エステサロン運営において、役務（コース）やサブスクなどのメニューを導入されているサロンは多いのではないでしょうか。
安定的な売上が見込めるメリットの一方で、役務やサブスクの取扱いには、お客様とサロンの契約が必要な場合があります。
その場合、法律を遵守した適切な書面作成が必要であり、クーリング・オフや中途解約のルールもきちんと明記しておく必要があります。
通常、クーリング・オフは支払い済みの金額が全額返金となりますが、中途解約の返金額は解約のタイミングによって異なる為、計算や手続きが難しいと感じていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
今回は、エステサロン運営で避けては通れないクーリング・オフや中途解約について、守らなければならない法律の解説や、具体的な返金金額の計算方法、解約やトラブルを避けるために必要なことについてお話していきます。
もくじ
【おさらい】クーリング・オフ、中途解約の対象となる契約とは？
まずはじめに、クーリング・オフ、中途解約の対象となる契約についてみていきましょう。
エステサロンでクーリング・オフ、中途解約が適用されるかどうかは、特定商取引法(特商法)という法律によって定められています。
特商法の目的は、事業者による違法・悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守るために定められています。
主に訪問販売・電話勧誘、通信販売などの消費者トラブルが生じやすい取引が対象となっています。
エステティックサービスは、特商法に定められている取引の1つである長期・継続的な契約「特定継続的役務提供」に該当します。
通常エステサロンでは、
- 都度払い
- 役務(コース)
- サブスク
- 回数券 など
様々なメニューが存在します。
その中でも5万円超かつ1か月超のメニューの場合は、特定継続的役務提供の対象となり特商法を遵守した契約を結ぶ必要があります。
特商法を遵守した契約とは、お客様に説明を行い納得いただいたうえで、特商法を遵守した概要書面と契約書面に署名をいただくことで成立します。
そして、お客様から契約期間中に契約の取り消しや解約の申し出があった場合は、特商法に基づいて、クーリング・オフや中途解約が適用されるといった仕組みです。
クーリング・オフ、中途解約とは？
次に、クーリング・オフと中途解約の内容についてそれぞれおさらいしていきましょう。
クーリング・オフとは？
クーリング・オフは、いったん契約の申し込みや契約の締結をした場合でも、契約を再考できるようにし、一定の期間であれば無条件で契約の申し込みを撤回したり、契約を解除したりできる制度です。
クーリング・オフができる期間は、購入商品・サービス販売形態によって異なります。
エステの場合は、申込書面または契約書面のいずれか早いほうを受け取った日から起算し、8日間クーリング・オフが可能です。
しかし、書面の記載内容に不備があるときは、所定の期間を過ぎていてもクーリング・オフできる場合がありますので、注意が必要です。
クーリング・オフは関連商品（特定継続的役務の提供の際、消費者が購入する必要がある商品として政令で定められている商品）も消耗品などの一部を除き対象となります。
事業者はクーリング・オフ通知を受け取ると、「速やかに」申込者に返金するように特商法で定められており、支払いのあった金額を全額返金する必要があります。
中途解約とは？
中途解約とは、特商法が適用される契約において、クーリング・オフの期間を過ぎてしまった場合でも、契約期間内であれば、理由を問わず所定の費用を支払うことで解約が可能になることを指します。
中途解約の条件は下記の2つです。
- 契約期間が1カ月超で、契約金額が5万円を超える契約
- 解約が契約期間内であること
また、クーリング・オフと同様に関連商品に関しても消耗品などでなければサービスの代金と合わせて清算できる場合があります。
事業者が消費者に対して請求できる、解約時に支払う費用の上限額は、特定継続的役務提供の対象業種ごとに定められています。
エステの場合は、基本的に2万円が上限となります。
エステの中途解約の際には、支払い済みの代金から解約にかかる費用をマイナスし、差額分の返金を受けることが出来ます。
