サロンでのお客様が抱えるちょっとした不満やモヤモヤ。
お客様のリピートに繋がっていない原因となっている可能性が高いため、お客様が抱える不満を知ることはサロン経営にとって重要です。
しかし、お客様から直接不満を聞くのは難しいですよね。
今回は、サロンへ行ってモヤモヤした経験についてサロンユーザーへインタビューをおこないました。
実体験からお客様が不満を抱えやすいポイントを見ていきましょう。
また、お客様の不満をどのように解消したらよいかもお伝えしていきます。サロンの満足度をよりアップさせるための解決策を一緒にみていきましょう。
もくじ
【実体験】サロンのこんなところにモヤモヤしました、、！
今回は、日頃サロンへ通っているというウィル・ドゥ社員3名にインタビューしてきました！
サロンで感じた不満やモヤモヤしたことについて赤裸々に語っていただきます。
Aさん：サロンのカウンセリング時にモヤモヤ
ーーーサロンへ行く目的を教えて下さい。
私は、癒し・リフレッシュすることを目的に通っています。アロマサロンやリラクゼーションサロンへ行くことが多いです。
ーーーその中で不満に感じたポイントがあれば教えて下さい。
癒しを求めに行っているため、接客面、カウンセリング時に残念だな、、と感じたことがありました、、
先日行ったサロンなのですが、受付で「予約した○○メニューですね！」と言われ、いきなり施術が始まったことがありました。カウンセリングの時間がほとんどありませんでした。
施術前に、もう少し私の悩みや要望などを聞いてくれたらなと感じました、、施術が始まる前にどんな施術の内容を受けるのか具体的に知りたかったなと思います。
なので、事前のカウンセリングが丁寧だと嬉しいと感じます。
Bさん：スタッフ間での対応の差にモヤモヤ
ーーーサロンへ行く目的を教えて下さい。
私は、全国展開している大手の脱毛サロンへ定期的に通っています。若い頃に脱毛サロンへ通っていたのですが、再度気になり始めて通いだしました。
ーーーその中で、不満に感じたポイントがあれば教えて下さい。
スタッフ数も多いため、スタッフごとの対応が若干異なっていることが、気になるポイントです。
例えば、
- スタッフごとに案内の順序・施術のやり方にばらつきがあった
- 前回の施術の際、もう少し機械の出力パワーを上げてほしいと伝えたが、次回の施術では特に機械の出力パワーについて説明がなかった
といったことがありました。
前回の会話した内容や肌の状況について、スタッフ間での引き継ぎがもう少し上手くされていたらと感じます、、、
施術の効果が出ているので、サロンへ通うのはとても楽しみです！
Cさん：予約時の導線が不便
ーーーサロンへ行く目的を教えて下さい。
私は今までエステサロンへ行ったことがありませんでした。ウィル・ドゥへ入社し多くのサロン経営者様とお話する中で、エステサロンの魅力に惹かれ、今では定期的にエステサロンへ行くようになりました。
ーーーその中で、不満に感じたポイントがあれば教えて下さい。
サロンの施術中に感じた不満ではないのですが、、予約をする際に少し困ったことがありました。
例えば、
- 予約をするには、会員登録をしないといけない
- 新規のお客様は、電話受付のみ
- 事前に予約の候補日を送る必要があり、すぐに予約日が確定しない
こういったサロンは、私にとって予約すること自体に少しハードルを感じてしまいました。
そのため、カンタンにネット予約できるサロンを探しました！
みなさん、ありがとうございました！
それぞれちょっとした点で、モヤモヤを感じていましたね。同じような不満を持っているお客様も多いのではないでしょうか。
次章では、実体験であがったちょっとした不満の解決策をご紹介します！
【解決策】お客様の抱えるモヤモヤを解消しよう！
今回はインタビューででてきた不満内容をもとに、
- カウンセリングを丁寧におこなう方法
- スタッフ間の引き継ぎをスムーズにおこなう方法
- サロンの運用に合わせた予約システムの選び方
をご紹介します。さっそく一緒にみていきましょう。
カウンセリングを丁寧におこなうために・・
カウンセリングの時間は、サロンの満足度向上に欠かせません。
なぜなら、お客様が「サロンにどんなことを求められているか？」を知るための重要な時間となるからです。
ここで、実際にお客様がカウンセリング時にサロンを「変えたい」と思った具体的な内容をご紹介します。
どの順位の内容も、お客様との「対話不足」がお客様の不満に繋がっていることがわかります。
そのため、お客様の個人情報（名前・住所など）やアレルギーの有無などの基本情報をお伺いするとともに、
- 来店のきっかけ
- お悩み・改善したいこと
