2025.04.22（最終更新日：2025/04/22）

【電話対応丸わかり】サロンの電話対応のコツ教えます

エステサロンにおいて、電話対応は非常に重要です。
お電話による予約受付や施術・サロンに関する問い合わせ、トラブル対応など様々な場面で電話を利用する機会があるでしょう。

サロンスタッフの方ご自身も日常生活において電話を利用される方は多いと思いますが、エステサロンでの仕事の電話となると、顔が見えない分、相手の反応が分かりづらかったりするため、対応が難しいと感じていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
エステサロンのイメージを良くするためにも、電話対応についてどうしたら印象が良くなるかのポイントを確認しておくことが必要です。

この記事では、エステサロン経営者やスタッフの方を対象に、お店での電話対応における最低限のマナーやミスを無くす方法、印象アップを叶えるコツについてお伝えしていきます。

【おさらい】電話対応の最低限のマナーとは？

まずは、お客様とお電話する際の最低限のマナーとはどんなことでしょうか。

適切なボリュームでハキハキと話す
敬語と敬称を使う

といったことは、必ず出来るようにしましょう。

お電話では、分かりやすく内容をお伝えすることが非常に重要です。
そのため明るい声で適切なボリュームを意識し、ハキハキと話すようにしましょう。

また、最低限の敬語や敬称は事前に調べておき、お客様に失礼のないようにすることが大切です。
お客様との電話でよく使う丁寧語や敬語は以下になります。

	丁寧語	尊敬語	謙譲語
する	します	なさる・なされる	いたす
見る	見ます	ご覧になる	拝見する
言う	言います	おっしゃる	申す・申し上げる
聞く	聞きます	お聞きになる	うかがう
行く	行きます	いらっしゃる	伺う
来る	来ます	いらっしゃる	参る
知る	知っています	ご存知である	存じ上げる
受け取る	受け取ります	お受け取りになる	頂戴する
伝える	伝えます	お伝えいただく	申し伝える
わかる	わかります	ご了承・ご理解いただく	承知する

日常生活ではあまり使わないような表現は、電話でとっさに話すことが難しいため、事前に確認しておくことがオススメです。

次の章では、実際に電話をいただいたときと、こちらから電話をかけるときのタイミング別に重要なポイントをみていきましょう。

お客様から電話をいただいた時のポイントは？

【ポイント①】出来る限り早く電話に出る

電話に出るときは、出来る限り早めに出ることを心がけましょう。
電話に出るまでに3コール以上の時間がかかってしまった場合、お客様は「待たされている」と感じてしまう場合が多いです。

その場合、お急ぎのお客様に不快感を与えてしまう可能性や、予約などの機会を逃してしまう場合があるので、出来る限り早く電話に出られるように心がけましょう。
3コール以上時間がかかってしまった場合は、｢お待たせいたしました｣と一言添えることがオススメです。

【ポイント②】サロン名と担当者の名前を伝えよう

電話を取ったら、まずはサロン名と担当者である自分の名前を名乗りましょう。
サロン名は聞き取りづらいことが多いため、出来る限りゆっくり分かりやすくお伝えすることがポイントです。

例として、
｢お電話ありがとうございます。〇〇サロン、▲▲でございます。｣
などが一般的です。

【ポイント③】復唱して確認しよう

お客様とお電話でお話する中で、要件や、重要な情報に関しては、復唱を行い認識の違いや、間違いが起こらないように工夫することが必要です。

例として、
｢〇月▲日のご予約の変更でございますね、承知いたしました。｣
｢〇〇様でございますね、少々お待ちください。｣
｢電話番号を復唱いたします。090-××××-××××でお間違いございませんでしょうか。｣
など、復唱をすることで情報の確認を行いながら電話のやり取りを進めていくことが可能です。

聞き間違いなどのミスを防ぐだけでなく、丁寧なやり取りでお客様の信頼感をアップすることにもつながります。

【ポイント④】正確に内容を残そう

電話の際必ず必要になるのが、正確な情報をメモすることです。
紙でもPCやスマホなどのメモ機能を利用してもOKです。
お客様の名前や電話番号、内容などの必要なポイントを簡潔にまとめてメモに残しましょう。

担当者が不在の場合など、内容をメモに残してあるとスムーズな折り返し対応が可能になります。
メモを残す場合は、文字が見やすい・内容が分かりやすいメモを残すように心がけましょう。

【ポイント⑤】お客様が電話を切るまで気を抜かない

お客様が電話を切る瞬間まで気を抜かないようにしましょう。
話し終わったからといって自分から電話を切ってしまうと、印象が悪くなってしまう場合があります。
お客様が電話を切るまで待って、電話が切れていることを確認したら電話を切りましょう。
固定電話の場合は、フックを一度手で押して切ってから受話器を置くと、より丁寧です。

