お客様へのカウンセリングを行う時、カウンセリングシートを活用していますか？
カウンセリングの時間は、お客様のサロンへの満足度をアップさせるために欠かせません。
カウンセリングシートを活用することで、ヒアリング内容を施術記録として管理できるだけでなく、サロンの貴重な顧客データとして蓄積・活用が可能になります。
しかし、、、
- カウンセリングシートの項目はどう設定する？
- 参考となるテンプレートが欲しい
- なんとなくカウンセリングシートを作ったけどこれでいいのかな？
こんなお悩みございませんか？
どのようなカウンセリングシートを活用すれば、お客様のサロンに対する満足度をアップできる情報収集ができるのでしょうか。
本記事では、お客様の満足度アップのためになぜカウンセリングが必要なのかということから、カウンセリングシートの作成ポイント・管理方法までお伝えします。是非最後までご覧ください。
もくじ
サロンでお客様へカウンセリングを行う目的って？
まず、お客様の満足度アップのためにカウンセリングが欠かせない理由を見ていきましょう。
お客様との信頼関係が構築できる
施術が始まる前や最適なメニューのご提案をする際に、お客様のお悩みやご要望をお伺いすることは必須ですね。
いきなり予約したメニューの施術が始まってしまっては、お客様も不安に感じます。
そこで、カウンセリングの時間を設け
- お客様の来店理由
- 施術を受ける上で気になっていること
などを聞き出します。
カウンセリングの時間に話した悩みが少しでも解消すると、サロンへの信頼度はグンと増しますし、次回来店にもつながりやすくなります。
お客様を守る
サロンでは、お客様のお肌に美容機器をあてたり、お客様のお肌にオイルやジェルを塗ったりと、直接お肌にふれる機会が多いと思います。
その時に気をつけたいのは、お客様のアレルギーの有無です。
さらに持病、薬の服用、施術を受ける上での現在の体調も確認しておくことも必須です。
他にも、使用する機器や製品によってお客様に確認すべき点があるかと思います。
例えば、施術に痛みなどを伴う場合は注意事項としてカウンセリング時にもお伝えしましょう。
これらは、お客様の身体を守ること、そして消費者トラブルからサロンを守ることに繋がります。
サロンの改善に繋がる
カウンセリング時は、来店いただいたお客様の情報を収集することのほかにも、サロン全体の改善点を見つけるきっかけにもなります。
例えば、カウンセリングでは
- お客様がどのようにしてサロンを知ったのか？
- お客様がどんなお悩みをもっているのか？
- どういう効果をうちのサロンに期待してくれているのか？
このようにヒアリングした内容を、サロンのマーケティング活動に利用することもできます。
また、お客様のニーズに合ったメニューを作成することもできます。
サロン全体の改善は、一人一人のお客様の満足度アップに繋がりますね。
【項目例あり】サロンで使えるカウンセリングシートのテンプレート
カウンセリングシートを使うことで、スタッフ間での情報共有がスムーズになります。
担当者が変わっても、あるいは数ヶ月ぶりの来店でも、前回の悩みや会話の内容が共有されていることは大きな強みです。
カウンセリングシートでは、どのような項目を取り入れるとお客様の満足度アップにつながるでしょうか。
具体的なカウンセリングシートに入れるべき項目例をご紹介します。
＜お客様に記入いただきたい項目＞
お客様の基本情報
- 名前
- 電話番号
- メールアドレス
- 生年月日
個人情報を記入する項目が最低限であるとお客様も答えやすいですね。
お客様ごとに施術の内容を記録するために、名前と生年月日は必要かと思います。
電話番号とメールアドレスをキャッチできれば、今後もサロンに来店してもらうためにお客様に直接アプローチすることができます。
また、DM発送のために住所もゲットできればというところですが、DMの郵送には手間と費用がかかるため継続的な運用には向いていません。
そのほかには、一歩進んでLINEの友だち登録をしてもらう方法も有効的ですね。
参考記事：サロンのリピーター戦略！「LINE」を使った顧客への効果的なアプローチ方法
アレルギーの有無など
お客様の肌に直接ふれる機会があるサロンでは、お客様にアレルギーがあるかどうか、持病を持っているかどうかなどヒアリングをすることが必須です。
ほかにも、薬の服用、本日の体調も確認しておきましょう。
お客様のお悩みや改善したいことなど
- どのような目的でサロンに来られたのか？
- どういう状態になりたいのか？
- どう改善したいのか？
という質問は必須です！
具体的に目的が決まっているお客様は答えやすい質問ですが、少し抽象的で答えにくいな～と感じるお客様も多いと思います。
そのため、こちらも選択式の質問にし、ヒアリングシート記入後のお話の中で深堀りをしましょう。
来店のきっかけ
来店のきっかけを聞くことは、今後どのような宣伝媒体に力を入れて集客をしていくかを決める材料になります。
例えば、
どこで当店を知りましたか？
― ホームページ、ホットペッパービューティー、Instagram など
ご予約いただいた理由は何ですか？
― 自宅から近かった、HPの雰囲気がよさそうだった、知り合いからの口コミ など
頭を抱える集客の施策に繋がる大きなヒントとなります。
サロンでの過ごし方
サロンでの過ごし方はお客様によってそれぞれだと思います。
