エステサロン運営の中で、お客様の声を取り入れることは非常に大切です。
経営者やスタッフ目線では気づかないような、実際にサロンを利用されるお客様だからこそ感じるサロンの良い点・改善点などが存在するでしょう。
そんなお客様の声を上手く取り入れてサロンの改善を行うことで、顧客満足度が向上し、売上アップにつながります。
しかし、お客様の声を取り入れるといっても、どのような方法があるでしょうか？
施術中やカウンセリング中など、お客様とお話するタイミングはいくつかありますが、お客様のご来店中にゆっくりとサロンについてのご意見を伺うのはなかなか難しいかと思います。
そんな中、お客様の声を集める一番効率の良い方法として｢お客様アンケート｣があります。
この記事では、｢お客様アンケート｣について、メリットや効率よく集める為のポイントについてお話すると共に、アンケートから読み取ったお客様の声をサロン運営に活かして顧客満足度を向上させていくコツをお伝えします！
もくじ
お客様アンケートを行うメリット
まず初めに、お客様アンケートを行うメリットについてみていきましょう。
お客様目線のご意見が聞ける
冒頭でもお伝えした通り、経営者目線・スタッフ目線だけではお客様が本当に必要としているものやサービスについて、見落としている場合があります。
そんな時、お客様アンケートを実施すれば、お客様目線のご意見を集めることができます。
アンケートの項目の例として、来店の動機や予約方法に関する項目を設定すれば、予約経路について集計を行うことが可能になります。
予約経路の内訳を把握することで、エステサロンの広告費用の使い方などの集客に役立てることができます！
もし、SNSをきっかけとした予約が多かった場合は、SNSの広告の割合を増やしたり、紹介の件数が多い場合はお友達紹介キャンペーンを開催するなど、集客の方法や広告戦略を考えるにあたって、重要なデータとなります。
サロンの課題としているポイントや、懸念している問題に関するアンケート項目を設定し、お客様目線のご意見をいただくことで、課題解決へのヒントを見つけることが可能となります！
マイナスポイントも記入しやすく、率直なご意見がもらえる
お客様と直接お話している際に、ご意見や感想をお伺いしても、サロンに対する改善点やマイナスポイントは直接言いづらいというお客様が多いでしょう。
スタッフに対しての気遣いや遠慮などから、面と向かって問題点や改善点を話す事にハードルを感じるお客様もいらっしゃいます。
そこで、対面での質問ではなくお客様アンケートを行えば、サロンスタッフの目を気にすることなく、率直なご意見を伺う事が可能になります。
匿名OKにすれば、伝えにくい事も記入しやすく、率直な回答をいただける可能性がより高くなるでしょう。
個人の特定が必要ないアンケートの場合は、匿名で行った方が気軽に回答出来るため、回答率もアップします。
逆に名前が分かる形でアンケートを行う場合は、記載いただいたマイナスポイントに対して、ヒアリングやアフターケアを行うことが出来るメリットもある為、アンケートの目的に応じて上手く使い分けて運用するのがオススメです。
時間と場所を選ばず、落ち着いた状況で入力・記入が可能
サロンで直接お客様の意見をお聞きする場合、限られた時間でカウンセリングから施術を行うので、サロンに関するご意見をゆっくり伺うことは中々難しいですよね。
そこで、お客様のご都合の良いタイミングでご意見をお伺いすることが可能なのが、お客様アンケートです。
お客様アンケートは、紙だけではなく電子化することも可能です。
GoogleフォームなどのWebアンケート作成システムを活用してWebアンケートを作成し、来店後にメールやLINEなどでアンケートURLを送付することで、帰宅時の移動中やご自宅に帰られてからなど、お客様のご都合の良いタイミングでサロンに居なくても回答が可能になります。
また、お客様がアンケート記入中のスタッフの待ち時間を短縮できるメリットもあります！
紙でも電子でも、お客様にアンケートのご回答をいただくと記録が残るので、お客様とお話し中にスタッフが記録を残す場合と比べると、スタッフの負担も削減できます。
