エステサロン運営において、エステサロンをリピートしてくださるお客様は非常にありがたいですよね。
新規のお客様と比べ集客コストも少なく、何より自分のエステサロンを気に入ってくださり通っていただいているという事実がとても嬉しいですよね。
しかし、そんなリピーターのお客様がいきなり来なくなってしまった！？という経験が、サロンオーナー様であれば少なからずあると思います。
急な引っ越しや転勤などお客様側に理由のあるケースや、施術に問題があった場合などのお店側に問題のあるケースなど、様々な理由が考えられます。
1件、2件と件数が少ない場合は、気にも留めず過ぎていくパターンも多いかもしれません。
しかし、短期間に立て続けに起きてしまった場合は、サロンオーナーとして原因を探り、対策をしていく必要があります。
今回の記事では、リピーターのお客様が急に来なくなってしまう理由について考察すると共に、お客様に長く継続して通っていただくためのアイデアについてお話していきます。
もくじ
リピーターのお客様が突然来なくなってしまう理由とは？
そもそも、リピーターのお客様が突然来なくなってしまう理由について、どのような理由が考えられるでしょうか。
お客様側で何かご都合のあった場合と、サロン側に落ち度や原因のあった場合に分けて紹介していきます。
お客様側のご都合・理由
まずは、お客様側に何かご都合や事情があった場合の理由を説明します。
①引っ越し・転勤などやむを得ない理由
まず1つ目が、引っ越しや転勤などの理由で物理的にサロンに通うことが難しくなった場合です。
この場合は、サロン側ではどうする事も出来ない場合が多いです。
今までのご来店に対して感謝の気持ちをメッセージで送ったり、引っ越し先に姉妹サロンなどがある場合はそのご案内を送ると丁寧な印象になるでしょう。
②お客様のサロンへ通う目的が達成された場合
2つ目は目的が達成された場合です。
お客様がサロンに通われていた｢目的｣があった場合、その目的が達成されると来店が無くなるというケースがあります。
例えば、ブライダルメニューや全身脱毛の施術の場合などです。
ブライダルメニューで結婚式に向けてのケアを行っていたお客様は、結婚式が終わった時点でサロンに通う目的が達成されるので、来店が無くなる可能性が高いでしょう。
また、全身脱毛で通われていたお客様に関しては、全ての部位の施術が完了すれば、全身の脱毛を行うという目的が達成され、それ以上通う必要が無くなります。
どちらの場合も、基本的にサロン側が対処出来る範囲は少ないので、関連メニューなどを定期的にLINEなどを利用しお知らせすることがオススメです。
③他のサロンへの乗り換え
3つ目は他のサロンへの乗り換えです。
お客様にとってより魅力的なサロンがオープンしたり、既存のサロンがお得なキャンペーンを行ったりなどの理由で、競合サロンへ乗り換えられることも少なくありません。
コース(役務)契約でお客様に継続的に利用してもらえるような工夫や、競合サロンと比較して差別化できるような仕組みや制度を導入・運用しておくことが必要といえるでしょう。
④なんとなく・飽きてしまった
4つ目は、お客様の気分で来なくなってしまったり、長年通っていて飽きてしまった場合などです。
お客様が長年サロンに通っていらっしゃる場合、長年通っている安心感や、十分にコミュニケーションが取れていることで、カウンセリング時間の短縮などのメリットがあげられます。
その反面、｢慣れ｣が｢飽き｣に繋がってしまうこともあります。
また、長年のお付き合いがあるからこそ、小さいことが積み重なって不満につながってしまう場合があります。
だからこそ、長年通っていただいているお客様に対して、感謝の気持ちを特典としてプレゼントするなど、様々な工夫を行っていくことが必要といえるでしょう。
以上がお客様側の都合を理由とした、リピーターのお客様が突然来なくなるケースの例です。
「①引っ越し・転勤などやむを得ない理由」や「②お客様のサロンへ通う目的が達成された場合」の場合は対策が難しい傾向があります。
しかし、「③他のサロンへの乗り換え」や「④なんとなく・飽きてしまった」に関しては、お客様に正しく向き合い、良好な関係性が築けていれば、サロン側でも対策できる可能性が高いと言えるでしょう。
サロン側に原因・理由がある場合
続いては、サロン側に主な原因がある場合のケースをお伝えします。
①接客態度に問題があった場合