スタッフとのコミュニケーションは、今後サロンに通い続けるかどうか？の大きなポイントになるかと思います。
接客の希望を聞いてみましょう。
例えば、
ゆっくり過ごしたい・会話をしながら など
「ゆっくり過ごしたい」にチェックを付けられたから、一言も話さないということではなく、会話をしながらお客様との会話の距離感をつかんでいきましょう。
＜カウンセリングシート記入後に聞きたい項目＞
ここからは、カウンセリングシートをお客様に記入してもらった後や、施術をしながらヒアリングしていけたらよい項目をお伝えします。
お客様へのヒアリング内容もカウンセリングシートに集約することで、情報を一元管理でき、より質の高いサービス提供につながります。
お肌の状態について
施術を受けてどうお肌が変わったかを実感いただくために、お客様のはじめの状態・途中の状態を記録しましょう。
ほかにも、日頃のスキンケア方法について聞き取りができれば、アドバイスがしやすいです！
過去のサロン経験について
過去にサロンを利用された経験のあるお客様からは、以下のような内容をヒアリングできると非常に効果的です。
- どのような施術を受けたのか
- どのくらいの期間サロンに通ったのか
- どのような効果があったのか
- サロンの良かったところ
- サロンの不満点
ヒアリング内容は最適な施術プランの提案にもつながりますし、不満点を聞くことでそのお客様がサロンに対して期待していることが明確になります。
ライフスタイルについて
ライフスタイルが、お客様の健康状態やお客様のお悩みとつながっている可能性があります。生活の見直しがサロンでの施術の効果を高める要因となります。
下記の5点は、お肌の状態に直結します。
- 食事
- 喫煙
- 飲酒
- 睡眠
- 運動
さらに、趣味や休日の過ごし方もお伺いできると、ライフスタイルに寄り添った会話の切り口が見つかり、お客様との距離がぐっと縮まるきっかけになります。
サロン向けカウンセリングシートを作成するときに確認したい3つのポイント
カウンセリングシートを作成する際に、あらかじめ押さえておきたい重要ポイントをご紹介します。
サロンが使いやすい・お客様が答えやすいカウンセリングシートを作成しましょう。
ポイント①回答が簡単なものにする
お客様が答えやすい質問形式にしましょう。
回答することに迷ったり、答えたくないな・・などお客様の不安も感じさせないようにしましょう。
お客様にヒアリングシートを記入いただき、エステティシャンがお客様の質問に対して深堀りをすると会話がはずみやすいです。
カウンセリングの時間は必要ですがお客様によっては面倒だなと感じられるかもしれません。
質問の項目を最低限にするなどし、お客様の負担にならないようにしましょう。
ポイント②選択式を採用しよう
記入するシートの質問の仕方を選択式にすると答えやすいです。
選択項目があり、チェックをつけるだけになるとお客様も答えやすいですね！
「選択式」と「記述式」を上手く使い分けバランスよく配置することが重要です。
ポイント③ 適度な「余白」と「イラスト」を取り入れる
文字が詰まったシートはお客様に威圧感を与え、記入の負担を増やしてしまいます
イラストを活用して直感的に答えやすくするとともに、スタッフが後から補足情報を書き込める「記録用の余白」もしっかり確保しておきましょう。
カウンセリングシートの管理は、効率的な「電子カルテ」がおすすめ！
カウンセリングシートでは、お客様の大切な個人情報をお預かりしています。
また、サロン運営するのに大切な情報資産でもあります。
カウンセリングシートを管理する方法としては、2種類あります。
「紙」で管理する方法と、「電子カルテ」で管理する方法があります。
- お客様の個人情報を守る
- サロンの業務効率化を実現する
ことを考慮すると、電子カルテを利用することがおすすめです。
紙の管理は、スタッフもお客様もカルテがパッと見やすく、紙に慣れている人も多いのではないでしょうか？
また、初期のコストがあまりかからないのもいいところです。
このように紙を使用する良さはもちろんあります。
しかし、サロン運営を長期目線でみると
- サロンに通うお客様の人数が増えてきたら・・
- サロンのスタッフが増えてきたら・・
ということを考えると、管理の仕方は初めから考えたほうがよいです。
なぜなら紙での管理が大変になり、電子化をしたい・・！と考えても移行が大変だからです。
電子カルテを導入すると、下記のようなメリットが得られ、サロンの業務効率化に繋がります！
電子カルテを利用したい！と思ったら、サロンに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」がおススメ！
テキスト、イラスト、写真で管理可能！
お客様ごとに、カウンセリングシートや写真をまとめて管理ができます。
そのほかにも、ペンギンカルテはこんな特徴があります！
- 手書きのよさをそのままに！タッチペンで記入可能
- アカウント数上限なし！スタッフ何人増えてもOK
- お客様のデータが無制限に保管できる
さらに、顧客管理ができる「サロンズソリューション」と一緒に利用するともっと便利になります！
お客様の顧客データとカルテの内容が連動！
さらにサロンズソリューションは、顧客管理だけではなく、POSレジ・予約管理もできます！
サロンワークを一元管理して、サロンの効率化を目指しましょう！！
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