱いてしまう場合もあります。
お客様は、嫌だなと思った点を口には出すことは少ないと思います。
しかし、お客様の不満を把握することが、サロン改善の大きな一歩となります。
施術前・施術後に「もっとこうだったらいいのになと思ったことはございましたか？」など、気軽に言いやすい雰囲気を作りましょう。
カウンセリングシートなどの紙に感想などを記載していただくのもいいでしょう。
お客様のお悩みは解決されたのか、されなかった場合は技術の問題だったのか、接客態度の問題だったのか、など問題を認識するための工夫を行いましょう。
再訪のきっかけがない
お客様が初回来店後、2回目、3回目とリピートに繋がらないのは何故でしょうか？
サロンのことを忘れてしまっていたり、もう一度行く明確な理由がなかったり、、、来店するきっかけがないということが考えられます。
次回来店のきっかけを作りをしましょう！
まず大切なのは、お客様にサロンへ通う必要性をご説明することです。
例えば痩身エステでは、「夏までに⁻〇kgを目標のことをお伺いしております。そのためにサロンでの施術・食事・運動を生活にバランスよく取り入れることで目標達成に近づけます！」などお客様のサロンへ通う理由とともにお伝えしましょう。
次に、来店のきっかけをこちらから作りましょう。
例えば、有効期限付き「クーポン」などの特典を用意し、定期的にお客様にアプローチすることなどが有効です。
ここで1つ注意ポイントがあります。
メニューの価格設定について、初回価格と通常価格の差が大きかったりすると、次回の予約をしてみようと言う気持ちはなかなか起こりにくいです、、そのため、初回特別価格の設定を安くしすぎないことをおすすめします。
リピート率を数字で出していますか？
サロンのリピード率、きちんと集計していますか？
リピート率が大切というけど、うちのサロンは何％くらいなんだろう？と思ったことはありませんか？
リピート率はどのくらいがベストなのでしょうか。
業態などによっても異なるかもしれませんが、前章でもお伝えした通り、リピーターが増えることはサロンにとって大きなメリットを享受できるため、リピート率は高ければ高いほどいいとされています。
「顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげている」
この法則を耳にしたことがある方も多いのではないでしょうか。
パレートの法則または「2：8の法則」とも呼ばれています。
マーケティング業界だけではなく社会現象・自然現象にも通じることがある法則と言われています。
つまり、リピーターのお客様がサロンの売上に貢献する力は大きいことがいえます。
リピート率の計算方法
リピート率＝リピートした顧客数÷総顧客数×100
例えば、2か月に1回のペースでご来店をおすすめしているスキンケアのサロンがあったとします。
その場合、2か月の期間縛りを設けて、リピート率を計算することをおすすめします。
2か月の間に来店したお客様が100人で、その2か月のうちに再度来店したお客様が50人だった場合、リピート率は50÷100×100＝50％となります。
リピート率を計算する場合、季節ごと、担当者、来店のきっかけとなった媒体などで計算することもおすすめです。
何がリピート率アップの要因となっているのかが、明確になるかもしれません。
リピート率アップの要因と考えられる観点で数字をだすことで、リピート率が低い理由や対策がしやすくなります。
リピート率アップの方法
新規のお客様にリピートしていただくためには、「またサロンに来たい！」と思ってもらうことが大切です。
ではどうすれば、一度来店いただいたお客様に「また来たい」と思ってもらえるのでしょうか？
「雰囲気の良い店舗づくり」や「スタッフの高いレベルの接客や技術力」は欠かせません。そのほかリピート率アップにつながる方法を5つご紹介します。
分析をおこなう
- どのくらいのリピートのお客様がいるのか
- どのくらいの費用をかけて集客しているのか
- 費用をかけ、実際どのくらい集客に繋がったのか
といった現状や効果を分析しましょう。