こちらから電話をかける時のポイントは？

【ポイント①】初めに必ず名乗る

お客様にお電話をかける際、必ず初めにサロン名と自分の名前を名乗るようにしましょう。
分かりやすくハッキリとお伝えすることがポイントです。

常連のお客様の場合や近日中にご来店があったお客様の場合は、

｢いつもご利用いただきありがとうございます。｣
｢先日はご来店いただきありがとうございました。｣
などの一言を添えることで、印象アップに繋がります。

【ポイント②】今お電話で話して大丈夫か確認する

お客様が電話に出ていただいた場合、今お電話で話しても大丈夫なタイミングかどうか確認することをオススメします。

例えば、
｢予約の確認でお電話させていただいたのですが、少しお時間よろしいでしょうか。｣
｢期間限定のキャンペーンのご案内なのですが、3分程お時間よろしいでしょうか。｣
などのお声かけがオススメです。

営業やキャンペーンのご案内の場合、お客様に具体的に〇分とお伝えすると、そのくらいなら良いか・・・とお話を聞いていただける可能性がアップします。

お客様がお忙しいタイミングと重なってしまった場合は、改めます。とお伝えして別のお時間にかけなおすようにしましょう。

常識的なお時間にかけるのはもちろんのこと、お客様のライフスタイルを予想して、出来る限りお時間がありそうな時間にお電話をかけたり、お客様に｢ご連絡がつきやすいお時間帯は何時頃でしょうか。」と、初回来店時のアンケート等を通してあらかじめ確認しておくこともオススメです。

【ポイント③】要件を簡潔に分かりやすく伝える

どのような要件で電話をかけたのか、お客様に対して簡潔に分かりやすくお伝えすることが大切です。

事前にお客様に

どのようなことをお伝えしたいのか
どのような内容の確認が必要なのか

など、簡単な内容をシュミレーションしておくこともオススメです。

お伝えする内容が多かったり、複雑な場合は、事前にメモなどを作成し、正確な情報を分かりやすくお伝えできるように心がけましょう。
電話では必要最低限の情報をお伝えし、詳細については後ほどメールやLINEで送りますとお伝えすることもオススメです。

【共通】お電話で印象UPするためのポイント・心がけ

次に、お電話を受ける場合とかける場合、どちらにおいても大切な印象UPのポイントや心がけについてお話していきます。

①明るく丁寧な対応を心がける

お客様とのお電話において必要なことは、明るく丁寧な対応です。

様々な年齢層の方にご利用いただくことが多いエステサロンでの電話対応は、丁寧な言葉遣いや対応が必要不可欠です。
しかし、接客業である為、ビジネスでありがちな堅すぎる表現が好まれるかと言えば、そうではありません。

お客様への礼儀はそのままに、明るい雰囲気の対応が好ましいといえるでしょう。

電話ならではの｢間｣の使い方や、お客様のお話に対する｢リアクション｣などを工夫し、感じの良い接客を意識していきましょう。

研修やスタッフ同士で練習を行い、技術を磨いていくことがオススメです。

②お客様の立場で考える

お電話でやり取りする際に、お客様の立場に立って考えることは非常に重要です。

お客様がどのようなことを知りたいのか
お客様のお悩み・目的はどのような部分なのか

など、お客様の立場で物事を考え、対応することが必要です。
エステサロン側の情報を一方的に提供するだけでなく、お客様との会話のキャッチボールを意識して、会話を進めましょう。

③サロンでの電話対応をマニュアル化・統一していく

エステサロンでの電話対応において必要なことは、スタッフ毎の対応を統一していくことです。
スタッフによって言っていることが違ったり、電話で出来る対応が異なってしまった場合、お客様が不信感を持ってしまう場合があります。

そのため、基本的な電話対応の標準化を図り、マニュアル化していくことで、対応の統一をしていくことが必要です。

マニュアル化に際して、エステサロンのコンセプトや方向性などを意識し、出来る限り詳細な内容を作成しておくことをオススメします。

また、定期的に研修を行うことで、サロンスタッフの対応が統一されているか、適切であるかなどの確認を行うことも必要です。

シチュエーション別の電話対応ポイント

それでは、実際にエステサロンでありがちなシチュエーション別にみていきましょう。

お問合せ対応

お問合せ対応に関しては、お客様がどのようなことを聞きたいのか、どのようなことで困っているのか、しっかりとヒアリングを行うことが必要です。

回答について自信がない事や不安なことは無理に答えようとせず、確認してから折り返しますとお伝えするようにしましょう。

予約の受付対応

サロンの予約を電話で受付されているサロン様も多いのではないでしょうか。
予約をお電話で受付される場合は、

予約状況を必ずその場で確認
日時とメニューの内容を必ず復唱して確認

上記のポイントを必ず確認するようにしましょう。

電話での予約は、日時間違いやダブルブッキングなどトラブルが多い傾向にあります。
そのため、必ず復唱を行ったり、電話を切る前に再度日程の確認を行うようにしましょう。

近年では、エステサロンにおいての予約方法が、電話ではなくネット予約が主流になってきています。
電話による予約トラブルが多い場合は、ネット予約への切り替えも視野に入れていきましょう。

クレーム・トラブル対応

お電話でのクレーム対応に関しては、お客様が何に対してお怒りになっているのか、どんな部分に問題があったのかについて、出来る限り詳細にヒアリングを行うことが大切です。