まず1つ目は、サロンスタッフの接客態度に問題があった場合です。
サロンスタッフの言葉遣いや態度が悪かったり、施術時のお声かけなどが不十分であった場合、お客様を不愉快な思いにさせてしまう場合があります。
クレームとしてお伝えしてくださるお客様もいれば、何も言うことも無く来店を辞めてしまうお客様もいらっしゃいます。
突然来なくなったお客様が、実は接客トラブルによるものだった・・・と気づかずに時が過ぎてしまったというパターンも少なくありません。
だからこそ、日頃から接客の態度や言葉づかいに関してはスタッフ間で注意しあったり、定期的な研修を行いスキルアップを行っていく必要があります。
また、接客態度に関する良くない口コミがあった場合、その原因を突き止めることも大切です。
該当するスタッフを責めたり、犯人探しをするのでなく、なぜそのような事が起こってしまったのか、客観的に分析を行い再発防止に努めましょう。
②施術の技術に問題があった場合
2つ目は施術の技術に問題があった場合です。
施術時の痛みに耐えられなくなった場合や、長く通っているのになかなか効果が現れない・・・など技術に関するトラブルは少なくありません。
お客様の方から｢こうしてほしい｣といった要望をいただければ良いですが、何も言わず来店を辞めてしまうお客様も多いです。
だからこそ、お客様に対して定期的な声かけやコミュニケーションを図り、施術中に問題が無いか確認を行いながら進めていく必要があります。
③競合サロンに比べて料金やサービスが劣ってしまった場合
3つ目は、競合サロンと比較して料金やサービスが劣ってしまった場合です。
いつもリピートしているお客様であっても、より良いサービスや安い料金で施術が出来るとなると競合サロンに行ってみようと思うお客様もいらっしゃいます。
サロン運営にあたって、自分のサロンのサービスや料金を管理するだけでなく、競合サロンのサービスや料金などの情報を集め、差別化を行っていくことが必要といえるでしょう。
④飽きずに通っていただける工夫を行っていなかった場合
4つ目は飽きずに通っていただける工夫を行っていなかった場合です。
先ほどお客様側の理由として、｢飽きてしまった｣ケースがあるとお話をしました。
このパターンでは、お客様に対して飽きずに通い続けていただけるような施策を行っていなかった場合、お客様だけに理由があるだけでなくサロン側に原因があることも多いでしょう。
お付き合いが長いお客様に対してどのようなフォローを行っているか現状を把握することが大切です。何も対策を行っていない場合は、お客様感謝祭などの名目でキャンペーンを開催したり、ポイントカードのシステムを充実させるなど、対策を行っていく事が必要です。
以上のように、お客様の都合やお店側に原因があった場合、もしくは両方に該当する場合など、お客様が急に来なくなってしまう理由は様々なパターンが考えられます。
次の章では、いざ、お客様が来なくなってしまった場合にどういった対応をするのが適切か具体的に説明していきます。
リピーターのお客様が来なくなってしまった時にやっておきたいこと
それでは、リピーターのお客様のご来店がない！？となってしまった際に、サロン側でやるべきことの具体例をご紹介します。
①来店時の状況を振り返る
まず1つ目は、お客様が来店していただいていた状況を振り返ることが大切です。
振り返る方法として、お客様のカルテや来店データを確認したり、担当スタッフに接客時の情報を聞いたりする方法があります。
ここで大切なことは、原因を探る為、出来る限り主観は捨てて、客観的な事実やデータを元に調査することが大切です。
カルテ内容やスタッフの話などから、普段と違った様子はなかったか、お客様に失礼なことをしていなかったか、原因を探っていくようにしましょう。
②お客様アンケートを行う
2つ目は既存のお客様を対象にしたアンケートを行うことです。
リピーターのお客様が急に来なくなってしまうといった事態が続いてしまう場合、サロン側に原因がある場合が多いでしょう。
しかし、自分たちだけで調査を行っても明確な原因が分からない場合もあります。
そんな時に、これ以上お客様を失わないためにも、サロンに通ってくださるお客様の生の声を聞き、改善に繋げていくことが必要です。
お客様の生の声を聞くのに最適なのが｢アンケート｣です。
来店時に直接記入いただいたり、来店後の感謝と共にアンケートの協力をお願いしたり、方法は様々です。