また、リピートのお客様を増やすために、現在リピートになってくれているお客様がどのような経路でサロンを知って、どのようなお悩みをもって、どういうところが気に入って通ってくださっているのかを聞いてみましょう！
リピートのお客様の声をサービスの改善に繋げることで、お客様の満足度を向上できます。
丁寧なカウンセリング・アフターフォローをおこない、ニーズをマッチさせる
カウンセリングの時間はサロンの印象を決めます。
どんな目的で来店されたお客様なのか・どんなタイプのお客様なのか、意識的にお話をする時間をとりましょう。
施術中、お話していたほうが楽しいと感じるのか、はたまたゆっくりしたいのか、お客様の様子をしっかりと観察してカウンセリングシートの項目に追記してみてもいいでしょう。
施術後も丁寧に時間をとることをおすすめします。
お客様のニーズにあったサービスが提供できたかどうかを確認しましょう。
お客様の会話の中から、お客様にぴったりなサービスを提案できたり、また自分自身の施術の改善に繋がるヒントを見つけられるかもしれません。
参考記事：お客様の満足度を高めるカウンセリングとは？カウンセリングシート作成方法を徹底解説！
再来店のきっかけとなるものを作成する
再来店のきっかけとなるクーポン・ポイントカード制度を取り入れましょう。
とくに、初回来店から2回目、2回目から3回目の来店へのハードルはなかなか高いものです。
そのため、初回来店→2回目、2回目来店→3回目来店の際に利用できる限定クーポン・割引の設定に力を入れるといいでしょう。
リピーターのコミュニティをつくる
コミュニティを作成し、リピーターのお客様ならではの特別感を演出しましょう。
具体的には、限定のSNSグループを作成したり、イベントの開催などです。
また、リピーターのお客様の中にも何度も通ってくださるVIP会員の方もいるでしょう。
何度も通ってくださるVIP会員のための特典を別に作成するのも、お客様がサロンのファンになってくださる1つの手です。
継続的に接点を持ち続ける
お客様との継続的な接点を持ち続けなければ、お客様はサロンのことを忘れてしまいます。
そのためお客様に身近なツールを用いて、お客様へサロンの情報を定期的に発信していきましょう！
重要なのは、集客サイトに依存せず、既にご来店済みのお客様と集客サイト以外の方法で接点を持つことです。
LINEやInstagramなどのSNS活用も有効です。
【オススメ！】お客様の生活に密着したLINEを活用しよう
集客したお客様にサロンのファンになってもらってリピートしてもらうため、SNSでの囲い込みには「LINE」を利用するのがおすすめです！
なぜ、LINEなのでしょうか？
圧倒的な利用者数！お客様の手間なし！
出典元：https://campus.line.biz/line-ads/courses/user/lessons/oada-1-2-3
LINE株式会社からの発表によると、LINEの月間利用者数は9,400万人（※1）。なんと日本の人口の70%以上（※2）がLINEを利用しています。
LINEは、お客様が新たにアプリをダウンロードしたり、新規登録をする必要がないので、お客様にとっても使いやすいツールです。
毎日使うLINEでお客様と繋がり、メッセージのやり取りができるということは、よりお客様との繋がりが強くなり、顧客満足度の向上に役立ち、リピート率向上にも繋がります。
個人アカウントとサロン公式LINEアカウントの違いについては、以下の記事をご覧ください。
参考記事：無料なのに最強！サロン経営するならLINE公式アカウントは必須【個人アカウントとの違いがわかる！】
お客様個別のアフターフォローがしやすい！
アフターフォローを丁寧にすることは、お客様のサロンに対するイメージをぐんと良い印象にひきあげてくれます。
アフターフォローの具体例として、
- 来店のお礼、施術後の様子をお伺いするメッセージ
- 誕生日祝いメッセージ
- 定期的にイベントや限定クーポンなどをお知らせするメッセージ
- 次回おすすめの来店日にあわせたメッセージ
などがあります。
来店後にお礼のメッセージを送るなどのアフターフォローを入れることで、サロンのことを思い出してもらい再来店につなげることは大変重要です。