逆に、支払い済みの金額よりも解約にかかる費用の方が多い場合は、追加の支払いが必要となります。
【中途解約時の消費者負担上限額（エステサロンの場合)】
<サービス提供前>
2万円
<サービス提供後>
下記①②のいずれかの価格が低い方
①2万円
②契約残額の10％に相当する額
中途解約の費用を例に当てはめて見ていきましょう。
【例1 フェイシャルエステ】
1回30,000✕10回コース＝300,000円の契約
代金は契約時に全額お支払い済み
1回だけ施術して中途解約する場合
<中途解約費用計算方法>
1回30,000円✕1回施術で、300,000円－30,000円＝270,000円(役務残額)
役務残額270,000円✕10％＝27,000円となり
上限である20,000円より高くなってしまうため、20,000円が中途解約の費用となります。
<返金額>
300,000円(支払済代金)－30,000円(消化済み代金)＝270,000円(役務残額)
返金額270,000円(残9回分)－解約費用20,000円(上限)＝250,000円が返金対象になります。
【例2 痩身エステ】
1回30,000円✕10回コース＝30,000円の契約
代金は契約時に全額お支払い済み
7回施術して中途解約する場合
<中途解約費用計算方法>
1回30,000円✕7回施術で、300,000円⁻210,000円＝90,000円(役務残額)
役務残額90,000円✕10％＝9,000円となり20,000円よりも低くなる為、
この場合は契約残額の10％に該当する金額の9,000円が中途解約の費用となります。
<返金額>
300,000円(支払済代金)⁻210,000(消化済み代金)=90,000円(残り3回分)
返金額90,000円ー解約費用9,000円＝81,000円が返金対象になります。
以上が中途解約についての解約費用や返金額の計算例となります。
計算方法が複雑である為、解約費用の計算や返金を行う際は担当者同士や管理者によるダブルチェックを行ったり、返金額を自動で計算してくれるシステムの利用をオススメします。
クーリング・オフと中途解約の主な違いは？
クーリング・オフと中途解約について、以下の違いがあります。
クーリング・オフと中途解約について、
<期間>
- 契約期間内で、8日以内の場合はクーリング・オフが可能
- 中途解約は契約期間中であればいつでも可能
<返金金額>
- クーリング・オフは支払った金額を全額返金
- 中途解約は支払い済みの金額から解約費用を差し引いた金額を返金
以上のような違いがあります。
また、お客様がクーリング・オフや中途解約を希望する状況や理由もそれぞれ異なります。
例として、
クーリング・オフ
- お客様が冷静に考え直したい場合
- 不意打ち的な勧誘や複雑な契約内容による誤解があった場合
中途解約
- 転勤や引っ越しなどサロンに通い続けることが出来なくなった場合
- コースの効果や内容に満足できなかった場合
- 接客などに不満があったり、トラブルが発生した場合
などがあげられます。
クーリング・オフは、契約に対して冷静な判断が出来ておらず契約を白紙にしたい場合などに多く使われ、中途解約は、契約中の不備やトラブル等に起因して発生する可能性が多いことが分かります。
クーリング・オフや中途解約を防ぐには？
集客から来店、クロージング、契約書面の作成などを経て、やっと獲得した契約を失うだけでなく、クーリング・オフや中途解約の手続きにまで時間や手間が取られてしまうとなると、やりきれませんよね・・・。
また、近年では、契約・解約にまつわるトラブルも多く発生しています。
そんな悲しい事態や契約にまつわるトラブルを防ぎ、サロンを守るためにも、クーリング・オフや中途解約を防ぐ対策を行う必要があります。
クーリング・オフ、中途解約を防ぐためのポイントや気をつけたいことについてみていきましょう。
クーリング・オフを防ぐためには？
クーリング・オフを防ぐためにエステサロンで出来る対策としてお客様に十分に説明を行い、理解・納得したうえで契約を結んでいただくことです。
具体的なポイントとしては、以下の2つがあげられます。
- その場の勢いで契約を行わず、お客様に考えていただく時間を確保する
- 概要書面での説明時にお客様に十分な説明を行い納得いただいてから契約をする
詳しく見ていきましょう。
その場の勢いで契約を行わず、お客様に考えていただく時間を確保する