そして、サロンの対応などに問題があった場合は、お客様にお詫びの気持ちを伝えましょう。

基本的に1回のお電話のみで全てのことを解決することは難しいので、状況確認を行うため、一度お客様に対して折り返しのご案内を行い、お時間をいただくご了承を得ることも大切です。
お電話をおいた後、担当スタッフなどに状況確認を行い、お客様への対応方法や再発防止策について検討を行いましょう。

重大なクレーム、トラブルなどにおいては、電話のみで解決しようとせず、直接謝罪に伺うことなども視野に入れて真摯な対応を心がけましょう。

以上のように、エステサロンの電話対応には様々な対応が存在します。
電話での対応で対処できることもあれば、出来ない場合もあります。

忙しくて電話に出られない

エステサロンの業務は施術以外にも、管理業務など沢山の業務がある場合が多いでしょう。

特に営業時間中は忙しく、
｢電話に出られないときが多い｣
｢電話の対応時間を減らしたい｣
｢電話での対応ミスを減らしたい｣
といった声もよく耳にします。

だからこそ、電話対応のスキルを磨くと共に、電話以外で対応が可能な箇所は、業務の効率化や時短のための事前準備を行っていくことも必要です。

例えば、
｢よくある問い合わせをHPに掲載する｣
｢問い合わせをLINEやメールで受けられるようにする｣
｢SNS経由の予約、ネット予約を導入する｣
｢サロンの管理業務全般を効率化する｣　
などを行うことで、電話以外の部分で対応を行ったり、電話対応のミスを減らすことも可能です。

管理業務の電子化やシステムの導入などを含め、サロンに合った業務効率化の方法を検討されることをオススメします。

忙しいサロンには「サロンズソリューション」がオススメ

先程、忙しく電話に出られないサロンや、電話の対応ミスを減らしたいというサロン様が多いことをお伝えしました。
そんなサロン様にオススメなのがエステサロン向けオールインワンシステムの｢サロンズソリューション｣です。

サロンズソリューションでは、
｢サロンの業務効率化｣
｢予約の自動化・一元管理｣
｢CTIによる着信と同時に顧客情報が見られる機能｣※オプション
などの嬉しい機能で、お忙しいサロン様のサロン運営をサポートします！

詳しく見ていきましょう。

サロンの業務効率化

サロンズソリューションは予約・顧客管理から、役務管理、レジ清算など1つのシステムで様々なサロン業務をシステム化・効率化することが可能です。

電話に出る暇も無い、、、といったサロン様の管理業務をシステムで効率化＆サポートすることで、それぞれの業務の大幅時短が可能になります。

予約の自動化・一元管理

電話による予約対応で起こりがちなミスとして、ダブルブッキングや日程の聞き間違いなどがあります。
そのミスを防ぐ方法として、予約の自動化と一元管理があげられます。

サロンズソリューションにはLINEを利用した自動予約受付機能があり、お客様ご自身で空き時間の確認やネット予約が出来たり、万が一のキャンセルがあった場合も、お客様ご自身でキャンセル対応が出来ます。

予約の一元管理は、来店予約・電話予約・ネット予約・集客サイトなど様々な経路の予約について、一元管理が出来る機能です。
紙やノートによるアナログ管理に比べて、手書きや手入力によるミスを大幅に減らすことが可能になります。

サロンズソリューションの予約機能を活用することで、お客様とサロンスタッフ双方の利便性が向上します。
さらに、予約の電話に出られなかった場合の機会損失の防止や、電話による予約対応時間の削減、予約ミスの削減も可能です。

着信と同時に顧客情報が見られる機能(CTI)

サロンズソリューションには、CTIという着信と同時にお客様情報が画面に表示される嬉しいオプションもあります。

【着信と同時に表示される顧客情報】

着信時間
着信番号
会員番号(登録済みのお客様の場合)
お名前(登録済みのお客様の場合)

過去に来店のあったお客様の場合、表示をダブルクリックすると来店履歴、商品・役務の購入履歴、現在のポイント数など詳細な情報を確認することも可能です。

リピーターのお客様に対して、｢いつもありがとうございます｣とお礼を伝えたり、施術履歴を見ながらお話が出来るため、保留や折り返しの必要が無くスムーズな対応が可能になります。

以上のようにサロンズソリューションには、サロン運営に嬉しい機能がいっぱいです。
詳しくはお問合せください。

まとめ

電話対応の最低限のマナーとして、適切なボリュームでハキハキと話すことと、敬語と敬称を使うことがあげられます。
お客様から電話をいただいたとき・こちらからかけるときなどの場合でそれぞれ重要なポイントが異なるため、それぞれのポイントを押さえて、電話対応を行いましょう。
電話対応の印象をアップするコツは、明るく丁寧な対応を心がけることと、お客様の立場で考えること、自分のサロンの電話対応の標準化・マニュアル化を行っていくことです。
電話に出る暇もないほどお忙しいサロン様や、電話対応の手間を削減されたいサロン様には、サロンズソリューションがオススメです。