2024.10.30（最終更新日：2024/10/30）

【超重要】エステサロンをリピートする理由「カウンセリング」のコツとは？

サロンでは、一般的に施術に入る前にお客様のカウンセリングを行う場合がほとんどかと思います。
カウンセリングの時間は、サロンの満足度向上に欠かせません。

一方で、カウンセリングに苦手意識があったり、上手くいかないな〜と感じているカウンセラー、エステティシャンの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、エステサロンのカウンセリングにおいて、まず抑えておきたい基本・すぐに実践できるコツなどをお伝えします。

【おさらい】エステサロンでのカウンセリングの場面や内容

エステサロンのカウンセリングは、お客様を知ること・お客様に合ったご案内をするための大切な時間です。

まずは、カウンセリングの場面や内容を確認していきましょう。

エステにおけるカウンセリングには基本的な3つの場面があります。

プレカウンセリング
インカウンセリング
アフターカウンセリング

それぞれでカウンセリングをするシーンが異なるため、カウンセリングの内容が異なります。

＜場面別カウンセリングの内容＞

	場面	内容
プレカウンセリング	施術前	・緊張をほぐす・お客様の基本情報をお伺いする・お客様のお悩みをお伺いする・施術の内容・金額を説明する
インカウンセリング	施術中	・施術の具体的な説明・施術の力加減などを聞く・お客様のお悩みを深堀りする・お客様のお悩みの改善に繋がる提案をする
アフターカウンセリング	施術後	・効果を説明する・お客様に感想を聞く・次回来店・契約に繋げるクロージングをする

＜場面別のカウンセリングポイント＞

プレカウンセリング時のポイント

まずは、お客様の緊張をほぐすことが重要です。特に初めて来店いただくお客様には力をいれましょう。

初めての場所で初対面の人と会話をするのはやっぱり緊張しますよね。
ここで、お客様の緊張をほぐすことに繋がるちょっとしたコツを紹介します。

お客様との座る位置に気を付けましょう（真正面に座るとどうしても緊張してしまうので、お客様の座っている位置に対してちょっと斜めに座るのが有効的です！）
飲み物を提供しましょう（緊張すると喉がかわきやすいです、また、何か飲むことで、リラックス効果にも繋がります。）
お客様の表情・行動などをよく観察しましょう
お客様の話すスピード・トーンと合わせましょう

また、プレカウンセリング時は、サロンに来た目的やお悩みを聞くことに集中してしまいがちです。
しかし、お客様がされたら嫌なこともはじめに確認しておくこともポイントです。

サロンのスタッフが悪気もなくおこなった言動で、お客様が不快な思いをされることを避けるために、嫌なことは初めにききましょう。
例えば、お客様の中には、施術中はあまり話さず静かにしていたいという方もいらっしゃるでしょう。
カウンセリング中に聞く以外にも、カウンセリングシートへ記入いただくことも有効です。

ほかにも、お客様が何に困っているのか本質をとらえるための質問も重要です。

例えば、「身体が何か重くてだるいな～」という身体の不調を解消するために、もみほぐしサロンへ訪れたお客様がいたとします。

「一番どこが辛いですか？」とお伺いし、その部分を重点的に施術をするのも大切です。
しかし、異なるアプローチ方法のほうがお客様にとって有効かもしれません。

何が原因で身体が重く感じているのか、いつから・どういうときにそう感じるのか・どのような仕事をしているのかなどによって別の原因が見えてくるかもしれません。

このように、お客様のお話を深掘りし、質問をすることで、本質的にお悩みを解決する事に近づけるでしょう。

インカウンセリング時のポイント

施術中のお客様への適度な声かけが重要です。お声かけするタイミングをご紹介します。

室温や施術の力加減などがお客様にとってちょうどいいかを確認し、気持ちよく過ごせる空間づくりを意識しましょう
「もっとこうしてほしい！」などといったサロンへの要望があるかどうかも確認しましょう
お客様の身体にふれる前に、今からどんな施術をするのか何に効果があるのかも合わせて説明しましょう

