エステサロンの運営においてカウンセリングにどれほど重点をおいて取り組んでいますか？
ほとんどのサロン様がカウンセリングを行っていると思いますが、
｢施術中は反応が良かったにもかかわらず、カウンセリングの際にお客様のテンションが下がってしまい、契約を逃してしまった・・・｣
｢カウンセリングで上手く施術後のイメージが伝えられない｣
｢カウンセリングが苦手なスタッフの教育に悩んでいる｣
などのお悩みを多く耳にします。
苦労して集客したお客様に対して、お客様満足度を高めるために行うカウンセリングがきっかけで契約につながらなかった・・・となってしまっては、元も子もありません。
この記事では、カウンセリングを行う際に契約につながりやすくなるポイントを解説します。
その中でも特に、お客様の満足度・契約率に繋がる写真の撮り方や客観的なデータ・数字の伝え方のコツなどをお話していきます。
もくじ
そもそもカウンセリングって重要？
エステサロンでのカウンセリングは、
- お客様の基本的な情報を知る
- お客様との信頼関係を築く
- 安全な施術を行う為の必要事項を伝える
- 契約・次回の予約につなげる
という役割を果たすためとても大事です。
具体的には、お客様のお名前やご住所などの基本的な情報を伺ったり、お客様の来店された目的やお悩みをお伺いします。
また、安全に施術を行うためにお客様の健康状態やアレルギーの有無などを確認する必要もあるでしょう。
さらに、カウンセリングを通じてお客様と信頼関係を築くことができれば、契約や次回の予約につながりやすくなるというメリットもあります。
エステにおけるカウンセリングには基本的な3つの流れがあります。
①プレカウンセリング
②インカウンセリング
③アフターカウンセリング
の3つです。
一緒に確認していきましょう。
①プレカウンセリング
プレカウンセリングとは、施術開始前に行うカウンセリングを指します。
- お客様にてカウンセリングシートの記入
- 施術内容・金額の説明
- お客様がサロンに来られた目的の確認
- アレルギーの有無の確認
などを行うようにしましょう。
プレカウンセリング時は、お客様の情報を丁寧に聞き取りながらお客様の緊張をほぐすような会話をすることが大切です。
初めてご来店いただいたお客様は、初めての場所で初対面のスタッフとカウンセリングを行うことになるため、緊張をほぐすことに特に力を入れる必要があります。
②インカウンセリング
インカウンセリングは、施術開始時や施術中に行うカウンセリングです。
施術中の室温や力加減の確認をはじめ、施術中の何気ない会話からお客様もお悩みを聞き取ることが必要です。
お客様の中には、施術中はあまり話さず静かにしていたいという方もいるので、その場合は無理に話しかけないことも大切です。
心身ともにリラックスして過ごせるような環境をつくりましょう。
③アフターカウンセリング
アフターカウンセリングは、施術後に行うカウンセリングです。
契約に繋げるためのクロージングを同時に行うサロン様もいらっしゃいます。
アフターカウンセリングでは、施術後の注意点の説明や、施術を通しての変化などを共有しながら、今後のスケジュールについてお話する場合が多いです。
コース契約や次回予約のお話をし、リピーターを獲得するチャンスのタイミングといえるでしょう。
サロン様によっても異なりますが、以上が基本的なカウンセリングの流れとなります。
カウンセリングを大切にしているほど、人気が高いサロンであることが多いです。
理由としては、カウンセリングを上手に行っているサロンはお客様の満足度が高く、リピーターになる確率も高いことがあげられます。
しかし、カウンセリングが上手くできず、お客様との信頼関係を築けなかった場合は、リピーターのお客様を失ってしまう事態に発展してしまう可能性もあります。
実際に以下のようなデータがあります。
利用していたサロンを「変えたい」と思った場面についてアンケートを行ったところ、「カウンセリング」という回答が1位に！
お客様の満足度を上げ、次回のご来店につなげるために行うカウンセリングが、リピーターを失う要因となってしまっているなんて・・・本末転倒ですよね。
だからこそ、カウンセリングのあり方を見直し、お客様との信頼関係の構築を行い、次回以降の予約や契約につなげる工夫が必要です。
契約につながるカウンセリングのポイントは？
それでは、お客様と信頼関係を構築し、契約や次回来店につなげていくためのカウンセリングの5つのポイントについてみていきましょう。
①お客様のお話を丁寧に聞き、目的やお悩みを正しく把握する
まず1つ目は、お客様の話を丁寧に聞き、目的やお悩みを正しく把握することです。
エステサロンに来店されるお客様は、何か目的や、お悩みがありご来店されます。
その目的やお悩みについてカウンセリングを通してお伺いし、出来る限り目標の数字やなりたいイメージを明確にしていくことが必要です。