以上がお客様アンケートを実施するメリットとなります。
対面では言いにくい改善点なども含めた、お客様の率直な意見が聞けることで、サロンの課題に対する解決のヒントを見出すことが可能です。
さらに、サロンが課題として認識していなかった点に対しても改善点として気づくことができ、対策を行うことが可能になります。
特に、お客様アンケートをまだ実施していなかったり、実施の検討をされているサロン様にアンケートの活用をオススメします！
その他の活用例として、来店前にアンケートを実施することで、施術前のカウンセリングの時間を短縮することも可能です。
サロンの運営フローに合わせて上手く活用していきましょう。
次の章では、実際にお客様アンケートを実施する際に上手くご意見を集めるコツをお伝えしていきます。
お客様アンケートで上手くご意見を集めるコツ
アンケートを実施・運用していくにあたって、
｢回答数が伸びない｣
｢空白の回答が目立ってしまう｣
｢回答数はある程度あるが、あまり有益な内容を記入してもらえない｣
などのお悩みも耳にします。
そこで、この章ではお客様アンケートを行う際に上手くご意見を集めるコツをみていきましょう。
質問内容・項目を精査しよう！
アンケートの質問内容や項目を都度精査し、必要に応じて修正を行っていきましょう。
気になること全てを追加したり、なんとなくで質問を追加すると、アンケートのボリュームが膨大になり、お客様が回答される際に時間がかかってしまい途中で回答を辞めてしまう原因になる可能性が高いです。
また、質問の文章に関しても、
- 読み手(お客様)にとって分かりやすい文章になっているか
- 専門用語などを使用していないか
- 端的にまとまっているか
などの確認を行うことをオススメします。
アンケートの項目を本当に必要な物のみに絞って精査し、分かりやすく伝わりやすい文章で質問していくことが大切です。
また、アンケートに回答してもらっても有益な回答が得られないことが多い場合、アンケートの内容や質問を見直す事が必要です。
- 質問の意図が分かりやすくなっているか
- 答えにくい質問になっていないか
- サロンの確認したいことが正しく盛り込まれているか
などのポイントを確認しながら、質問の内容について見直しを行っていきましょう！
また、サロンのメニュー変更や、運用方法の変更などのタイミングにあわせて、定期的に質問内容の見直しを行っていくことが大切です。
選択式と記述式を上手く使い分けよう
アンケートを作成する際の回答方法について、「選択式」と「記述式」を上手く使い分けバランスよく配置することが重要です。
各回答方法の例とメリット・デメリットをみていきましょう。
選択式のメリット
- 短時間で回答が可能
- 回答内容を考えなくて良いので回答者の負担が少ない
選択式のデメリット
- 選択肢以外の回答を得にくい
- 選択肢以外の回答を得るのが難しい
記述式のメリット
- お客様ご自身の言葉でご意見を集めることが可能
- 意見を沢山いただける場合がある
記述式のデメリット
- 回答に時間がかかってしまう
- 答えにくい質問の場合、空白の可能性がある
- 回答者に負担がかかってしまう場合がある
以上のように選択式・記述式それぞれのメリット・デメリットが存在します。
そのため、質問ごとにどちらを採用するのがベストかを見極めて使い分ける必要があります。
2つの回答方式を上手く使い分けて、お客様が｢回答しやすい｣、サロン側として｢意見を集めやすい｣アンケート作りを目指していくことが必要です。
所要時間・全体の設問数の明記をして回答率UP！
アンケートの所要時間や設問数を明記すると、終了時間のイメージがしやすく回答率がアップします。
例えば、
｢1分で終わる簡単なアンケートです｣
｢全部で10問のすぐ終わるアンケートです｣
など手軽に回答できることをアピールして、回答率を上げていくことがオススメです。
所要時間の見通しが立たない場合、｢時間や手間がかかりそう・・・｣と負担に感じたり、途中で｢思っていたより長いから一旦やめよう｣と途中離脱してしまうお客様もいらっしゃいます。
