エステサロンでは、お客様の予約の重複、いわゆる「ダブルブッキング」は必ず避けなくてはなりません。
ダブルブッキングは、お客様にご迷惑をおかけし、サロンの信用を落としてしまってお客様がサロンから離れていく要因となりかねます。
ほかにも、
- スタッフや部屋のスケジュール調整でバタバタになった
- トラブル対応や報告に丸1日おわれてしまった、、
と、スタッフのモチベーションダウンにも直結します。
もちろんダブルブッキングを起こさないことが重要ですが、勘違いや不注意といったさまざまな要因で起こってしまうケースもあります。
そのため、経営者は事前にダブルブッキングの対応策を考えることが必要です。
この記事では、ダブルブッキングが起こる要因と回避策をお伝えします。
ダブルブッキングが起こってしまった時の対応方法や具体的なお詫びの例文も合わせてご紹介しますので、最後までご覧ください。
もくじ
なぜ？エステサロンでダブルブッキングが起きる要因
ダブルブッキングが起こってしまう要因は大きく3つの要因が絡み合って起こる可能性が高いです。1つずつみていきましょう。
予約重複しない仕組みが確立できていない
複数の予約サイトやLINE、電話からなど複数の予約経路をお持ちのサロン様が多いかと思います。
それら、複数の予約経路からの予約をどうやって管理していますか？
予約サイトに無料で付いている予約管理システムを活用しているサロン様も多いかと思います。
しかし、予約サイト以外からの予約は手動で予約登録が必要となり、人的ミスなども絡み、ダブルブッキングが起きやすい状態といえます。
サロン側
ダブルブッキングは、悪気のない人的ミスから起こってしまうパターンが多いです。
例えば、予約表への入力ミス、お客様への確認不足、スタッフ同士の情報共有漏れ、複数の予約経路から予約があり、別のスタッフが同時に予約をとっていたなど考えられるケースはさまざまです。
お客様
お客様が予約していた日時を誤解されていたケースも考えられます。
とくに、電話で予約をとる場合は、言った・言わない問題が発生してくるので要注意です。できるだけ、お客様とサロンで記録が残る仕組みを構築したいものです。
これらの要因が1つ、ないし絡み合ってダブルブッキングが起こってしまいます。
ダブルブッキングが起こってしまった際、エステサロンに与える影響はどのようなものがあるのでしょうか。次章でご案内します。
ダブルブッキングがエステサロンに与える影響とは？
ダブルブッキングが起こってしまった際、サロンに与える影響は短期的、長期的な目線でみても大きいです。
今回は3つに絞って、サロンに与える影響をご紹介します。
顧客満足度低下
お客様からのサロンに対する満足度は大きく下がってしまいます。
リピーターのお客様でも、サロンへの信頼度が下がってしまいサロンから離れていってしまう可能性もあります。
また、口コミにダブルブッキングの不満などをお客様が書くことで、他のお客様へもマイナスの影響が広まってしまうかもしれません。
経済的損失
お客様がサロンから遠のくということは、リピーターを失ってしまったり、新規のお客様がなかなか来店されないことに繋がります。
結果として、売上がダウンし、サロンの経済的損失がでてしまいます。
スタッフへの負担
お客様へのダブルブッキングの状況説明・対応策の提案は、時間もかかりますし、人手も必要となります。
より大きなクレームに発展すると、スタッフの心理的負担もより大きなものとなってしまいます、、
このように、ダブルブッキングがサロンに与える影響は大きくなります。
そのため、事前にダブルブッキングをさせない！起こさない！仕組みづくりが重要です。
次章では、ダブルブッキングを起こさせないためにできる対応＆回避策をご紹介します。
ダブルブッキングを起こさない！エステサロンでできる対応＆回避策
ダブルブッキング防止のため「今すぐできる対応」「長期的な目線を考えてやっておくべき回避策」をそれぞれご紹介します。
今すぐできる対応
まずは、サロン内でのルール統一です。
例えば、予約前日にお客様へ予約リマインドの連絡を入れる、スタッフ同士の予約の情報共有時間を設けるといったダブルブッキングを起こさないための確認するタイミングを増やすルール設計が効果的でしょう。
また、万が一ダブルブッキングが起こってしまった対応方法もマニュアル化しておくと、冷静に対応できます。
そのためには、定期的なスタッフ教育を欠かさずおこないましょう。
長期目線で考えたい！回避策
予約をとる際は、ネットからの受付を主軸とし、お客様・サロンへも予約記録が残るような体制を構築しましょう。
複数の予約経路からの予約を自動で一元管理できるシステムを導入することで、ダブルブッキングを回避することができます。