また、明確になった目的やお悩みがエステサロンの施術によって解消され、より美しくなるイメージをお客様と共有していくことが重要です。
ただ、注意したいポイントがあります。
そのポイントとは、お客様の目的やお悩みを聞く際のスタッフ側の態度や言葉選びなどに配慮が必要であるということです。
目的やお悩みに関して、長年悩んでいらっしゃったり、コンプレックスを抱えていらっしゃるお客様もいらっしゃいます。
だからこそ、表現や言葉に配慮したうえで、目標を達成したり、お悩みが解消された後のイメージを具体的にお話したり提示していくことで、前向きになるようなカウンセリングを行っていく事が必要です。
カウンセリング時のトークのコツやテクニックについてはこちらの記事をご覧ください↓
②施術前後のビフォーアフター、効果を分かりやすく説明する
2つ目は、ヒアリングした目的やお悩みに対して
- 今回の施術を通してどれくらいの変化があったか
- 通い続けることでどれくらいの効果が期待できそうか
をわかりやすく伝えることです。
そのため、施術前（プレカウンセリング）と施術後（アフターカウンセリング）にどちらも丁寧にカウンセリングを行う必要があります。
特に施術後のカウンセリングにおいて、｢施術を通してどれくらいの変化があったか｣、｢続けることによってどれくらいお悩みが解決出来るか｣などを丁寧に説明していくことが大切です。
そこで有効な手段のひとつが、お客様に説明する際に写真や正確なデータを用いて根拠や説得力のある説明を行うことです！
写真やデータを活用した説得力のある説明を通して施術後の変化を実感していただき、スムーズに契約や次回予約へつなげることが可能になります。
写真撮影のポイントや数字などのデータの取得方法については、この後に詳しく説明していきます。
③写真を提示することで、イメージの明確化を図る
3つ目は、｢写真｣を使って施術前・施術後のタイミングでイメージを明確化することです。
施術前に撮影した写真を使ってお客様のなりたいイメージや目標の姿を明確化したり、施術後の写真から当日の効果を目で見て実感してもらうことがオススメです。
お客様とのお話の中で、イメージだけでカウンセリングを進めてしまうと、お客様とイメージの違いによるズレが発生してしまう事があります。
だからこそ、写真を使ってイメージを出来る限り具現化していくことが必要になります。
写真と一言にいっても、撮影方法にポイントや注意点があるのはご存知でしょうか？
写真撮影のポイントについて、みていきましょう。
- 写真撮影の機器は常に同じものを使用する
- シンプルな背景で十分な明度を確保し、鮮明な写真を撮影する
- 撮影の場所は統一し、出来る限り同じアングルで撮影する
以上3つのポイントがあげられます。
重要なのは、撮影の条件を出来る限り統一し、ビフォーアフターをいかに分かりやすく表現できるかという点です。
また、写真撮影のテクニックとは別に1点注意していただきたい注意点があります。
その注意点とは、写真を撮影する前にお客様へ撮影する趣旨をご説明し、承諾を得ることです。
SNSやHPに使用させていただきたい場合、事前にお客様へ許可をとる必要があります。
ほかにも、エステサロンという性質上、お客様のお身体の部位を撮影する場合が多いと思うので、撮影ブースにカーテンを掛けるなどの配慮も必要です。
④実際の数字などの客観的なデータを分かりやすく伝える
4つ目は、客観的な数字などのデータを利用して説得力のある情報を伝える事です。
スタッフの主観であったり、こうなると思います！といったあやふやな情報だけではお客様の心をつかむことはできません。
実際の数字を使って、グラフや表などを作成し、わかりやすくお伝えすることが必要です。
新規のお客様の場合、今後リピートしていただくことを前提としたデータ収集を行うことが必要です。
そして、そのデータ収集の項目はサロンで共通にしておくことが大切です。
痩身サロンの例でみてみましょう。
新規で来店されたお客様に対して、
- 身長
- 体重
- 体脂肪率
- ウエスト・二の腕・ヒップなどのサイズ
などの数値を計測しデータとして収集することが大切です。
データをグラフ化し、施術後やリピートしていただいた際に比較を行うことで変化が分かりやすくなります。
写真だけでは変化がわかりづらい部分に関しても、データと一緒に説明を行えばお客様に伝わりやすくなります。
ネイルサロンでは、
- お客様の好みのデザイン系統
- 使用するネイルチップの長さ
- 使用するストーンや装飾の大きさ
などを記録しておくことで、お客様の好みのデザインを把握したり、次回以降のスピーディーな施術につなげることが可能です。
また、「前回と同じ色を使ってほしい！」「同じ長さにしたい！」といったリクエストがあった際、スムーズに施術が行えるメリットもあります。
注意点として、こちらの測定方法や記録する項目をサロンで共通にしていないと、正確なデータが取れなかったり、次回来店時に比較ができなくなってしまいます。