そのような場合に、所要時間の目安や設問の数などを予め伝えておくことで、アンケート回答のハードルを下げ、途中離脱の可能性を減らすことができます。
クーポン・粗品効果で回答率を上げよう
アンケートを実施する際、アンケートのお礼としてクーポンや粗品をお渡しするなど何かしらお客様にもメリットがあることで、回答率をアップすることが可能です！
例えば、
｢来店後にアンケートに回答いただくと次回施術10%OFFクーポンプレゼント｣
｢アンケート回答の画面をご提示で、新商品のサンプルをプレゼント｣
などです。
お客様が魅力的に感じるような特典を考えて、お礼としてお渡しすることで、アンケートの回答率と顧客満足度を向上していきましょう！
さらに、特典を次回来店に繋がるものにすることでリピート率を上げることも可能になります。
お客様のメリットとサロンのメリットのバランスを上手くマッチさせた特典を考え、運用していくことをオススメします。
電子化を図り気軽に回答できるようにしよう
アンケートを電子化することで、お客様のスマホから簡単に回答できるようにしましょう。
紙でアンケートを行う場合、サロン側ではアンケート用紙やペンを用意する手間や、アンケート用紙を紛失してしまうリスクがあります。
しかし、アンケートを電子化すればサロン側のリスクもなくなり、お客様にとっても手軽に回答していただけるメリットがあります。
その結果、アンケートの回答率が上がりやすくなるでしょう。
以上がお客様アンケートを実施する際に回答を集めるコツになります。
これらのコツを意識・実行し、アンケート回答を沢山集めて上手くサロン運営に活かすことが出来れば、サロンの売上アップやサロンクオリティの向上が期待できます。
次の章では、アンケート結果を上手くサロン運営に活かすコツをご紹介します。
アンケート結果をサロン運営に活かすコツ
先程の章でアンケート結果を集めるコツをお話しましたが、たくさん集まった回答やご意見をどのようにサロン運営に活かしていけばいいのでしょうか。
この章では、集まったアンケートの回答や結果をサロン運営に活かすコツをお伝えしていきます。
結果を集計・分析しよう
お客様からいただいたアンケート結果は、ざざっとみて終わりにするのではなく、きちんと集計をとって分析することが必要です。
1つのご意見に対して、このご意見を1人のお客様だけがおっしゃっているのか、それとも他のお客様も含め多数のお客様がおっしゃっているのかで、そのご意見への対応の重要度やスピード感が変わってきます。
だからこそ、アンケートで得られた回答の数を集計したり、どのような傾向があるか分析していく必要があります。
また、その際オススメなのがアンケートの結果に加え、サロン運営に関わる他のデータや数字なども組み合わせて検討・分析していくことです。
例えば、お客様アンケートから｢キャンペーンを開催してほしい｣という声が多く上がったとします。
その際のキャンペーンの内容や対象商品の選定の際は、現状のサロンのデータを活用する必要が出てきます。
サロンのデータの「商品売上ランキング」などから、お客様に満足していただけるようなキャンペーンの企画を行っていきましょう！
このように、アンケート結果だけでなく、サロンに蓄積されている様々なデータを利用し、多角的な分析・改善を行っていくようにしましょう。
アンケート結果をスタッフ間で共有しよう
お客様からいただいたご意見をスタッフ間で共有することも大切です。
お褒めの言葉や良い点に関しては、積極的に共有を行いスタッフのモチベーションを上げていきましょう。
改善点に対しても、前向きな形で共有を行って、個人を責めるのでなくサロンとしての改善策を考え、サービス・利便性の向上や再発防止への取り組みを行いましょう。
良い意見・悪い意見どちらに対しても共有を行い、サロンが良くなるようにどういった改善が必要か、スタッフと共に考え行動していくことが必要です。
アンケートにより改善した部分をアピールしよう
お客様アンケートの結果により改善した部分や変更した部分について、お客様にアピールしていくことも有効です。