また、プレカウンセリング時に資料や言葉で施術内容を説明していますが、施術をおこないながらご案内する方が、お客様に施術のイメージが伝わりやすいです。

お話をしながら、お客様のお悩みを解決するための今後の対策についても相談・提案しましょう。

アフターカウンセリング時のポイント

お客様からのフィードバック・感想を聞きましょう。
お客様の要望に添えているかどうかを確認することが大切です。

アフターカウンセリング時は、「きっと何かしらの商品などを勧められる！」と身構えていらっしゃるお客様もいるかと思います。
そんな時は、次回予約がカンタンにとれる導線のご紹介や、お悩みを解決できる他のメニューの紹介などお客様にとって受け入れやすい情報から紹介していくのも1つの手です。

お客様とコミュニケーションをとる上で気を付けるべきポイント

カウンセリングは、お客様に満足してもらうため、また継続してサロンへ通ってもらうために必要な時間です。

エステサロンへ継続的に通っていただくため、施術の技術の高さはもちろんですが、お客様とのコミュニケーションが重要です！

そこで、お客様とコミュニケーションをとる上でまず気を付けたいポイントを3つ紹介します。
どうしてもエステティシャンとして、サロンの説明・施術の説明などの話す側にまわってしまいがちです。

しかし、お客様を知る・お客様のニーズを引き出すという意味で、「聞く力」が大事になってきます。

①話す3割・聞く7割の意識を持つ

カウンセリング時は、エステティシャンからサロンや施術の説明、専門的な知識のお話が多くなってしまいがちです。
きちんと説明することは大事ですし、お客様もプロの意見・アドバイスを求めているでしょう。

しかし、お客様の需要・お悩みを引き出すためには、お客様から話を聞く以外に方法はありません。
会話だけでなく、お客様に記入いただくことも有効な手です。
答えていただいたことがより具体的になるように、お客様の話を深掘りするための質問をしましょう。

②受け止める・肯定する

お客様の話をさえぎらず最後まで聞きましょう。お客様の言動を受け止める姿勢が大切です。
お客様が安心してお話できる環境づくりに繋がります。

また、美容の専門知識に関して考え方などに違いがあった場合も、一度受け止めましょう。受け止めた上で、ご提案したいこと、お客様にぜひ知っていただきたいことをご案内するお時間をもらいましょう。

③分からないことは聞く

お客様から聞いた言葉で分からなかった単語や、意図を汲み取れなかった質問などは、お客様へ聞き返しましょう。

お客様のほうも、エステティシャンの話の内容が分からないまま相槌をうってくださっている可能性もあります。
こまめに質問がないかなどを確認することも大切です。

以上、お客様とコミュニケーションをとる上で気を付けたい3つのポイントをお伝えしました。次章では、具体的なお悩み別に使えるカウンセリング時のコツをご紹介します。

【お悩み別】すぐ実践できる！カウンセリングのコツ

実際にカウンセリングをする上で、課題を感じることはありませんか。
お悩み別に解決のヒントをお伝えします！

お悩み3パターン

カウンセリング時の雰囲気がよくない。お客様からの反応もあまりない、、
沈黙が怖く一方的に説明してしまう
代替案を上手く提案できない

お悩み①：カウンセリング時の雰囲気がよくない。お客様からの反応もあまりない、、

カウンセリング時は、何をお客様へ話すか、どのような言葉を使って返答するかということも大切ですが、非言語のコミュニケーション（表情など）もポイントとなります。

非言語コミュニケーションのとり方を大切にしていますか。
カウンセリング時のジェスチャー、表情、視線などはどうでしょうか。

非言語コミュニケーションは、コミュニケーションにおいて相手に与える影響が大きいものです。
コミュニケーションに関わる有名な法則、メラビアンの法則をご存知でしょうか。

人と人とがコミュニケーションをとる際、

言語：7％
聴覚：38％
視覚：55％

の割合で相手に影響を与えると言われています。
つまり、何を言葉で伝えるかというよりもまずは視覚(目に見える表情・身だしなみ・視線)が重要といえます。

とはいえ、お客様から自分自身がどう見えているかを客観的にみる機会は少ないものです。
例えば、先輩とのロープレを録画し一度見てみると新たな発見があるかもしれません！

ぜひ非言語コミュニケーションのとり方を意識しましょう。

お悩み②：沈黙が怖く一方的に説明してしまう

お客様とのカウンセリング時、沈黙が続くのは確かにNGです。
しかし、お客様が必要としていない話（商品の押し売りなど）はもっとNGです。

お客様の反応を見て、反応があまり良くなければ、会話の引き際を見極めることが必要となります。

お客様のカウンセリング時、お客様との会話を繋げるちょっとしたコツを紹介します。

お互いに会話がしやすい何気ない内容をお話する（例えば、天気、お客様の身に着けている服など）
自己開示をする（お客様に共通しそうな内容を自分から率先して話す）
何の為に説明しているのかという話の目的を伝える