リアルタイムで予約が反映される予約管理システムを利用することが重要です。
他にも、サロンで利用している予約媒体、例えばホットペッパービューティーやLINE、ホームページからの予約が連携するか？などをシステム導入の際はチェックしましょう！
以下から「予約システム導入時のチェックポイント」をまとめた資料を無料でダウンロードできます。
そのほかにも、予約・集客・セキュリティなどについて網羅的にチェックしておきたい項目をまとめていますので是非ご覧ください。
最後に、「ダブルブッキングが起きてしまった、、、どうしよう？」というときの対応方法をご紹介します。
ピンチ！エステサロンでのダブルブッキング発生時の対応方法
「予約日前」「予約当日」「お客様が来店されてから」という3つの場面にわけてどのように対応したらよいかお伝えします。
予約日前
予約日の前に何らかの要因でダブルブッキングがわかったケースです。わかった時点で即座にお客様へ謝罪をし、状況を説明しましょう。
予約日前のため、時間帯の変更・別の日程のご提案をしましょう。ほかには、スタッフの予定を調整し、お客様が予約いただいた日時で対応することも1つの手でしょう。
お客様に予定の調整をいただいた際は、有料オプションメニューをつけたり、メニューのランクをアップさせたりするなどの特別対応の検討も顧客満足度を下げないための対応として有効です。
予約当日
予約当日のため、お客様もサロンへ行くことに合わせ他の予定が決まっていることが多いです。
予約当日にダブルブッキングが起こっていることがわかった場合は、まずはお客様と早く連絡がとれる手段（LINEや電話など）で謝罪をし、状況を説明します。
サロン側では、対応スタッフを増やしたり、他店舗のスタッフへ応援を要請したり、施術時間の短縮をしたりするなどして、できるだけお客様に当日施術ができるように工夫しましょう。
お客様が来店されてから
まずは、謝罪をおこないます。
そのうえで、お客様へサロン側で対応できる選択肢をお伝えしましょう。
もし、お客様がサロンで待たれるという選択をした場合、ゆっくりと待てるスペースへ案内しましょう。
【参考】お詫び例文
お客様へダブルブッキングのお詫びをおこなう際の例文をご紹介します。
電話、メール・LINE、対面の場面にわけて、具体的なお詫び例文をみていきましょう。
電話
「○○様、お世話になっております。○○サロンの○○と申します。いつもご利用ありがとうございます。
このたび、○月○日○時のご予約につきまして、私どもの手違いによりダブルブッキングが発生していることが判明いたしました。誠に申し訳ございません。
つきましては、○○様のご希望に沿う形で対応させてください。たとえば、他のスタッフでの対応をさせていただきたいのですがいかがでしょうか？
もしよろしければ、明日の同じ時間の変更はいかがでしょうか？
何かご要望などございましたら、お申し付けください。本当に申し訳ございませんでした。」
メール・LINE
○○様
いつも○○サロンをご利用いただき、誠にありがとうございます。
○○サロンの○○と申します。
このたびは、○月○日○時のご予約につきまして、私どもの手違いによりダブルブッキングが発生してしまったこと心よりお詫び申し上げます。
多大なるご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
つきましては、
・別の日時へのご予約変更
・他のスタッフへのご案内
をご提案させていただきます。
○○様のご都合に合わせた対応をさせていただきますので、ご希望をお聞かせいただければ幸いです。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
対面
「○○様、この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
実は、○月○日○時のご予約が私どもの手違いにより予約の重複がおこってしまい、今すぐでの対応が難しい状況となっています。
○○様のご都合を最優先に考えたいと思いますが、別日程へのご変更か、他スタッフでの対応をご提案させていただければと思います。ご都合いかがでしょうか？」
以上、お詫び例文をご紹介しました。できるだけお客様に合わせた柔軟な対応・具体的な案をサロン側から提示することがポイントです。
このように万が一ダブルブッキングが起こってしまっては、お客様にご迷惑をかけ、お客様もサロン側も時間をムダにしてしまい、心も疲れてしまいます、、
そのため、予約システムを利用し、サロンでダブルブッキングが起こらない仕組みを整えましょう。
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