お客様の立場で考えると、自分が記入した意見に対して改善があったり、真摯に対応してもらったことが分かれば、サロンに対する満足度が高くなり、次回以降も積極的に意見やアイデアを伝えてくれる可能性が高くなるでしょう。
また、その取り組みを繰り返していくことで顧客満足度はさらに上がり、サロンのファンになってもらえる可能性が上がります。
サロンのファンを増やしていくことで、リピーターの創出が可能になります。
「ファンマーケティング」という言葉をご存知でしょうか？
ファンマーケティングとは、サロンのファンを増やし、リピーターを増やしていくことで売上を拡大していくマーケティング戦略のことです。
お客様アンケートを通して、お客様の意見を積極的に取り入れ、共に進化していくサロンといったイメージを持ってもらいファンを増やしていくことが出来れば、ファンマーケティングが成功し、売上の向上が見込めます。
ファンマーケティングについて詳しくはこちらをご覧ください。
お客様の意見に左右されすぎない
お客様の意見だからといって、全てを取り入れてしまっては、サービスが過多になり、経費がかかりすぎてしまったり、コンセプトや経営の軸がブレてしまうこともあります。
お客様の意見を全て鵜呑みにするのではなく、いただいた意見に対して本当に改善が必要か見極めることも必要です。
どれくらいの人数のお客様から意見をいただいているのか、頻繁に起こっている出来事なのか総合的に判断して、必要であればしかるべき対策をとっていくことが大切です。
自サロンの軸を見失わず、必要な改善は取り入れ、残すべき部分は残していくことも意識して取り組んでいくことがオススメです。
以上、アンケート結果をサロンの運営に生かすコツをいくつかお伝えしました。
アンケートで得たお客様の意見を取り入れながら、顧客満足度の向上や売上アップなどの結果に繋げていくには数々の業務改善や、効率化を行っていく必要があります。
しかし、
｢忙しいサロン業務の中で、業務改善や業務効率化を進めていくのは難しい・・・｣
｢人手が足りず、日々の業務で精一杯・・・｣
という声を聞きます。
せっかくお客様からご意見をいただいても、改善に繋がらなければ意味が無いですよね、、、。
そんなサロン様にオススメなのが、サロンズソリューションです。
エステサロン向けのオールインワンシステムで、サロンの業務改善や業務効率化はサロンズソリューションにおまかせ！
次の章で詳しく説明します。一緒に見ていきましょう！
業務改善・効率化には「サロンズソリューション」がオススメ！
こちらの章では、サロン業務の効率化や業務改善を叶え、顧客満足度の向上や売上アップに繋げる為に、サロンズソリューションで出来ることを詳しく説明していきます。
お客様ご自身で24時間予約可能！別々の予約経路でも一元管理◎
お客様アンケートを通して寄せられる声の一例として、
｢電話予約するのに、ちょっと抵抗がある｣
｢サロン営業時間外も予約がとれるようにしてほしい｣
｢ネット予約にも対応してほしい｣
といった予約に関するご意見は多いです。
サロンズソリューションの予約機能を使えば、予約や予約のキャンセルが24時間可能になります。
お客様ご自身で行っていただけるので、お客様の利便性向上と、サロンスタッフの手間を大きく減らすことができます。
また、集客の為SNSを運用されているサロン様も多いと思いますが、DMなどを通しての予約受付は手間がかかるし、ダブルブッキングのリスクもありますよね、、、。
サロンズソリューションの予約機能を活用し、SNSのプロフィールページなどに予約ページのURLを貼っておけば、簡単に予約の導線を作ることが可能です！
予約の利便性は顧客満足度にも繋がりやすく、リピーターを作るきっかけにもなるので集客・売上アップに繋がるオススメの機能といえるでしょう。
さらに予約を管理するサロン様にとって便利なのが、ホットペッパービューティーやLINE・SNS・HPなど様々な経路からの予約を一元管理できるという点です！
サロンズソリューションを使えば、別々の予約経路で入った予約を自動で管理ができ、ダブルブッキングも防げます。