そのため、収集するデータの項目はサロンで共通化しておきましょう。
客観的かつ正確なデータを使用しカウンセリングを行うことで、説得力のあるカウンセリングが可能になります。
その結果お客様の信頼を得ることができ、契約獲得の流れが作りやすくなるでしょう。
⑤お悩み解消・目的の達成に向けてモチベーションをアップする
5つ目のポイントとしては、お悩み解消・目的達成を目指し頑張っていく為のモチベーションを維持＆アップしてもらうための声かけです。
お客様へお声がけの際、出来る限りポジティブな言葉に言い換えるように心がける事が大切です。
また、目標達成のイメージの共有などを楽しい雰囲気でお話することも有効です。
例えば、
｢6月の結婚式に向けて一緒に頑張りましょう｣
｢成人式のお着物にぴったりのデザインですね！お似合いです♪｣
｢脱毛完了まであと少しですね！夏のイベントが楽しみですね！｣ など
リピーターのお客様の場合は、今までの変化や効果を見ていただき、前向きに施術に取り組んでいただけるような雰囲気作りを心がけていきましょう。
また、なかなか効果が実感できずモチベーションが下がってしまっているお客様に対しては、関連商品の紹介もオススメです！
関連商品をオススメしご使用いただくことで、施術の効果がアップしお客様のモチベーションだけでなく顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。
カウンセリングの際に、
｢ホームケアでこちらのクリームをご使用いただくと効果が出やすくなります｣
｢今回の施術とこちらの美容液の相性がとても良いのでオススメです｣
などの声かけを行っていくことがオススメです。
その結果、お客様にプラスの効果を実感していただければ、モチベーションアップや顧客満足度の向上にもつながります。
また、サロンにとっても客単価がアップするというメリットがあります。
ただ、注意していただきたいのが、押し売りをしないことです。
目先の売上や結果にとらわれすぎて、強引にオススメをしてしまうとお客様の信頼を損ねる結果になってしまう可能性もあります。
お客様目線で、お客様の目的を達成するために本当に必要な物をオススメする姿勢で無理なくオススメすることが大切です。
効果をアップさせるための関連商品のオススメを通して、「お客様のお悩み解消や目的を達成するために、一緒に頑張っていきましょう！」といったスタンスで接客を行っていきましょう。
明るく前向きな接客を心がけることで、お客様のモチベーションも上がり、コースの契約や次回予約のチャンスにつながるでしょう。
以上5つの契約につながるカウンセリングのポイントをお伝えしました。
大切なことは、お客様の目標やお悩みを正しく聞き、理解したうえで、その達成イメージを説得力をもって示していくことが必要です。
そのために必要なのが、写真や数字などの客観的なデータになります。
説得力のある正しい情報を使ってカウンセリングを行うことで、お客様の信頼を獲得することができます。
その結果、契約や次回予約へとつながるのです。
契約につながるカウンセリングのポイントの5つのうち3つが、写真・データについての内容となり、写真や数字などがいかに重要であるかが分かります。
それでは現在、サロンではどのように写真撮影やデータ収集を行っていますか？
多くのサロン様から、
｢スマホカメラで撮影しているが、スタッフによってアングルがバラバラ｣
｢写真の枚数が多すぎて上手く管理できていない｣
｢毎回体重測定を行うが、紙カルテへの転記を忘れてデータが分からなくなってしまった｣
などのお悩みを耳にします。
そんなお悩みを解決してくれるのが「電子カルテ」です！
数ある電子カルテのシステムの中でも特におすすめなのが、ペンギンカルテです。
その魅力について、次の章で詳しくお伝えしていきます。
契約アップに繋げるための写真・数字・グラフはペンギンカルテにおまかせ！
前章で、契約につながるカウンセリングのポイントとして、「お客様の目標やお悩みを正しく聞き、理解したうえで、その達成イメージを説得力をもって示していくこと」が必要といったお話をしました。
そこで、簡単に比較写真が撮影できたり、正確なデータをグラフ化できる電子カルテ「ペンギンカルテ」をご紹介します。
ペンギンカルテは、エステサロンに特化した電子カルテで、エステサロンのカウンセリング時のお悩みをまるっと解決することが可能です！
サロン運営に嬉しい機能・特徴についてみていきましょう。
①サロンワークに特化した豊富なカメラ機能（比較写真/重ね撮り/合成）
先程、契約につながるカウンセリングのポイントとして、写真の大切さをお話しました。
しかし、全く同じ条件で写真撮影を行うのはなかなか難しいですよね・・・。
そんなエステサロン様のお悩みに対して、ペンギンカルテの機能がサポート・解決します！
具体的には、
- 比較写真
- 重ね撮り
- 合成
といった機能があり、撮影・加工・合成がペンギンカルテひとつで可能になります。