クーリング・オフの原因として多いのが、お客様がサロンスタッフからの強いオススメを断り切れなかったり、その場の勢いで契約をしてしまったというケースです。
エステサロンの中には、初回体験時に、すぐに契約していただければお得な金額でコース契約が出来ます！などの当日契約に沢山の特典を付けることで当日契約を促すサロンも存在します。
また、スタッフのノルマが達成できていなかったりした場合、通常より強くオススメを行いながら接客を行うケースもあるでしょう。
その場合に、本当は今日契約をするつもりでは無かったけれど、断るのが苦手なお客様や、その場の勢いで契約をされるお客様もいらっしゃいます。
この方法で契約を取った場合、帰宅し冷静になった際に、クーリング・オフを検討され、解約につながるリスクが高いといえるでしょう。
さらに、最悪の場合、契約トラブルへと発生してしまう可能性もあります。
目先の売上にとらわれず、お客様に考えていただける時間を確保し、検討していただくことが必要です。
契約を取ったら終わりではなく、その後のお客様にとってメリットがある契約であるか、お客様が十分に納得されているかということも頭に入れながら接客を行うことが大切です。
概要書面での説明時に契約内容の確認・十分な説明を行い納得いただいてから契約を行う
契約の前に、概要書面を使ってお客様に契約内容の確認と十分な説明を行い納得いただいたうえで契約をすることも大切です。
また、施術や契約に関わる情報についてお客様に確認しておくことも必要です。
説明については、施術やメニューの詳細をお伝えすることはもちろんですが、契約に関わる書類を読み飛ばすことなく丁寧に説明をしたり、不明点や質問が無いかお客様に確認を行いながら進めていくことが大切です。
お客様との間に、会話のすれ違いや伝え漏れが無いように、概要書面の項目を一つ一つ確認していきましょう。
その後、契約書面で再度確認を行いお客様にご納得いただいたうえで署名をいただくようにしましょう。
中途解約を防ぐためには？
中途解約を防ぐためにエステサロンで出来る対策として、クーリング・オフの際の注意点に加え、施術の効果や特徴を十分に説明し、施術中の接客、効果などを通して顧客満足度を上げることが大切です。
具体的なポイントとしては、以下の2つがあげられます。
- 契約前に施術の方法や効果についてカウンセリング・説明を行う
- 手厚いアフターフォローを行う
などです。詳しくみていきましょう。
契約時に施術の方法や効果についてカウンセリング・説明を行う
エステサロンにおける中途解約の理由として多いのが、効果が十分に感じられなかったといった声です。
エステサロンの施術の種類によっては、比較的早めに効果が実感できるものや何回か施術を重ねることで徐々に効果を感じられるものなど、効果の実感が出来るタイミングが異なる場合が多いでしょう。
また、効果の感じ方には個人差もあります。
そんな場合に、お客様にきちんと施術のことをお伝え出来ていなかった場合、効果が感じられず途中解約となってしまうケースがあります。
そのため、施術の効果の目安や個人差についてなど、カウンセリング時や契約時にお伝えしておくことが必要です。
手厚いアフターフォローを行う
手厚いアフターフォローを行うことは、顧客満足度の向上に欠かせません。
契約をとったら終わりではなく、施術の効果の検証を行ったり、思ったような効果が出ていなかった場合はお客様に現状のヒアリングを行い、一緒にお悩みを解決していく姿勢が必要です。
施術前のカウンセリングだけでなく、アフターフォローも丁寧に行っていくことで、顧客満足度の向上につながりやすくなります。
お客様に納得・満足して施術を受けてもらうことが出来れば、顧客満足度が上がり、追加購入や契約満了後に違うコースの契約の可能性が上がったりと、嬉しい効果も期待できます。
クーリング・オフ、中途解約の注意ポイント
クーリング・オフ、中途解約で、どちらにも共通して気をつけなければいけないこともあります。
それは、概要書面・契約書面について正しい知識を身に着け、特商法を遵守した正しい運用を心掛けることです。
もし、書面に不備があった場合、契約自体が無効となってしまい、コースを全て消化した後でも代金の全額返金が必要となってしまうケースも存在します。