アンケートを回答いただいたお客様に特典を用意したり、施術や会計時の待ち時間を利用してお願いすると、回答していただける確率が高くなるのでオススメです。
お客様からいただいたアンケート結果を元に、サロンに対してどのように感じていらっしゃるのか、問題点や改善点を探っていきましょう。
③DMやメッセージで再来店を促す
3つ目は、DMやメッセージで再来店を促すことです。
先程、お客様が来店しなくなった理由を探すことをお話しましたが、場合によっては、理由が全く分からないパターンも存在します。
そのような場合は、気持ちを切り替えて、再来店を促す方向性で行動することも必要です。
その場合有効なのが、DMやメッセージ送信です。
1年以上ご来店が無かった方限定のキャンペーンや、長年ご来店いただいているお客様限定で、キャンペーンや特典のご案内を送信し、来店のきっかけづくりを行いましょう。
リピーターのお客様が突然来なくなってしまった場合、まず対処できることとしては、原因を探ることです。
原因が分かった場合は、その原因を改善していくことが必要になります。
しかし、明確な原因が分からなかった場合は、再来を促すメッセージを送信することや、お客様対応（接客・施術）の質を高めることが必要になってきます。
次の章で、リピーターのお客様を失わないために必要な対策について詳しく説明します。
リピーターのお客様を失わないために必要な対策
この章では先ほどの章で探った理由を元に、
- 浮かび上がってきた問題点や改善点に対してどのような対策を行うことが必要か
- リピーターのお客様を失わない為に行うべき対策
について具体的にお話していきます。
①サロンクオリティを向上する
まず1つ目は、サロンクオリティを向上することです。
先程の章で、サロンで独自に調査を行ったり、既存のお客様のアンケート結果から問題点や改善点を探すことが大切であるということをお話しました。
その問題点や改善点を参考にサロンクオリティの向上を目指すことが必要です。
スタッフ・施術・利便性のカテゴリに分けて、具体的に説明します。
■スタッフ■
<起こりがちな問題点>
- スタッフの態度が悪い
- スタッフが忙しく、来店後に声かけが無かった
<対策>
- 定期的に研修を行い接客クオリティを上げる
- 接客の時間を確保できるようにする
■施術■
<起こりがちな問題点>
- 施術時に温度確認が無く、熱かったor冷たすぎた
- 施術時の力加減が強すぎたor弱すぎた
- 効果がイマイチ実感できなかった
<対策>
- 施術時のマニュアルの内容を見直し、こまめに温度や力加減の確認を行う
- ビフォーアフターを撮影し、効果の共有を行う
■利便性■
<起こりがちな問題点>
- 電話と対面のみの予約で予約が取りづらい
- カルテの確認や会計に時間が掛かり、待ち時間が長かった
<対策>
- 予約の方法を見直し、予約がしやすい方法を採用する
- 作業の無駄を見直し、待ち時間の短縮を図る
以上のように、スタッフ・施術・利便性といったカテゴリでの起こりがちな問題点に対して対策を行い、サロンクオリティの向上をしていきましょう！
②顧客満足度を向上させ、お客様を飽きさせない工夫を行う
3つ目は、リピーターのお客様を失わない為に重視するべきポイントとして、｢顧客満足度｣があげられます。
最初の章で説明した、リピーターのお客様が突然来なくなってしまう理由として、お客様側でもサロン側でも共通する理由が、｢飽きてしまう｣という点です。
通っているサロンに飽きてしまう＆離れてしまう原因のひとつとして｢顧客満足度｣が低いことがあげられます。
長年通っていただいているからといって、お客様に対する対応がおざなりになってしまったりしていませんか？
リピーターとして通っていただいているお客様こそ、顧客満足度を大切にして、毎回の来店時にお客様に満足していただく必要があります。
顧客満足度を上げる具体的な取り組みとして、
- お誕生日にメッセージ＆クーポンを配信
- 定期的にキャンペーンやイベントを行う
- ポイントやステージなど長く通うことでメリットをつくる
などの取り組みがあげられます。
上の表は、美容業界の主なイベントや販促スケジュールの例になります。
サロンの年間スケジュールや業務フローと合わせて検討し、無理のない範囲で取り入れていくことをオススメします。
③業務効率化を行う
3つ目は、業務効率化を図ることです。