- サロンでどんな時間を過ごし方をしたいか
を深堀りしましょう。お客様がサロンに求められていることが把握しやすくなります！
例えば、求められていることに合わせて、「施術内容についてもっと深く説明しよう！」であったり、「生活スタイルなどいろんなことを質問してみよう！」とお一人お一人によってカウンセリングでの対応が変わってきます！
このようなお客様の要望にあったカウンセリングは、顧客満足度アップに繋がります！
また、1位となっている「施術について説明や確認をしてくれない」という不満に関しては、資料や写真といったツールを使うとより丁寧なカウンセリングが実現できます。
なぜなら、言葉だけで説明するよりも、視覚的に理解しやすいコンテンツ（イラスト・写真など）があると、施術の目的・流れ・効果などがより伝わるからです。また、カウンセリングの時間短縮にも繋がります。
このように「お客様が求められていること」と「伝わる伝え方」に注力しながら、カウンセリングをおこないましょう。
スタッフ間の引き継ぎをスムーズにおこなうために・・
お客様へお伝えすべきことや、施術の内容・会話の内容をしっかりと記録として残しておくことが重要です。
そのためには、記録をする内容のフォーマットを作ることが有効です。
フォーマットをしっかりと確立しておくことで、
- スタッフごとに記録する内容が違う
- 前回は、確認・説明してくれたことが今回はされない
といった、お客様の不信感に繋がるようなことを防ぐことができます。
しかし、ここで注意が必要です。
とりあえずまずは「紙で！」と思い、紙で記録を残し始めると、、
- 紙のフォーマットの準備・片付けが大変
- 記録として残す項目を増やしたいと考えた時、フォーマットを編集し直すのが面倒
- 欲しい情報を見つけるのに時間がかかる
- 字が読みにくいことがある
といった問題点が発生します。これでは、スタッフ間での引き継ぎもスムーズに行うことが難しいです。
スタッフの引き継ぎをよりスムーズにするためには、「電子カルテ」の活用がおすすめです。
電子カルテを利用することにより
- カルテの準備・片付けが不要
- 必要な情報をすぐに検索・呼び出しができる
- 項目をカンタンに増減できる
スタッフ間の情報共有をスムーズにするため電子カルテを利用しましょう。
サロンに合った予約システムを選ぶために・・
サロン予約時に、お店に電話が必要、ネット予約するにも会員登録が必要といった、お客様がハードルを感じてしまう行程を減らすことは、予約途中での離脱を防ぐために重要です。
そのため、いつでもどこでも予約ができるネット予約システムの導入が欠かせません。
ネット予約システムというと世の中には、様々な種類がありますが、サロンに特化した予約システムを選びましょう。
なぜ、サロンに特化した予約システムが良いのか？
サロンに必要なネット予約システムの機能3つをご紹介していきます。
①予約・スタッフ・設備を一緒に管理できる
サロンでは、空いている予約枠を確保するだけでなく、施術をするスタッフや利用する設備（ベットや機械）の確保も同時に必要となります。
予約時に、リアルタイムで「どのベッドが空いているか」「どのスタッフが対応可能か」を自動判別をし、予約の取りこぼしを防ぎ、最大限の稼働を確保しましょう。
②集客サイト・SNSからの予約を一元管理できる
複数経路（HP・ホットペッパービューティー・SNS・電話など）から予約をとっているサロン様が多いですよね。そこで心配となるのは、予約のダブルブッキングです。
ネット予約システムから、常に最新の予約枠を確認できるように、利用している集客サイトと予約の一元管理できるシステムを選びましょう。
③保有中の回数制のメニューから予約がとれる
回数制のメニューやサブスクメニューを取り扱っているサロン様の場合、残回数や有効期限の確認ができたり、保有している回数制のメニューから予約をとることができる機能があれば利便性が向上して顧客満足度も高まります。
このように、サロン運用に合った機能・お客様の使いやすさのバランスを考慮しながらネット予約システムを決めましょう！
以上、サロンでの不満を解決する方法をご紹介しました。
最後に、これらの課題をすべてカバーできるおススメのシステムをご紹介します。
サロンでやりたいことは、サロンズソリューションファミリーにお任せ！
お客様の不満を解決する方法として、電子カルテ・ネット予約システムの活用をご紹介しました。システム選びにおいて、サロン運用に合ったシステムを選ぶことが重要になります。
サロン運用に特化したシステムの中でも「サロンズソリューションファミリー」というオールインワンシステムの活用がおすすめです！