このようなちょっとしたコツを使いお客様との会話を広げていき、お客様との会話を楽しみましょう！

お悩み③：代替案を上手く提案できない

お客様との会話の中で、上手く代替案をお伝えできない場面っていくつかあると思います。

例えば、提案した商品に対して、お客様から「高くて予算オーバーです、、」と言われた際、「そうですよね」と会話が終了してしまった経験ありませんか。

このように代替案が上手く提案出来ないケースは、会話のパターン化ができるのではないでしょうか。

パターンが見つかれば、上手くカウンセリングをしている先輩のマネをすることを徹底することから始めましょう。
ポイントは、お伝えの仕方・タイミングなど全部そっくりそのままマネすることです。

以上、お悩み別のカウンセリング時の解決策をお伝えしました。

お客様の性格やエステサロンに求められていることも様々です。
一概にこの方法がベストとはいえませんが、お客様が求めていることを聞くこと、一人一人に合わせてお話することを積み重ねていきましょう。

カウンセリングは事前準備がポイント！

施術をするのは得意だけど、カウンセリングは苦手だな・・という苦手意識があると、お客様と会話が広がらない・反応がない場面に遭遇すると、より苦手だと感じる場合もありますよね。

そんな時には、お客様が来店される前の準備を徹底しましょう。

前回、来店した時の話をさかのぼろう

以前来店いただいたことのあるお客様の場合、前回来店時の情報をチェックしておくことが大切です。

例えば、
「お好きだと言っていた○○○を見ました！」
「○○○へのご旅行はいかがでしたか？」
といった、お客様との会話のきっかけになります。

初来店のお客様の場合、同じお悩みを持った方（＝同じメニューを予約した方）のニーズを把握しておきましょう。同じ施術を受けたお客様の生の声を紹介できたり、お客様により刺さりやすいお話ができるかもしれません。

カウンセリングシートを用意しよう

カウンセリング時に確認することは、お客様の基本情報、アレルギー有無、お悩み、来店理由など・・・多種多様です。

カウンセリングシートの内容をしっかりと確立しておくことで、

スタッフごとにカウンセリング内容が違う…
前回は、確認・説明してくれたことが今回はされない…

といった、お客様の不信感に繋がるようなことも防ぐことができます。

ほかにも、カウンセリングの上手い先輩の話す内容をそのままカウンセリングシートの内容に盛り込むことも有効な手です。

カウンセリングシートの作成方法について詳しくはこちらの記事で案内しています。
お客様の満足度を高めるカウンセリングとは？カウンセリングシート作成方法を徹底解説！

会話ではなく、資料や写真を魅せよう

会話だけではどうしても施術後の効果がイメージしにくいです。
視覚的に理解しやすいコンテンツ（イラスト・写真など）があると、お客様により伝わりやすいです！

実際のお客様の写真などお見せできるものがあるといいです。

このようにカウンセリング前の事前準備が大切です！

スムーズな事前準備には、スタッフごとに共通した情報共有、カウンセリングシートの作成などが重要ですよね。

そこで、おすすめなのが、カルテの利用です。
それも電子カルテです。最近、多くのサロンでカルテの電子化が進んでいます。

電子カルテを利用するメリット

写真整理やカルテ記録がカンタン
カルテの準備・片付けが不要に！すぐにお客様の検索ができる
スタッフごとにカルテの記入内容を共通化できる

今回は、エステサロン業務に特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」をご紹介します。

テキスト、イラスト、写真で管理可能！

お客様ごとに、カウンセリングシートや写真をまとめて管理ができます。

カウンセリング時に使える！ペンギンカルテの便利な機能例

【簡単操作】機械が苦手でもＯＫ！手書きカルテ機能でタブレットに直接書き込みが可能
【便利機能】自動で記録！自動でグラフ！体組成計連携でサロン業務の効率化
【便利機能】サロンワークに特化した豊富なカメラ機能（比較写真/重ね撮り/合成）
【コスト削減】アカウント数、データ量無制限！追加料金なし　　　　など

ほかにも、サロンに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」は、サロンに必要な機能がたくさんあります！ぜひLINEからお気軽にお問い合わせください。