ほかにも、LINEにはお客様の来店のきっかけを作れる機能があります。
お客様の来店を促すため、とくに来店のハードルが高い「初回来店→2回目」、「2回目来店→3回目来店」の際に利用できる限定クーポンを、LINEでは無料で配信ができます！
さらに、来店や店販の購入のタイミングでポイントを付与することができる「ショップカード」を無料で作成することが可能です！
来店ごとに何か特典があったりするとお客様の「来店してみよう」のきっかけを作ることができます。
紙のポイントカードのようになくす心配がないのも嬉しいポイントです。
よりお客様の興味を惹くメッセージを配信しましょう！
【便利！】すぐにサロンの空き状況がわかり予約ができる
来店いただくためには、サロンへ行きたい！と思った時に、カンタンに予約ができる環境が必要です。
お客様の中には、電話での予約が苦手という方や日中は忙しくて電話ができないという方もいらっしゃいます。
お店としても施術中のお電話対応はなかなか難しいですよね。
LINE単体で自動ネット予約のシステムを作ることはできませんが、LINEに対応したネット予約システムを導入することで、24時間自動受付のネット予約システムを利用できるようになります。
サロンズソリューションがご紹介するLINEを使ったWeb予約は、顧客管理・予約一元管理をしながらLINEからの自動予約システムの導入が可能です！
24時間自動受付の予約システム導入は、お客様とスタッフのどちらにとっても嬉しい機能です。
しっかりと効果を分析することが大切！
リピートのお客様を増やす戦略がきちんと効果が出ているか、、
感覚ではなく、実態をしっかりと集計して分析していくことは、サロンを経営していくうえでとても大切です。
とはいえ、しっかり分析を行なうために集計を行うのはなかなか大変。。。
- Excelでのアナログ管理に時間がかかりすぎる！
- 集計担当のスタッフが辞めてしまったので集計できない…
- そもそもExcelがよくわからない！
予約管理だけじゃないサロンズソリューションなら、リピート率も含めたサロンのマーケティングに必要な情報をサクッと集計・分析が可能！
サロンズソリューションには一般的な集計機能に加え、エステサロンでよく使われる条件で集計できる機能をあらかじめ準備してあります。
※集計＆分析が得意な方向けに、サロンズソリューションに蓄積された多くのデータはCSVエクスポート可能ですので、Excelでお好きに集計・分析いただくことが可能です。
集計機能例
- 売上ランキング
- 顧客ランキング
- 役務消化ランキング
- じゃないほう検索
- リピート率推移・分布 etc
このようにサロンズソリューションには、LINE予約や集計分析の機能が揃っています。
そのほかにも、サロンワークに欠かせない機能が盛りだくさん！
そのほかの機能例
- 役務管理とし、販売したコース内容、施術を行った回数と残りの回数コースの有効期限などの管理
- 在庫管理
- 特商法に対応した契約書作成
- ビフォーアフター写真が撮れる電子カルテ など
20年以上サロンに特化したシステムをつくってきたサロンズソリューションだから、本当にサロンに必要な機能を取り揃えています。
まとめ
サロンのリピート客を増やすために必要な事は…
- 現状のリピート率などを数字で分析する
- 丁寧なカウンセリングやアフターフォローを行ない、お客様のニーズとマッチさせる
- 再来店のきっかけ作りをする
- リピーターのコミュニティを作る
- 継続的にお客様と接点を持ち続ける
上記5つがポイントです。
リピート率は高ければ高いほど、サロンに通ってくださるお客様が新たなお客様を呼んでくれ、口コミでお客様が増えていく好循環ができやすいです！
そのため現状のリピート率を把握し、リピートに繋がるような仕組みづくりをおこないましょう。
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」のほかにも、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。