先程、サロンクオリティや顧客満足度を向上することの大切さや方法をお話しました。
サロンクオリティや顧客満足度の向上を進めるには、積極的に研修を行ったり、エステサロン全体で施策を行っていく必要があります。
しかし、ただでさえ忙しいサロン業務に加えて、仕事が増えるとなると上手く進みにくい場合がありますよね・・・
そんな時にオススメなのが、業務効率化です。
現状のサロンの業務の見直しを行い、無駄な作業を無くし、効率の悪い作業の効率化を行っていくことが大切です。
オススメな順序としては、
①無駄な作業・時間のかかっている作業を洗い出す
②効率の良い手順を考える
③手順の変更を行い、マニュアル化する
④スタッフ全員が統一して行っていく
上記のような流れを繰り返し行うことで、サロン全体の作業の時間を短縮し業務効率化を図っていくことが大切です。
以上のように、リピーターのお客様を失わないようにするためには、｢サロンクオリティの向上｣と｢顧客満足度｣、｢業務効率化｣の3つがカギとなるというお話をしました。
しかし、
｢サロンクオリティを上げたいが上手くいかない・・・｣
｢顧客満足度を上げる施策を行いたいけど、時間が無い・・・｣
｢サロンの業務効率化を行いたいけれど、何から始めたらいいのかわからない・・・｣
上記のように、忙しいサロン業務の間でどこの部分から業務改善を行っていくのかがとても難しい・・・という声もよく耳にします。
そんなサロンオーナー様にオススメなのが｢システム｣の導入です！
システムを導入すれば、簡単に業務効率化を図ることが可能になります。
システムの機能を活用して、顧客満足度を上げるためのメッセージの自動送信など、スタッフの負担となる業務を大幅時短をすることが可能になります。
次の章でオススメのシステムや、導入するメリットについて詳しくお話していきます！
サロンのリピーターを失わない＆増やしていくためにオススメな「サロンズソリューション」！
先程の章で、リピーターのお客様を失わないために｢業務効率化｣や｢顧客満足度｣を向上させる事が大切で、システムの導入がオススメであるといったお話をしました。
エステサロン向けのシステムといっても種類があってどれを選べばよいのかわからない・・・という声をよく耳にします。
そんな方にオススメなのが、サロンズソリューションです！
サロンズソリューションは、エステサロン向けの予約管理・顧客管理・集計分析・レジなど様々な機能が揃ったオールインワンシステムです。
エステサロンに特化した予約・顧客管理システムなので、エステサロンにおける業務の顧客満足度向上・業務効率化のための機能が揃っています！
サロンクオリティ・顧客満足度向上＆業務効率化にオススメの機能
■予約管理機能
まず1つ目は、予約管理機能です。
現在のサロン様ではどのような予約方法で予約を取られていますか？
サロンズソリューションは、予約経路として多くのサロン様で採用されているサロンボードやLINEと連携し、予約を一元管理が可能です。
キャンペーンを通して様々な経路から予約を検討してくださるお客様に対して、｢予約しやすい｣環境を整えると共に、スタッフにとっても｢管理がしやすい｣予約体制が出来るので、業務効率化と顧客満足度の向上を共に実現することが可能です。
また、来店・電話・メール・LINE・ホットペッパービューティーなど様々な媒体から入った予約を、1つのシステムにまとめて管理ができるので、ダブルブッキングなどのミスを減らすことができます。
サロンズソリューションのLINE予約機能を使えば、予約や予約のキャンセルがLINEから24時間可能♪
お客様ご自身で予約のご登録を行っていただけるので、サロンスタッフの手間を大きく減らすことができます！
サロンのSNSからも、LINE予約のURLを貼っておけばSNSから簡単に予約につなげることが可能です！
お客様がSNSの投稿を見て｢予約したい｣と思ってくださったとしても、予約に手間がかかってしまったり、電話が繋がらなかったりすると予約を逃してしまう可能性もあります。
だからこそ、サロンズソリューションの予約管理機能を利用して、｢予約しやすい｣サロンとなり、お客様の利便性を上げていくことが必要です。
予約の利便性は、業務効率化だけでなく顧客満足度にも繋がり、リピーターを増やすきっかけにもなるので集客・売上アップに繋がるオススメの機能といえるでしょう。
■集計・分析機能
サロンズソリューションでは、顧客データを管理し、集計・分析を行うことが可能です。