サロンズソリューションファミリーは、電子カルテ・予約管理のほかにも、サロンでやりたいことをまとめて一元管理することが可能です！
今回は、サロンズソリューションファミリーの「電子カルテ」と「ネット予約システム」に焦点を絞って、詳しくお伝えします！
【すぐ見つかる！記録ラクラク】サロンに特化した電子カルテ
サロンワークの業務効率化を叶える電子カルテ「ペンギンカルテ」。
カウンセリングの内容・会話内容の記録などのフォーマットを作ることができ、スタッフごとにカウンセリング内容が統一化できます！フォーマットの変更もカンタン！
ほかにも、手書きでイラストが書きこめたり、写真が残せたりするため、視覚的にお客様へ資料や写真をご案内しやすいのが特徴です。
もっとある！電子カルテ「ペンギンカルテ」の便利な機能
【便利機能】サロンワークに特化した豊富なカメラ機能（比較写真/重ね撮り/合成）
【便利機能】自動で記録！自動でグラフ！体組成計連携でサロン業務の効率化
【コスト削減】アカウント数、データ量無制限！追加料金なし など
ぜひサロンの運用にあった活用方法をご案内させてください！LINEからお気軽にお問い合わせください。
【エステ業界のニーズに対応】お客様も使いやすいネット予約システム
エステサロン向けに最適化された「サロンズソリューション」のネット予約システム。
今回はできることを3つに絞ってご紹介します！
①【お客様の予約したいを逃さない】LINEから即時予約
LINEはお客様の利用率・開封率ともに高いため、サロン業界での予約はLINEが主流になっています。サロンズソリューションのLINE予約システムは、LINEからの予約を24時間対応自動化！お客様の予約をしたい！という気持ちを逃さず、お客様自身が気になったとき直ぐにLINEを開いて予約空き枠を確認・予約が可能。
また、お客様が契約している役務（コース）からの予約が可能！顧客のお客様はマイページから予約や契約中のコースの確認や予約のキャンセルも行えます。
②【ダブルブッキングの心配無用】複数の予約経路を一元管理
ホットペッパービューティーからの予約自動連携にとどまらず、LINEから入った予約、ホームページから入ってきた予約、店頭で受け付けた予約、全てのご予約を「サロンズソリューション」で一元管理できます。
もう、予約がバッティングしたり、漏れてしまう心配はありません。
サロンズソリューションのスケジュール（予約管理）は、スマホやタブレットからいつでもどこでも最新の情報を確認できます。
③お客様のご予約とスタッフ、サロンの設備（機械、ベットなど）を一緒に管理できる
サロンでの予約は、スタッフの枠をおさえるだけでなく、設備（機械・ベッド）の枠を一緒におさえる必要があります。その中でも、いかにして予約枠の無駄をなくし、稼働率を上げていくことができるかがポイントになります。
設備の使用効率を向上させる
サロンズソリューションは、予約を管理する時間単位を設定することができます。
これにより、予約と予約の無駄な時間を無くし、最大限の予約を受け付けることが可能になります。
スタッフの稼働を最適化する
特定のスタッフに予約が偏るのを防ぎ、全員がバランスよく稼働できるようになります。
また、お客様からネット予約を受け付ける際にはメニュー毎に対応できるスタッフを設定することができるので、スムーズな予約受付とスタッフの割り当てが可能です。
他にも、スタッフのシフト変更もリアルタイムで反映されるため、予約調整がスムーズです。
以上、サロンズソリューションの予約システムについて3つの機能に絞ってご紹介しました。そのほかにもお客様の使いやすさ・売上アップに繋がる機能があります。
実際にサロンズソリューションファミリーを利用しているサロン様の導入事例をまとめましたので、チェックしてみてください！予約システムのほかにも、カルテ・契約書などを活用し、業務効率化を実現し、お客様の満足度アップに繋がっています。
＼導入事例をチェックする／
サロンの運用にあったサロンズソリューションファミリーの活用方法をご案内いたしますので、LINEからお気軽にお問い合わせください。
まとめ
- サロンでのお客様が抱えるモヤモヤを解決することは、お客様の満足度アップに繋がります。
- カウンセリング時は、お客様のお悩みなどをお伺いし、対話を重ねましょう。お客様に丁寧な印象を抱いてもらえます。
- スタッフ間でのスムーズな引き継ぎのため、共通のフォーマットを準備しましょう。その際は、電子カルテの活用がおすすめです。
- サロン運用に合ったお客様の予約導線がスムーズな予約システムを選びましょう。
- エステ業界のニーズを網羅しているオールインワンシステム「サロンズソリューション」の活用がおススメです！