お客様にとってもサロンスタッフにとっても嬉しい機能で、予約の利便性を向上させることが可能です。
アンケートURLも送れる！リマインドメール・LINE送信機能
サロンズソリューションは予約のリマインドメールや来店後のメッセージ送信を自動で行うことが可能です。
送信するメッセージに、事前カウンセリング用のアンケートURLや利用後のお客様アンケートのURLを添付して送信することができます。
この機能を利用すれば、アンケートの運用にかかる時間を大幅に短縮することが可能です。
手作業で1件1件メッセージを作成・送信すると大幅に時間がかかってしまいますが、サロンズソリューションの機能を利用すれば、条件やタイミングを設定するだけなので簡単に送信が可能です。
さらにサロンズソリューションは、お客様の予約情報・顧客情報を管理しているシステムのため、予約前日のリマインドメッセージだけでなく、お客様のお誕生日や来店日より〇〇日後などのタイミングで自動でメッセージ送信をすることも可能！
設定さえしておけば自動でリマインドメールとお礼のメッセージを送信できるので、手間なく顧客満足度向上への多彩なアプローチが可能です！
メッセージにアンケートURLを添付すれば、アンケート送信の手間の削減とカウンセリングの時短につながる運用も可能になるのでメリットが大きいですね。
集計・データ分析が可能！
今回、お客様アンケートの内容の結果と共に、現在のサロンの様々なデータの集計や分析も同時に行い多角的な分析を行うことが必要であるとのお話をしました。
現在、サロンの予約数や売上についてどのように集計・分析を行っていますか？
サロンズソリューションを利用すれば、普段予約時に入力したデータ、レジデータなどを使って手軽に集計・分析を行うことができ、大幅な時短が可能です！
また、予約数や顧客情報での集計だけでなく、コース・メニュー・物販など多角的な分析が可能です。
キャンペーン開催時などのスタッフのインセンティブ管理やピックアップ商品の選定にも便利に使っていただけます！
お客様アンケートの結果とサロンのデータを上手く組み合わせ、今後の業務改善の参考としたり、今後の経営戦略を考えるうえで重要な指標となります。
集計・分析について詳しくはこちらの記事でも詳しく紹介しています。
サロンズソリューションは、上記の機能以外にもサロン運営に役立つ機能がいっぱいです！
豊富な写真撮影機能や自動グラフ作成機能のある電子カルテ｢ペンギンカルテ｣のシステムや、特商法に対応した電子契約書のシステム｢けいやくん｣などのシステムと連携しており、トータルでサロン運営をサポートしております。
＼ サロンズソリューションファミリーで出来ること ／
【予約管理】HPBやLINEとも連携する予約機能
【役務管理】20年以上の実績！サロンに特化しているから出来る役務消化管理
【レジ】業務効率化！サロン業務に必要な機能を備えたレジ機能
【在庫管理】業務改善！在庫管理はタブレットでペーパレス＆時短
【電子契約書】最短5分で契約締結完了！特商法対応の電子契約書「けいやくん」と連携
【電子カルテ】自動で記録！自動でグラフ！電子カルテ ペンギンカルテと連携
詳しくはこちら↓から
まとめ
- お客様アンケートを行うメリットとして、お客様目線でのご意見をマイナスポイントも含めお伺いできることがあげられます。
- お客様アンケートで上手く意見を集めるには、質問内容や項目の精査、選択式と記述式の使い分け、クーポンの活用、電子化などがあげられます。
- アンケートをサロン運営に上手く活用するには、集計・分析を行い、サロン内で共有することが大切です。改善を行った点があれば積極的にお客様へアピールすることも行っていきましょう。
- アンケートを通して顧客満足度を向上させるには、積極的な業務改善や効率化を行うことが大切で、｢サロンズソリューション｣の利用がオススメです。
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」をはじめ、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。