手作業で膨大なデータを集計したり管理するのはとても大変ですが、サロンズソリューションを利用すればとても簡単♪
分析出来る項目も多いので多角的に分析をすることが可能です。
例えば、予約後の来店・契約・購買の実績もすべてデータ化し、集計や分析ができます。
リピーターのお客様が突然来なくなってしまった場合、この集計・分析機能を使って、理由を探っていくこともオススメです！
さらに売上ランキング・予約の反響経路・お客様のリピート率の分析も可能です。
今回、リピーターのお客様を飽きさせない為に、定期的なイベントやキャンペーンの開催が必要というお話をしましたが、この集計・分析機能を利用すれば、キャンペーンの成功率がグッとアップします！
成功しやすいキャンペーンの打ち出し方のコツについてはコチラの記事をご覧ください。
また、サロンズソリューションの集計分析機能はお客様の情報だけでなくスタッフの情報管理も可能♪
シフトの記録や、スタッフ毎の売上などの抽出も可能なので、インセンティブの管理などにも利用が出来ます。
サロンズソリューションの機能を沢山使って、キャンペーンの成功と効率的なサロン運営を目指しましょう！
■リマインドメール・LINE送信の自動送信機能
サロンズソリューションの嬉しい機能の3つ目は、リマインドメールやお礼のメッセージ送信を自動で送信することが可能であることです！
顧客満足度を上げるために、感謝のメッセージの送信などが必要というお話をしましたが、手作業で対象のお客様全てに送信するとなると、時間も手間もかかってしまいますよね・・・。
サロンズソリューションなら、メッセージの設定を行えば、自動で送信することが可能です！
さらにお客様の予約情報・顧客情報を管理しているシステムのため、予約前日のリマインドメッセージやお客様のお誕生日、来店日より〇〇日後などのタイミングでも自動でメッセージ送信をすることが可能！
キャンペーンの告知やクーポンの配信などに利用されているサロン様も多いです♪
リマインドメールやお礼のメッセージ、クーポンなどを配信して、顧客満足度をアップしていきましょう！
以上のように、サロンズソリューションには、リピーターを減らさない＆増やしていくために必要な嬉しい機能が沢山揃っています！
また、サロンズソリューションは、電子カルテサービスの｢ペンギンカルテ｣や特商法に対応した電子契約書作成サービスの｢けいやくん｣とも連携しております！
サロンズソリューションファミリーとして、サロン業務をトータルでサポートします！
＼ サロンズソリューションファミリーでできること ／
- サロンボードなど外部サイト連携をしての予約の一元化
- サロン業務に必要な機能を備えたレジ機能
- タブレットでペーパレス＆時短が叶う在庫管理
- 20年以上の実績！サロンに特化しているから出来る正確な役務消化管理
- 最短5分で契約締結完了！特商法対応の電子契約書「けいやくん」
- 自動で記録！自動でグラフ！電子カルテ「ペンギンカルテ」
- 24時間予約自動受付ができるLINEを使ったネット予約 など
サロンズソリューションファミリーには、他にもサロンワークの効率化の為の嬉しい機能がいっぱい♪
使い方が分からなかったり、間違えてしまった場合でも安心の手厚いサポートがあります！
電話・メール・LINEなどで問い合わせをいただければ、専門スタッフが解決するまでサポートいたします！
お気軽にお問合せください。
まとめ
- リピーターのお客様が突然来なくなってしまう理由について、｢お客様側の理由｣と｢サロン側の理由｣が存在します。
- リピーターのお客様が突然来なくなってしまった場合、来店時の状況を振り返ったり、お客様アンケートを行うことで原因を調査することが必要です。
- リピーターのお客様を減らさないためには、｢サロンクオリティの向上｣と｢顧客満足度の向上｣、｢業務効率化｣が必要です。
- エステサロンのリピーター対策にはサロンズソリューションがオススメ！
2003年の発売以降導入実績5,000店舗。美容業界初のクラウドCRM POS「サロンズソリューション」のほかにも、特商法に対応した電子契約書「けいやくん」、サロンワークに特化した電子カルテ「ペンギンカルテ」など業界特化のサービスを提供しております。
システム導入をご検討中の方はお気軽にお問合せください。経験豊富なスタッフがお手伝いさせていただきます。