写真を撮った後、別のアプリを立ち上げて加工して・・・という手間から解放されます！
特別な撮影スキルがなくても、豊富なカメラ機能でカウンセリング時の撮影をサポートします。
②手書きのよさをそのままに！手書きメモ機能
お客様と写真を見ながらお話をしていると、
｢ここはこうしたい！｣
｢ここが気になっている！｣
などの写真についてのコメントや、メモをしておきたい場面があると思います。
そんな時にオススメなのが、手書きのメモ機能です。
こちらの機能を使うことで、写真にメモを残すことが可能になり、わざわざ別の紙にメモをとる必要がなくなります！
また、手書きで書き込みが可能なため、機械操作が苦手なスタッフ様でも気軽に利用することが可能です。
間違えてしまった場合も簡単に書き直せることも嬉しいポイントです。
お忙しいサロン業務の中で、手軽にメモを残せるので、時短が可能になり、ペンや紙などの準備も不要になります。
③成果の可視化が簡単にできる！自動グラフ機能
ペンギンカルテは、体組成計と連携が可能です。
体組成計に乗るだけで簡単に計測、データ収集が可能！
体組成計より連携されたデータ（体重、BMI、体脂肪率、骨格筋など)は、ペンギンカルテで自動でグラフ化ができます。
体組成計は一瞬で計測と記録ができるので、お客様・スタッフともに計測の負担時間が大幅に軽減されます。
ペンギンカルテで作成されたグラフからは、お客様ごとの目標値設定、目標値との差分、施術効果がひと目でわかります。
データの結果に沿ってお話をするだけで、新人スタッフ様でも説得力のあるカウンセリングができます。
施術による効果が目に見えてわかるので、コース契約や次回予約につながる確率を大幅にアップすることが可能になります！
カウンセリングの際に役立つ写真撮影の機能や、写真をさらに分かりやすくする手書きのメモ機能、データを分かりやすく表現するグラフ化機能などをご紹介しました。
さらにペンギンカルテは、他にもサロン運営に嬉しいポイントがあります。
早速みていきましょう！
④コスト削減＆初期費用を抑えて導入可能♪データ量無制限！
ペンギンカルテはパソコン、タブレット、スマートフォンでご利用いただけます。
新たな設備投資は不要で、お手元のデバイスで導入後すぐに利用可能！
また、ペンギンカルテは、全てのデータがクラウドに保存されるため、リアルタイムでデータを更新・管理することができます。
そのため、いつでも、どこでも最新のカルテを確認することができます。
保存できる写真、カルテなどのデータ数は無制限です！
ペンギンカルテを導入することで、紙での管理と比べて紙の購入費用や印刷費用、保管スペースなど様々なコストを削減することも可能です！
ペンギンカルテに保存したデータは端末には保存されず、セキュリティ万全なサーバで管理し、スタッフのアクセスログも残ります。
大切な情報資産であるお客様カルテを安全に、無制限で管理ができます！
⑤連携によりさらに便利に！サロンワークをトータルでサポート
ペンギンカルテの魅力の一つとして、サロンワークをサポートする以下の2つのシステムと連携して、利用することができます。
- サロンズソリューション(レジ・予約管理・顧客管理システム)
- けいやくん(特商法に対応した電子契約書作成システム)
こちらのシステムと連携して使用することで、予約情報と紐づけて管理することが可能になります。
サロンズソリューションと連携することで、予約データ、顧客データの集計・分析もできるようになり、カウンセリング時により詳細なデータをもとにお話することも可能です！
また、電子契約書作成システムのけいやくんを使えば、特商法に該当するメニュー（1か月超5万円超のコース契約)の契約にかかる時間の大幅時短が可能！
カウンセリングの流れからスムーズにコース契約が行えるため、契約率のアップ＆法令順守が叶えられます。
上記2つのシステムとペンギンカルテは、とくとくパックを利用することで非常にお得にご利用が可能です！
詳しくはコチラからお問合せください↓
まとめ
- エステサロンの業務の中でカウンセリングは、お客様の目的やお悩み、アレルギーの有無を確認したりと、非常に重要な業務フローです。
- カウンセリングの流れは、｢プレカウンセリング｣｢インカウンセリング｣｢アフターカウンセリング｣の主に3つの流れで進めていく場合が多いです。
- 契約につながるポイントとして、お客様のお悩みや目的を丁寧にヒアリングし、写真や客観的なデータを元にイメージを明確にし、説得力のあるカウンセリングを行うことで、信頼関係を構築する事が重要です。
- 契約アップに繋げるための写真・数字・グラフはペンギンカルテにおまかせ！
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」のほかにも、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。