また、正しい運用が出来ておらず、悪質と判断されてしまった場合は、行政処分等の罰則に発展してしまう可能性もあります。
特商法は法律である為、｢知らなかった｣では済まされない事態につながる危険性があります。
契約トラブルを防止しサロンを守るためにも、今一度概要書面や契約書面に書かれている内容について、確認してみましょう。
記載項目は特定商取引法によって定められています。
詳しくは、特定商取引法ガイドをご確認ください。
【項目例】
お客様情報…お名前、住所など
契約内容…契約コース・契約日・契約期間
関連商品…商品名、種類、数量、1個あたりの料金、総額など
お支払い金額…消費税、総額
支払い方法、時期…支払方法、支払い予定日など
サロン情報…会社名、代表者名、担当者名、店舗名、店舗住所、店舗電話番号など
契約解除事項…クーリング・オフ、中途解約について
契約日、署名…お客様との契約日・契約者の署名など
現在お使いの概要書面や契約書面について、不備が無いか確認しておくことをオススメします。
また、特商法には法改正もあります。
法改正があると、改正された内容を理解・共有し、契約書面などのアップデートを行うことが必要です。
しかし、エステサロンのスタッフが専門ではない法律を学んだり、法改正に対応するのは中々、難しいですよね、、、
法律の専門家やコンサルタントに相談・依頼するにも、手間や大きな費用がかかることも気になる・・・という方もいらっしゃるかと思います。
そんな方にオススメなのが、特商法に対応した電子契約書作成システム｢けいやくん｣です！
特商法に対応した契約書・解約対応はけいやくんにおまかせ！
クーリング・オフや中途解約にまつわるトラブルを避けたい！
しかし、エステサロンスタッフには法律の専門家ではないため、正しい対応が出来ているか不安ですよね、、、。
そんなサロン様にオススメなのが、特商法に対応した電子契約書作成システム、けいやくんです。
けいやくんを利用すれば、
- 特商法を遵守した契約書面が簡単に作成可能
- クーリング・オフ、中途解約どちらの書面も簡単作成
- 中途解約時の返金額も自動で計算
- 法改正にも無料で対応・アップデート など
嬉しい機能で、サロンの契約をサポートします。
特商法について詳しくなくても、クーリング・オフや中途解約の対応に慣れていないスタッフでも、システムに沿って入力するだけで、簡単に法律に基づいた書類作成が可能です！
もちろん、法改正があってもシステムが自動でアップデートされるので、法改正を気にして、弁護士に相談したり、新しいフォーマットの用紙を購入したり・・・などの手間はかかりません。
さらに、複雑な中途解約時の返金額の計算も、システムが自動で計算してくれます！
エステサロンに特化した契約書作成システムだから、エステサロンに嬉しい機能がいっぱいです。
契約書作成だけでなく、決済の時短や会計時の利便性の向上も可能です！
けいやくんについて、詳しくは↓からお問合せください。
まとめ
- エステサロンにおけるクーリング・オフ、中途解約の対象となる契約は、特商法の対象となる1か月超５万円超のメニューが該当します
- クーリング・オフは、契約の申し込みや契約の締結をした場合でも、契約を再考できるようにし、一定の期間であれば無条件で契約の申し込みを撤回したり、契約を解除したりできる制度です。
- 中途解約は、クーリング・オフの期間を過ぎてしまった場合でも、契約期間内であれば、理由を問わず所定の費用を支払うことで解約が可能になることを指します。
- クーリング・オフを防ぐためには、
①その場の勢いで契約を行わず、お客様に考えていただく時間を確保する
②概要書面での説明時にお客様に十分な説明を行い納得いただいてから契約をする
上記の2つを意識することが必要です。 - 中途解約を防ぐためには、
①契約前に施術の方法や効果についてカウンセリング・説明を行う
②手厚いアフターフォローを行う
上記の2つを意識することが必要です。 - クーリング・オフ、中途解約で、どちらにも共通して気をつけなければいけないことは、概要書面・契約書面について正しい知識を身に着け、特商法を遵守した正しい運用を心掛けることです。
- エステサロンのクーリング・オフや中途解約の対応にはけいやくんの利用がオススメ！
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